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1. 월별/격주 고객 리포트 프로세스 수립 (2022년 4월~)▶주요 책임과 성과:- 고객의 문의 사항을 카테고리별로 정리하여 현 과탑 시스템을 개선점을 찾고 개선하기 위하여 진행- 동일한 문의를 자동화시켜 고객이 기다림으로 발생하는 불만족 해소하기 위함▶ KPI 영향력:- 서포트봇 개선 자료- 고객의 불만 사항을 시스템에 반영하여 개선1. 미결제 관련 레퍼런스 조사 및 개선 아이디어 공유로 개선 공감대 형성에 기여 (2022년 4월)▶주요 책임과 성과- 현 서비스의 약점을 파악하고 보완할 수 있는 방법을 찾기위해 진행- 고객과의 인터뷰를 통해 고객의 생생한 의견을 들을 수 있었음▶상세 :- 타사 수강료 비교- 타사 튜터 비교- 타사 튜터 노출 비교- 수업 시간 비교- 고객 의견- 개선안… Show more 1. 월별/격주 고객 리포트 프로세스 수립 (2022년 4월~)▶주요 책임과 성과:- 고객의 문의 사항을 카테고리별로 정리하여 현 과탑 시스템을 개선점을 찾고 개선하기 위하여 진행- 동일한 문의를 자동화시켜 고객이 기다림으로 발생하는 불만족 해소하기 위함▶ KPI 영향력:- 서포트봇 개선 자료- 고객의 불만 사항을 시스템에 반영하여 개선1. 미결제 관련 레퍼런스 조사 및 개선 아이디어 공유로 개선 공감대 형성에 기여 (2022년 4월)▶주요 책임과 성과- 현 서비스의 약점을 파악하고 보완할 수 있는 방법을 찾기위해 진행- 고객과의 인터뷰를 통해 고객의 생생한 의견을 들을 수 있었음▶상세 :- 타사 수강료 비교- 타사 튜터 비교- 타사 튜터 노출 비교- 수업 시간 비교- 고객 의견- 개선안 도출커스터머 서베이 개선으로 고객 응답율 상승 (5월)4월 서베이 응답율 23.8% -> 6월 서베이 응답율 51.9%로 218% 상승에 기여▶주요 책임과 성과- 특성이 나타날 수 있도록 질문 문항을 변경하여 고객의 의견을 보다 자세히 수집하기 위함- 문자와 카카오 알림톡으로도 발송함으로서 접근성 개선▶ KPI 영향력:- 6월 서베이 응답율 54%로 상승 (이전 개선 전 23.8%)- 추후 프로덕트 개선에 주춧돌을 마련▶상세 :개선 전 4월 서베이 응답율 : 23.8%개선 후 6월 서베이 응답율 : 54%채널톡 상담 태그 및 상담 템플릿 개선 (5월)▶주요 책임과 성과:- 태그만으로 고객의 문의를 직관적으로 파악하기 위해여 개선- 상담 템플릿을 개선하여 적은 리소스로 빠르고 정확하게 전달하기 위해 개선- 동일한 톤앤매너가 발송되도록 하기위해 개선▶ KPI 영향력:- 톤앤매너 통일화- 상담시간 단축- 직관적인 문의 확인▶상세- 1분기(1월 ~ 3월) 상담 처리 시간 평균 2시간 20분- 2분기(4월 ~ 6월) 상담 처리 시간 평균 1시간 34분채널톡 서포트봇 개선 (4월)▶주요 책임과 성과:- 고객이 기다림없이 빠르게 문의를 해결해주기 위함으로 개선- 반복적으로 오는 문의를 서포트봇에 업로드 함으로 중요한 문의에 집중하기 위해 개선▶상세 :웹 서포트봇 : 77.7% -> 37.8%앱 서포트봇 : 40.9% -> 22.8%고객 응대 메뉴얼 작성 (4월 ~ 6월)▶주요 책임과 성과- 신규 입사자의 보다 안정적인 온보딩을 위해 작성- 이전 메뉴얼이 존재하지 않아 업무 확인이 어려운 것을 해결하기위해 작성▶상세메뉴얼 개요- 메뉴얼 목적- 과탑 서비스 및 어플 소개- cx팀 이용 웹 안내- 응대 채널 설명- 어드민 안내- 자주하는 질문 안내- 추가 업무- 고객 응대자 보호조치콴다 과외 팀 세팅 (’22.10 ~ ‘22.11)A. 