负责重大投诉部门管理，推动危机投诉与风险改进、参与全国政府机构与企业互联互推互助工作、跟进处理重大客诉事件。按工作内容细分为：部门搭建管理、政府事务、重大投诉处理三个维度部门搭建管理类：1、部门的筹建：从1到100的建设，挖掘提取部门成立的工作目标以及公司对部门寄予的价值，从历史数据分析部门计划设计，例如人员比例、业务布局、初步输出运作sop流程、部门管理体系、所需关联部门拜访等等。建立人员职位职能说明书，与部门价值挂钩同时具有可实现的绩效考核，提前向人事部递交岗位需求人员条件的储备。2、部门的管理：必须优先认知公司与上级部门对部门的定位和涉足的业务范围权限，分类各业务特性、渠道和预计效果，汇报上级部门获取支持，联动业务关联部门搭建绿色通道，特别是红黄预警事件的业务操办。固定周期例会梳理总结业务问题，如运营流畅度、节点优化、风险预估、数据研究分析、弱项提升计划、疑难杂症等等问题跟进，公开问题跟进进程。关注涉及同行与公司的各类别舆情信息，结合部门特性取其精华优化门户，如及时调整思考方向、扩张业务板块、对外输出口径等等。建立可检验业务完成的质量、处理时效、业务进程的监控手段，如实现通过可输出数据的系统监控、设计可人为干预的流程节点等等。增加与兄弟部门关系的粘性，灵活变通处理方法。3、部门的价值：对外需传达正面信息，对内需执行可行改善方案，提炼客诉案件中对企业有内部影响性的问题提供改善方案，上报部门领导至公司老板，扩展公司业务多样化，以公司的价值观行为当公司的“门面”代言。4、人员的管控：按梯队对专员培养技能及素质，营造良性竞争氛围，心理辅导面谈。在高效工作且优质资源较少下，建立组别帮扶部署，不但维持原有业务水平质量，还可将新人以最快速度独立工作。扁平化“缩水”汇报线，实现一人多职的饱和工作制，专人专事答疑内部问题。部门人员流失绝对值控制在1~2人/年，在过去管理的部门人员整体解决问题的能力优于公司一线客服。日均业务产量是同行的1.5倍以上。政府事务类：1、涉及企业关联的全国政府性（中消协、全国市场监管局、地域性市场监管所、发改委、工信部）活动、拜访、调研等洽谈和接待，时刻关注与企业类型相关的政府动态信息，目的更多让政府部门深刻了解企业运作，传达企业正能量，维护政府对企业的良好形象，便于某些领域顺利运作，降低行政风险。2、掌握政府的最新动态，洞悉政府内部工作流程与体系内变化，定期向上级汇报，做好企业内部应对部署，组织统一对外口径。3、政府向企业输送的云端口建立与测试，实现政企云端紧密互联，提升各项政府工作办理效率。4、撰写各类公文公函、项目可行性报告等书面材料。5、结合互联网特色的客户群体，建立适应企业处理行政投诉流程制度，防范行政处罚风险。重大投诉处理类：1、对媒体事件的把控调整与客户沟通话术，弱化问题焦点，倾向聚焦在投诉人的弱点，降低投诉人的诉求在企业底线范围内。重大投诉处理，及时上报高层，组织发起各部门对接人商讨，设定处理时效，向行政部门过滤报备，预防批量投诉引发政府部门不满。2、维稳供应商、兄弟部门、政府的良好关系，针对各投诉情况采取适应性手法获得最高效的解决与合作。定期针对企业内部售前、供应链、第三方商家管理等高频率投诉碰面研讨，特别是批量事件、政府调研、抽查情况的商议。3、违法违规问题快速截留敏感信息避免事件继续发酵。4、接待激进客户上门投诉，从1到0化解激进行为。5、追溯整合投诉的根源，推进企业改善优化，汇报预控行政、媒体风险。解决正常客户问题和增加粘度，平稳企业复购率。

统筹整个4S店内客户关系部，市场店内活动、客户关怀（生日礼品寄送、重要节日心意活动等等）、会员积分体系兑换、会员归档建档资料存储分类、客户店内投诉等客户服务。1.负责厂家总部，工商局，质监局，消协，店内和展会的客户投诉处理，主要倾向于面对面投诉处理，避免升级投诉、媒体曝光、来店闹事、影响公司名誉事件干预。2.监督售后服务回访及反馈的问题，对售后出入库情况、回访质量进行分析，改善回访质量，提升回访员专业形象态度。3.销售回访的低分项跟进，定期通过弱项分析制定销售满意度作调查问卷及分析。4.摘写售前售后客户体验报告的改善及提升方案，为转化率及保有量提供增值建议。5.支撑店内所有客户关怀活动，时刻向高层汇报客户体验情况，行业内竞争对手的店头活动的交流，提高客户满意度及忠诚度，促进售前售后活动顺利开展。6. 店内所有活动的精品采购及场景内布置，协调厂家对店内场景统一展示要求的布置。7 .参与厂家售后处理开展的法规、政策培训，对员工开展受教培训计划，传达厂家指导工作。

售前售后回访，CR同样是创收部门，各类售前售后的招徕，一对一面谈售后客户，提取和挖掘客户对车辆及店面期待的需求。1、 为公司提供呼出呼入业务，CIS以及SSI客户回访。2、 招徕创收，通过召回、保养、店内活动等方式促使客户到店感受。3、 通过对客户数据的筛选，针对性开展客户关怀活动，定制会员升级制度。4、 制定面谈回访话术和计划，挖掘客户对店内服务的提升建议，了解客户对车辆的需求，建立客户好感度维持保有量客户群体，从中提取店内优化项目以及增加某方面的营销策略。

任客户关系服务、续保、按揭文员，CIS以及SSI客户回访，数据和资料的统计和归档。对客户资料的统计和存档，招徕客户提升公司客户忠诚度计划，为客户提供按揭咨询和办理，储存及制定续保客户数据等。