➢ 公司简介：美星集团旗下国际幼托业务板块，由于股东层变更，项目解散，全体员工被动离职。➢ 从0到1：主导公司各版块运营体系从0到1的建设与完善，包括终端运营、新媒体运营及市场推广各模块。➢ 终端门店运营：● 管理制度：分析中心门店各岗位细则，编制《标准化中心运营手册》作为最高层制度指导门店运营。● 业务优化：定期巡检完成业务标准督导，根据督导结果分析并优化门店工作汇报流程，制定数据化工作汇报标准，并形成完善的表单流转体系，有效提升工作管控能力及运营效率。➢ 新媒体运营：带领团队完成公司官网、官方微信服务号从0到1的建设，完成大众点评渠道重启；制定新媒体运营目标及内容体系，运营2个月内会员量提升60%。➢ 市场推广：负责制定品牌市场推广目标、计划及工作制度，与亲子餐厅、游泳馆、儿保医疗机构、儿童摄影、异业培训机构等多个品牌实现异业合作拓展，奠定工作及推广渠道基础。

➢ 产品优化：主导线上PC端及移动端app产品结构、功能模块、页面布局、信息内容、风控合规及政策性优化改进项目落地，配合产品经理推动产品迭代及上线运营。➢ 需求管理：负责内部业务部门及C端用户需求及反馈信息采集，形成需求文档与产品经理进行对接，完成竞品及市场调研分析及上线测试等，累计处理需求量200+个，已完成优化率达70%以上。➢ 流程梳理：根据部门发展阶段，承担部门运营管理流程梳理及优化职责，梳理原有较为割裂的流程制度，完成审批流、业务流、配套表单及流转标准化体系从0到1的搭建及完善，确保提升部门管理及业务管控能力。➢ 项目管理：负责客服系统建设及运营闭环管理，与软件供应商配合完成系统需求采集、核心功能框架梳理及设计等开发前期规划，跟进系统测试、配置及上线运维管理过程，提升客服效率与质量。➢ 重点业绩：测试期间及上线运营客户满意度均达到业绩指标，产品使用便捷度、操作时效性等关键指标均有效提升；产品迭代后，公司在网贷之家及网贷天眼等行业权威网站中的品牌排名持续快速提升。

岗位概述：由客服专员入职，由于突出业务能力承担新人带教职能，主动编制各项标准化管理制度及流程并被公司完全采纳，有效提升各环节业务产能，降低管理风险。➢ 标准体系建设：分析各岗位工作痛点，从0到1输出多项公司级标准化管理流程，并得到全面落地。● 客服标准化：编制完成43页的《客服手册》，包含系统操作、业务话术、客服话术、业务操作流程及表单流转流程，形成体系化客服运营管理闭环。● 短信系统操作标准化：梳理并编制《短信系统标准化操作流程》及《用户指南》，成为标准化管理文件。● 工作标准化：逐项测试系统功能，完成《CTI软电话使用指南》，有效提升工作效率，减少失误率。➢ 客服管理：负责400客户服务电话接听、问题采集及处理，电话响应速度、接听量等关键指标排名持续保持公司前三，在职期间客户满意度达100%，0投诉事件，连续两年当选最佳员工。➢ 系统维护：负责业务短信系统数据处理、内容发送，系统供应商管理、费用预算及申报，确保系统运营顺畅。

➢ 工作概述：由客服普通员工岗位入职，经过完善的工作培训并获当届最佳新人奖，1年电话接听专员工作后被调入高端业务部门，负责银行全国范围内白金卡客户服务，解决高端客户信用卡使用及高端服务权益问题，处理客户诉求，提升客户满意度。➢ 工作业绩：电话接听量、通话时长、平均通话秒数、客户满意度及推广业绩等关键考核指标均达B+以上水平，100%完成月度工作业绩指标。