王丹丹 Email & Phone Number

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2018年，出于综合考虑从华为辞职。秉承“一动一静、亦动亦静”原则，开启“客服专业咨询顾问”这一全新的职业角色。【静之篇—沉淀】以《数智化管理 呼叫中心运营管理的精髓》一书为载体（https://mp.weixin.qq.com/s/qphy9St9LagSHM025-akew），体系化、规范化梳理自己20余年的实践积累，将通过“七大章节”的详细阐述，实现“三个方向”的应用目标，并严格遵循“二个原则”。 【动之篇—解惑】① 以“客服专业咨询顾问”的职业定位，将自己以往所积累的运营管理专业知识、客服大数据应用专业知识，以及客服专业方向解决方案开发、产品化应用等专业知识，服务和应用于更多的B端客户方。② 通过专家顾问式工作方法，解决不同B端客户方的诸多实际运营问题。包括：客服项目运营、培训体系搭建、对外品牌建设，以及市场侧解决方案开发和项目拓展等。具体请见《客服专业解决方案概览》、以及《客服专业咨询顾问阶段性回顾总结》PPT。如需完整版PPT，请发邮件至：dece1118@126.com沟通获取。

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于2011年-2018年任职华为技术有限公司呼叫中心首席咨询顾问，负责中国区呼叫中心运营管理及大数据应用方向的解决方案开发和项目拓展工作。作为呼叫中心专业咨询顾问及解决方案经理（产品经理），完成：1、开发完整规范的呼叫中心运营管理及大数据应用类解决方案，并在不同运营商局点实现落地。2、解决方案“产品化”，即将解决方案的内容，与呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能设计开发实现“融合“（与研发人员协同完成），并在不同运营商局点落地使用。

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【工作职责】1. 呼叫中心组织架构的设计和搭建。2. 建立包括制度、流程、分工、效率为一体的整体运营体系，保证运营收入指标的达成。3. 确定甲、乙双方的沟通渠道和流程，保证项目正常运作。4. 建立呼叫中心的硬件运营环境，保证系统平台稳定运营。5. 建立符合要求的呼叫中心运营场地。 【工作业绩】1、 提前完成收支平衡时间目标。2、 工作业绩得到客户方的好评和认可。

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【工作职责】带领团队从无到有建立起了规范完整的项目运营体系，包括：1. 建立起各项绩效考核制度和考核方案并贯彻实施。2. 梳理内外部工作流程并不断补充完善。3. 明确各岗位的分工及职责并形成职责文档、职位说明书和操作手册。4. 不断提升人员利用效率并对系统平台进行优化改善。【工作业绩】以上措施的综合实施，使得淘宝项目得以迅速成长并不断提升，较好地完成了整体KPI指标，在所有外包公司的综合排名中名列前茅，得到了客户方（淘宝公司）的认可和好评。

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【工作职责】全面负责客服中心的整体运营管理，包括有：1. 客服中心硬性环境的搭建--呼叫中心系统的购买、调试并投入使用。2. 客服中心软性环境的建设，分别从制度、流程、分工、效率四个方面入手，全面建立起客服中心的薪酬体系、绩效考核体系、培训体系、人员结构体系、报表体系，以及各项工作和业务流程体系等。 【工作业绩】由非专业的呼叫中心逐步成长为科学规范的现代化callcenter，服务水平的提升得到了客户及代理商的好评和认可。

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【工作职责】在日常工作中，我将以往在联通客服中心所积累的“建制度、理流程、明分工、重效率”的运营管理模式带入，并加以丰富和完善。1. 相继建立起了包括品质管理、受话管理、考勤管理、综合管理在内的一整套绩效考核制度。2. 理顺了包括报表流程、培训流程、重大投诉流程、相关部门流程等一系列的工作流程规范。3. 建立起了科学的分工和岗位责任制，形成了客服中心的职位说明书体系。4. 协调开发出包括客服受理、受理查询、业务查询、数据统计功能的客服受理系统，极大地提高了工作效率和工作质量。5. 沿袭联通电销团队的经验，尝试公司电信增值业务的电销策略，对数据进行细分和整理、锁定目标客户、梳理服务脚本及规范，采用呼入营销和呼出营销相结合的模式，为公司的销售和产品部门提供了有力的支持。【工作业绩】这一系列措施的建立和实施，使得我所管理的客服中心逐步成为一个拥有完备绩效考核体系、顺畅工作流程规范、科学分工和岗位责任制的现代化企业客服中心，为公司提供着强有力的产品售后支持和服务保障，客服中心和我本人在2006年中分别荣获公司的总裁团队奖和优秀个人奖。

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【工作职责】1. “建制度”是我所选择的工作切入点。俗语说“没有规矩、不成方圆”，这所谓的规矩即制度，制度的建立、贯彻和执行，能够使各项工作在有章可循、有章可依的前提下开展，可以有效地避免由于制度不硬、管理不严而出现的杂乱局面。2. “理流程”是继建制度之后的又一工作突破口。“流程”是工作开展的脉络，高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程，从而也保证了工作的质量。3. “明分工”是我所强调和着重建立的又一机制。因为“工作有不同”，所以“岗位必须有分工”，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。4. 勇于创新也是贯穿我工作始终的一条主线，为适应市场需求、贯彻公司大力拓展CDMA市场的方针，客服中心从零开始建立起了电话销售团队。从人员的组建、数据的整理、流程的制定、目标的明确，到第一通电销电话的拨出、第一笔销售订单的实现，电销团队的业绩实现了质的飞跃和突破，为公司整体销售业绩的达成起到了积极的促进作用。【工作业绩】正所谓“一份耕耘、一份收获”，在省考核排名中名次的大逆转，并且能持续保持在前三名；由我制作并报送的业务报表在全省范围内作为样版加以推广；以及以客服工作为出发点，我向公司提出的建立“全员服务思想”和“内部链型服务”机制的建议不仅得到了采纳，更直接成为公司的一项管理制度。我本人因为工作的突出表现，被评选为公司2003年度优秀工作者。

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接听用户电话，负责受理用户的咨询、查询等业务。

在职研, Psychology

本科, Accounting