주요 책임과 성과:- 콴다 과외 센터 메뉴얼 작성- 콴다 과외 스크립트 작성- 콴다 과외 어드민 기획 초안 작성- 콜센터 구축 플래닝콴다 과외 타겟 달성 (’22.12 ~ ‘22.12)A. 주요 책임과 성과:- 팀 운영- 주별 데이터 분석 (fail건 분석)- 각 매니저 별 효율 분석- 콜 전략 작성B. KPI 영향력: 12월 마지막 주 목표 타겟 초과 달성업셀링 도입(’23.1 ~ ‘23.06)A. 주요 책임과 성과:업셀링 타겟군 설정주차별 데이터 분석업셀링 전략 구상업셀링 스크립트 초안 구성B. KPI 영향력:업셀링 (과목추가) : 296 과목 신규 추가크로스셀링(개월수 추가) :131개 추가첫수업 이후 케어콜 TF(’23.4 ~ ‘23.05)A. 주요 책임과 성과:케어 콜VOC 수집환불 방어B. KPI 영향력:629명에게 컨택을 진행하여 고객 VOC 수집환불 요청 고객 5명 방어 성공C. 상세대상자 : 629명첫수업이 완료된 고객환불 의사를 밝힌 고객 방어 성공 Show less

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회사소개 : 해외직구 플랫폼 (2017년 창립)- 주차별 유저 이슈 리포트프로젝트 유형 : 매주 셀러와 소비자의 이슈사항을 정리 및 분류하여 전사 공유 및 개선에 기여프로젝트 성과 : 일정 비율 이상 반복적으로 들어오는 이슈사항에 대하여 프로덕트에서 풀어낼 수 있는 부분을 정리 및 대안방안을 작성하여 기획 및 개발팀에 공유 후 개선을 하였습니다. - 월차별 유저 이슈 리포트프로젝트 유형 : 매주 셀러와 소비자의 이슈사항을 정리 및 분류된 것을 월말에 다시 한번 전사 공유 및 개선에 기여프로젝트 성과 : 일정 비율 이상 반복적으로 들어오는 이슈사항에 대하여 프로덕트에서 풀어낼 수 있는 부분을 정리 및 대안방안을 작성하여 기획 및 개발팀에 공유 후 개선을 하였습니다. - 고객 응대 메뉴얼 작성프로젝트 유형 : 메뉴얼 작성프로젝트 성과 : 기존에 정리되지 않은… Show more 회사소개 : 해외직구 플랫폼 (2017년 창립)- 주차별 유저 이슈 리포트프로젝트 유형 : 매주 셀러와 소비자의 이슈사항을 정리 및 분류하여 전사 공유 및 개선에 기여프로젝트 성과 : 일정 비율 이상 반복적으로 들어오는 이슈사항에 대하여 프로덕트에서 풀어낼 수 있는 부분을 정리 및 대안방안을 작성하여 기획 및 개발팀에 공유 후 개선을 하였습니다. - 월차별 유저 이슈 리포트프로젝트 유형 : 매주 셀러와 소비자의 이슈사항을 정리 및 분류된 것을 월말에 다시 한번 전사 공유 및 개선에 기여프로젝트 성과 : 일정 비율 이상 반복적으로 들어오는 이슈사항에 대하여 프로덕트에서 풀어낼 수 있는 부분을 정리 및 대안방안을 작성하여 기획 및 개발팀에 공유 후 개선을 하였습니다. - 고객 응대 메뉴얼 작성프로젝트 유형 : 메뉴얼 작성프로젝트 성과 : 기존에 정리되지 않은 메뉴얼을 정리 및 작성하여 기존에 신규입사자에 온보딩 기간을 7일에서 3일로 단축을 하였습니다.- 상담 채널 고도화 기획 및 실행프로젝트 유형 : 고객 상담 채널 통일화 및 자동상담화 개선프로젝트 성과 : 1. 