• Разработала методику и алгоритм оценки административного состава КЦ; реализовала на всех подконтрольных площадках. По итогу оценки составлены ИПР, проведены эффективные кадровые перестановки.• Проводила мероприятия по сокращению затрат на массовый найм персонала и удержанию персонала(средний стаж сотрудников в подконтрольных КЦ более 20 месяцев, текучесть до 6%, затраты не превышают 10 т.р. в год)• Разработала и внедрила во все подконтрольные КЦ методику учета сотрудников на… Show more • Разработала методику и алгоритм оценки административного состава КЦ; реализовала на всех подконтрольных площадках. По итогу оценки составлены ИПР, проведены эффективные кадровые перестановки.• Проводила мероприятия по сокращению затрат на массовый найм персонала и удержанию персонала(средний стаж сотрудников в подконтрольных КЦ более 20 месяцев, текучесть до 6%, затраты не превышают 10 т.р. в год)• Разработала и внедрила во все подконтрольные КЦ методику учета сотрудников на смене, что позволило оптимизировать трудозатраты административного персонала• Разработала и провела серию тренингов по инструментам бизнес администрирования с постретнинговым сопровождением и оценкой (тайм-менеджмент, управление ресурсами, эффективное использование диаграммы Ганта, Исикавы). • Эффективно управляю человеческим капиталом. За период работы с регионами были обучены и прошли процесс адаптации: на должность Руководителя контактного центра 5 внутренних кандидатов, 2 из них с последующей релокацией. на должность Ведущих НR-специалистов с закреплением подопечных регионов - 4 внутренних сотрудника.• Инициировала и приняла неоднократное участие в разработке обновлений, доработок на ПО для АУПа• Разработала систему оценки качества работы линейного персонала (на данный момент система работает в тестовом режиме; планируемая дата запуска 1.03.2019)• Разработала и внедрила систему KPI для специалистов по претензионной работе, которая в дальнейшем стала использоваться всеми КЦ• Координировала переезды подконтрольных КЦ, с сопутствующим физическим перемещением серверов• Выстраивала эффективное кросс-функциональное взаимодействия между подразделениями Show less

• Организация и оптимизация процессов работы КЦ• Осуществила перезапуск КЦ Алматы и Екатеринбург. Была проведена оценка имеющегося персонала, произведены кадровые перестановки, произведен подбор и обучение нового персонала. Благодаря этому в кратчайшие сроки были внедрены единые стандарты обслуживания абонентов, началось формирование корпоративной культуры, основанной на деловом этикете и принципы внутренней и внешней клиентоориентированности• Разработала и внедрила мероприятия по… Show more • Организация и оптимизация процессов работы КЦ• Осуществила перезапуск КЦ Алматы и Екатеринбург. Была проведена оценка имеющегося персонала, произведены кадровые перестановки, произведен подбор и обучение нового персонала. Благодаря этому в кратчайшие сроки были внедрены единые стандарты обслуживания абонентов, началось формирование корпоративной культуры, основанной на деловом этикете и принципы внутренней и внешней клиентоориентированности• Разработала и внедрила мероприятия по оптимизации процессов обслуживания клиентов в КЦ Новосибирск.Повысила доступность КЦ путем решения проблемы: дефицита кадров, низкой лояльности имеющегося персонала; увеличили количество обрабатываемых звонков одним сотрудником в единицу времени. (LCR сократился более чем в 3 раза, % текучести сократился в 2 раза)• Подготовила имеющуюся площадку г. Омск для запуска второго/третьего часовых поясов. Разработала все необходимые алгоритмы для планирования и оптимального распределения звонков, поступающих из разных часовых поясов. Данные алгоритмы успешно использовались при запуске остальных многочасовых КЦ.• На базе КЦ Омск был создан первый полигон развития и обучения сотрудников. Силами подопечных сотрудников были обучены специалисты по подбору и обучению во всех КЦ. Show less

• Общее руководство, организация и контроль работы подчиненных• Оптимизация процессов дистанционного взыскания по агентскому и собственному портфелю• Разработка и реализация проектов, направленных на повышение эффективности взыскания• Подбор и обучение персонала