徐钰涵 Email & Phone Number

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负责客服运营团队管理工作，从流程、培训、质检、产品等多角度提升客服服务质量，降低服务成本。1、流程管理：开发民宿业务客户服务模型，进行服务流程设计与服务标准制定，明确流程优化关键节点与优化方案目标，协调各业务部门配合执行。 2、服务提升：负责新员工培训、一线考核认证、管理层能力提升各模块方案的开发设计，督导方案落地实施。 3、质检：负责整体客服团队质检体系搭建、标准制定，定期与业务团队沟通输出质检中出现的问题，并以项目形式修正。4、业务分析：建设客服数据监控体系，对数据波动进行分析，明确异常点，输出改进方案。 5、服务产品优化：挖掘系统&产品方面的建议，进行服务产品功能设计，配合产品经理和研发团队，进行需求分析、方案策划、数据分析及测试评估工作。

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1、业务分析：日常通过case复盘、录音测听、voc、数据分析等形式，从客户体验和处理效率两方面出发，对产品&流程的设计进行多维度分析，发现服务痛点，定期开展业务方协同改进项目，保障整体服务质量，有效规避客诉。 2、流程管理：根据业务规划，进行服务流程规划，梳理、制定和优化服务流程标准，协调各业务部门配合执行，并解决业务流程在实施中产生的跨部门问题。 3、产品优化：定期通过调研等方式与内部员工沟通，挖掘系统&产品方面的建议，据此针对A端及C端产品，配合产品经理和研发团队，进行前期调研、需求分析、方案策划、数据分析及效果评估等工作。4、能力提升：开展员工培训项目，同时联动质检团队进行质量跟踪，降低员工主观错误带来的客户差评占比，有效提升一线员工业务水平。 5、外部对接：定期和合作友商接洽，同步新品信息、沟通产品问题、搭建有效反馈机制，保障商品售后服务的专业性。