기존에 상담채널이 채널톡, 카카오톡, 인스타그램DM으로 나누어져 관리에 어려움이 많이 발생하여 고객 응대에 지연이 발생하였습니다., 채널톡으로 모든 상담채널을 연동하여 카카오톡 및 인스타그램으로 들어오는 문의도 채널톡 한개의 채널로 대응이 가능하였으며 데이터로 기록도 남길 수 있도록 통일화를 진행하였습니다.2. 자주 인입되는 단순문의에 대해 채널톡을 통한 자동 상담화 규칙을 개선하였습니다.기존 존재하던 자동 상담화 규칙은 자동 상담으로 해결율이 **33%에 불과하였지만 개선 후 50.4%**까지 약 17.6%P 상승을 이루어냈습니다. - 회원탈퇴 분석 및 데이터 시트 작성프로젝트 유형 : 탈퇴한 회원 대상으로 탈퇴 사유 및 개선 사항 분석 및 전사 공유 프로젝트 성과 : 탈퇴 회원 대상으로 입사 이전까지 데이터를 따로 수집 및 정리하지 않았지만 입사 후 탈퇴 프로세스 개선으로 탈퇴사유를 보다 직관적으로 고객이 선택할 수 있게 프로덕트 개선을 참여하였으며 이후 해당 프로덕트로 수집된 데이터를 정리 및 가공하여 전사에 공유하여 서비스 개선에 기여하였습니다. Show less

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회사소개고객(부모님) – 튜터(선생님)간의 키즈 클래스 매칭플랫폼주요 업무1. 튜터(선생님)&클래스(수업) 소싱2. MD 업무 매뉴얼 및 영업 관리시트 작성3. 튜터(선생님) 이용 가이드 작성 및 게시4. 비대면(ZOOM) 클래스 기획 및 오픈5. 어플 런칭 전 서비스QA 진행(안드로이드, 아이폰, 웹)6. 기가입 튜터(선생님) 관리 방안 기획 및 진행7. 어드민 개선 기획안 작성주요 성과1. 입사 전 대비 : 튜터 수 129%P 증가, 월 평균 튜터 가입자 수 442%P 증가, 월 평균 클래스 오픈 갯수 731%P 상승2. 메뉴얼 부재 시 대비 신규 입사자 OJT기간 단축 (3주 → 1주) / 영업 관리시트 작성 후 주별 월별 소싱 추이를 파악할 수 있었으며 그에 맞게 체계적인 영업전략 구상 가능3. 튜터(선생님) 가이드 배포 후 이용 관련 문의 일 평균 10회 →… Show more 회사소개고객(부모님) – 튜터(선생님)간의 키즈 클래스 매칭플랫폼주요 업무1. 튜터(선생님)&클래스(수업) 소싱2. MD 업무 매뉴얼 및 영업 관리시트 작성3. 튜터(선생님) 이용 가이드 작성 및 게시4. 비대면(ZOOM) 클래스 기획 및 오픈5. 어플 런칭 전 서비스QA 진행(안드로이드, 아이폰, 웹)6. 기가입 튜터(선생님) 관리 방안 기획 및 진행7. 어드민 개선 기획안 작성주요 성과1. 입사 전 대비 : 튜터 수 129%P 증가, 월 평균 튜터 가입자 수 442%P 증가, 월 평균 클래스 오픈 갯수 731%P 상승2. 메뉴얼 부재 시 대비 신규 입사자 OJT기간 단축 (3주 → 1주) / 영업 관리시트 작성 후 주별 월별 소싱 추이를 파악할 수 있었으며 그에 맞게 체계적인 영업전략 구상 가능3. 튜터(선생님) 가이드 배포 후 이용 관련 문의 일 평균 10회 → 2회로 감소4. 비대면(ZOOM)클래스는 장소의 제약이 사라진 클래스이기에 기존 튜터가 외국으로 갔을 때 이탈 방지/코로나 격상에 따른 고객의 불안함을 해소가 되었으며 다양한 클래스 권유가 가능하였음5. 어플 런칭 전 서비스 QA를 진행하여 오류 총 발견 50건 (iOS 8건, 안드로이드 35건, 웹 7건) 개발팀에 전달 후 수정 완료6. 기 튜터(선생님) 관리 방안 기획하여 추가 매칭율 25%P 상승7. 어드민 개선으로 기존 업무 진행 리소스 대비 15% 효율 증가 Show less

