2012年3月 --- 2014年1月 总裁办总监/副总经理工作职责：1. 协助CEO推进公司运营体系。2. 负责法务部、财务部、行政部、人力资源部、系统部日常运营。2012年3月 --- 2013年3月 客服中心执行总监/服务品质管理中心总监工作职责：3. 协助CEO制定呼叫中心及运营体系短期、长期的决策和战略。4. 负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范。5. 管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入/呼出项目，监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力。6. 负责呼叫中心日常运营，跟踪业务流程、系统优化和部门间的工作协调，协助优化运营流程，不断提升业务准确度和服务效率，提升客户的满意度和忠诚度。7. 建立呼叫中心客服、坐席的业务培训和绩效考核；组织开展案例学习、召开月度总结会议，不断提高员工业务技能和专业服务水平。8. 负责项目的团队建设和管理，为项目团队提供培训和指导。通过监管日常业务，培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化。9. 负责数据分析中心，辅助销售体系进行客户开发及日常维系；组织收集、整理客户日常资料，搭建和维护数据库；分析客户数据，为销售体系的销售管理进程提供合理化改进建议。10. 负责全国编辑部的日常管理，制定并完善相关制度、流程、工作标准。推进编辑部的工作目标，提升公司产品质量，进行新产品的研发。通过编辑体系的优化，保证了产品质量，降低编辑部总体的运营成本。

工作职责：1. 协助CEO管理总裁办公室全面工作，执行CEO助理工作，确定公司战略目标。2. 负责公司文秘、企划和行政管理制度、流程等方面的建设，保证公司行政工作正常、高效运转。3. 负责公司内重要活动和重要会议的组织与协调工作。4. 协助公司领导对公司的重大决策、文件、制度的执行，进行监督、检查和落实。5. 负责起草公司内部高层的决议、各种公文、重要文件。6. 负责协调公司各职能部门及分子公司的协调沟通联系工作。 7. 负责接洽、维护公司与政府的行政管理关系，拓展公司公共关系渠道。8. 负责采购部，执行并监控采购制度、流程以及采购质量。9. 负责法务部，确定并完成法务的工作目标，降低正常业务产生的法律风险。

2010/6—2011/02 总裁办总监工作职责：1. 协助CEO管理总裁办公室全面工作。2. 负责公司文秘、企划和行政管理制度、流程等方面的建设，保证公司行政工作正常、高效运转。3. 负责公司内重要活动和重要会议的组织与协调工作。4. 协助公司领导对公司的重大决策、文件、制度的执行，进行监督、检查和落实。 5. 负责起草公司内部高层的决议、各种公文、重要文件。6. 负责协调公司各职能部门及分子公司的协调沟通联系工作。7. 负责接洽、维护公司与政府的行政管理关系，拓展公司公共关系渠道。2008/10—2010/05 客户管理部总监工作职责：1. 负责销售运营中心流程管理团队，设计、审核、优化运营流程及服务实施流程。2. 负责销售运营中心数据分析团队，提供全面的运营指标报告，对各运营团队的工作成绩进行评估，为销售运营管理及决策提供数据支持。提供电话销售团队的日报、周报、月报以及阶段性报告并进行数据分析，制定和跟进改善计划。3. 制定销售运营中心发展规划，并根据规划编制预算，管控中心各项成本支出。 4. 对销售团队的客户进行分级化分配、管理，提高客户的活跃度、续签率。5. 负责集团客服中心的团队运营管理，提升服务品质。进行会员的签单和维护，客服中心月度平均销售额超过三线城市的分公司销售额，为公司节约销售成本。6. 为公司的产品研发提供指导方案。2003/03—2008/10 客户服务部经理/客户服务部总监 汇报对象： CEO工作职责：1. 负责客户服务中心整体日常运行管理，进行部门建设以及管理监督工作。2. 客服中心整体业绩指标的规划以及部门预算评估、控制。3. 制定部门人员的岗位职责、工作内容、考评标准、考核办法，建立有效的激励机制。4. 负责员工培训方案制定和实施管理。5. 针对公司产品、业务变化、调整，确定服务方案以适应客户的需要。制定出标准服务规范,并监督执行，不断完善公司对客户的服务承诺。6. 客服中心工作制度、流程以及操作规章制度的制定、完善、推广。7. 项目研发，方案的制定、实施、测试、上线、后期管理。8. 销售合同管理和合同执行。9. 负责和公司各部门进行交流沟通，对其他部门和分公司的支持方案确定和实施。10. 负责设计团队的管理，工作执行。工作业绩：1. 完成了规范公司的工作流程，各项管理制度。2. 精通产品开发项目和流程，完成多个项目研发、测试、运营、维护。3. 构建合理的服务体系。4. 建立完善的企业产品设计支持体系。2002/02--2003/03 IT部 网络维护工程师 汇报对象： IT部总监工作职责：1. LAN网的维护与支持，电话语音系统的维护与支持。2. 文件服务器、邮件服务器的管理,维护,备份。3. 内部PC机和办公设备的购买,维护与维修，内部员工桌面系统的技术支持。4. SQL数据库的维护管理。5. 门禁系统的管理与维护。工作业绩： 1. 为系统工程师建立了日常工作规范制度。2. 完善了技术部流程，推广标准化的操作制度、管理制度。1999/12--2002/02 北京客户服务部主管 汇报对象： 全国客户服务经理工作职责：1. 客服部工作分配和日常管理工作。2. 客户页面的维护，网页的制作，问题处理。 3. 协助产品开发部，搞好新产品的开发。 4. 对其他部门的支持方案的确定和实施。5. 针对公司产品、业务变化、调整，确定服务方案以适应客户的需要。6. 制定出标准服务规范,并监督执行，不断完善公司对客户的服务承诺。7. 销售合同管理和合同执行；推进回款管理进程。8. 负责员工培训方案制定和实施管理。9. 客户投诉处理的管理方案的制定和实施。工作业绩： 1. 改善了工作流程和标准，提升了标准化工作进程，提高了员工单兵作战能力。2. 完成每月销售回款的公司目标。1998/12--1999/12 客户服务专员（兼职） 1. 支持销售部密切合作执行销售合同。2. 客户关系的维护。3. 页面设计及客户信息的维护。