客服专员
Current1、接听电话。一般分两种客户，一种客户来电咨询业务问题，比如股票交易规则、交易软件使用和开户之类；一种客户来电抱怨和投诉，这种客户相对比较难处理，我们一般尽量先安抚客户情绪，耐心地听客户倾诉自己的不满，等客户情绪达到一定稳定程度的时候，在一个恰当的时机，和客户慢慢沟通解决问题方法。不管是对是错，客户来电抱怨和投诉，有一定合理性，就像是黑格尔说的“存在的即是合理的”，如果我们客服只是站着我们角度，而没有尽量从客户角度去看问题，去感受当时的情境，我们可能很难去真正帮助客户解决问题，一种是同理心，一种是同情心（感同身受），先情后理，这也是我们中国优秀的传统文化，我们中国是礼仪之邦，讲中庸之道，不管问题是对是错，我们更看重的是不要伤和气，以和为贵，即使争论道理成功了，但是伤了感情，以后很难长久持续相处2、回访客户。一般分两种回访，一种是合规回访，比如新开户回访、新开创业板回访和新开港股通回访之类；一种是通知回访，比如身份证到期通知、风险测评通知和新股中签通知3、审核客户资料。我们集中运营总部远程业务中心分两个部门，一个是客服团队，一个是审核团队，有时候审核业务量比较大的时候，领导会进行工作调整，让我们客服团队帮助审核团队审核一些比较简单的客户资料，比如开户审核、联系地址审核和密码重置审核之类。有时候客服业务量比较大的时候，领导也会进行工作调整，让审核团队帮助我们客服团队回访一些简单任务，比如新客户任务、新股中签任务和新债中签之类。总而言之，我们客服团队和审核团队会进行一些简单的业务交叉，以更好地协作完成部门任务，以实现最大优化4、关于客服岗位的个人感悟，客服有三种境界，第一种境界，客户问什么答什么，没有其它问题延伸；第二种境界，不仅解决了客户最开始的问题，还延伸解决了客户其它的问题；第三种境界，在第二种境界之上，给客户带来良好的体验感，比如说语音甜美、语速适中和语调平和之类，尽量咬字清晰，不要有口头禅，向播音员看齐