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회사소개중소기업 매출채권 할인 서비스 제공 플랫폼주요 업무1. 서비스 기획 관련 타사 레퍼런스 체크2. B2B 영업관리3. B2B 중소기업 매출채권 담보 대출 심사4. 금융기관 제휴 관리주요 성과1. 레퍼런스 체크한 내용 프로덕트에 적용2. 2개 회사와 제휴 진행3. 20억 근질권 담보 설정 및 대출 진행 / 사후 연체없이 완납4. 금융기관과 MOU 체결

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회사소개P2P금융 스타트업주요 업무1. 금융위원회 정책 변경에 따른 서비스QA2. 대출 기표율 상승을 위한 프로세스 변경3. 대출 신규 지표 정의 및 확립4. 업무 이관 관련 교육자료 작성 및 교육5. 프로세스 변경으로 인한 전산 화면기획6. DM 마케팅 프로모션7. 외주사 전산연동 기획주요 성과1. 서비스QA이후 고객의 악성 클레임 이전 대비하여 월 평균 약 17% 감소- 라이브로 반영전 전산오류 5건 발견후 개발팀에 전달. 라이브 반영 때 수정 후 배포됨2. 대출 프로세스 변경 전 대비 기표율 약 10% 상승3. 대출 각 진행 단계별 비효율 체크 후 개선의견 심사 부서와 마케팅부서에 공유 후 개선 진행- 월별/주별 지표의 트렌드 확인4. 지속적인 백 오피스 업무로 외주사에 업무 이관 전 과 비교하여 업무 효율에 공백이 생기지 않음5. 전산 화면 기획 후… Show more 회사소개P2P금융 스타트업주요 업무1. 금융위원회 정책 변경에 따른 서비스QA2. 대출 기표율 상승을 위한 프로세스 변경3. 대출 신규 지표 정의 및 확립4. 업무 이관 관련 교육자료 작성 및 교육5. 프로세스 변경으로 인한 전산 화면기획6. DM 마케팅 프로모션7. 외주사 전산연동 기획주요 성과1. 서비스QA이후 고객의 악성 클레임 이전 대비하여 월 평균 약 17% 감소- 라이브로 반영전 전산오류 5건 발견후 개발팀에 전달. 라이브 반영 때 수정 후 배포됨2. 대출 프로세스 변경 전 대비 기표율 약 10% 상승3. 대출 각 진행 단계별 비효율 체크 후 개선의견 심사 부서와 마케팅부서에 공유 후 개선 진행- 월별/주별 지표의 트렌드 확인4. 지속적인 백 오피스 업무로 외주사에 업무 이관 전 과 비교하여 업무 효율에 공백이 생기지 않음5. 전산 화면 기획 후 프로세스 변경 전 대비 대출 1건 심사시간 30% 감소- 1인 심사처리 물량 30% 증가6. 전체 마케팅 비용 약 5% 감소- 유입고객 6% 증가7. 외주사와 커뮤니케이션 채널 통일화- 외주사를 통한 유입고객 약 8% 증가 Show less

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회사소개의류 및 잡화 제조 및 유통회사주요 업무1. 방문 고객의 니즈를 파악 후 그에 맞는 제품 추천 및 판매2. 고객의 컴플레인을 듣고 그에 맞는 솔루션 제공3. 매년 2회 (명절기간) 타 회사에 방문하여 상품권 판매 영업주요 성과1. 매장 월 매출에 약 30% 기여 및 월 매출 약 15% 상승 (일 평균 판매금액 : 200만원)2. 강성 컴플레인 5% 감소3. 판매금액 목표대비 20% 초과달성