工作职责：1，主要负责呼叫中心的筹建工作。2，现场统筹运营管理，话务预测，人力统计，排班管理，数据分析，品质管控，培训体系搭建，绩效考核，系统工作流程设计，客诉处理，人力资源管理。3，配合行业监管部门执行相关信息披露及策划各类公益宣传工作。4，2015 年下半年，为配合公司转型，探索规划互联网客服建设体系，规划互联网客户管理策略，服务转型相关工作工作业绩：1，筹建公司呼叫中心及根据公司业务发展，搭建知识管理、品质管理及培训、现场运营管理体系。2，根据监管要求设计联动投诉处理、跟踪机制，提升整体运营合规性。引入客户净推值分析管理，持续改善提升整体服务品质。3，获得2015 年及2016年度上海金融人才奖。目前呼叫中心规模已发展至50 人团队。NPS 客户净推值管理2014.07-至今项目职务： 部门总经理项目描述： 引入NPS 客户净推值管理，重构服务满意度体系项目职责： 在传统客户满意度分析体系基础上，通过引入客户净推荐值评价体系（nps），完善客户满意度体系。NPS 主要在四方面进行运作。1、将整体服务流程根据客户接触点，切分若干服务环节。2、针对每项服务环节，对客户进行调查，识别服务接触点的推荐者和贬低者；3、挖掘这两类人群的真实声音。4、通过扬长避短的方式，将nps 分值、客户评价及反馈融入各个部门的绩效中，每个岗位都要知道自己的工作对客户的影响在哪里。每月根据nps 值，定期调整服务策略，持续提升服务体验。项目业绩：客户满意度从60%（2014 年）提升至95%（2016 年），nps 净推值从65%（2014 年）提升至76%（2016 年）。本人凭借该项目获得2015 年上海市金融人才奖知识库构架重建2015.07-至今项目职务： 部门总经理项目描述：从客户体验角度重建知识库知识体系项目职责：带领知识库团队，从客户体验角度重构知识库，从知识点点击率、分类、更新频率、使用者、地域等多维度进行标识，提高坐席知识点搜索准确性，提升一次解决率项目业绩：一次解决率从45%（2015）提升至（89％）。目前设想根据使用者，将整体体系分为前台与后台两套框架，前台用以对接互联网，供客户自助查询。后台用以对接公司操作系统，供坐席查询使用，在提升客户体验的同时，分流话务量，控制服务成本。

工作职责：1，协助部门总经理开展世界500 强客户关系管理相关工作，协调实施人员服务客户，完成年度合同续签。2，利用现有客户资源，策划开展各类客户交流活动，为客户搭建信息交流平台，提升客户粘性

下属人数： 60工作职责：1，负责回访组现场管理，包括人员出勤管理，培训管理，品质管理，人员激励。每日、每月、每季制作报表，监控运营情况，汇报总经理

工作职责：1、负责培训业务拓展，管理电话销售团队；2、负责培训下属，指导团队完成KPI 目标。3、针对公司的产品向潜在客户电话推广；4、通过电话销售形式积极寻找潜在客户，开发客户资源，寻找企业培训商机；5、负责客户名单收集、客户资料整理，扩充客户资源库；