Operation Transformation & AI TF 본부 총괄 인공지능 (AI) 기반 대화형 솔루션 개발 총괄음성 인식/TTS/자연어 처리 아키텍처 설계 및 데모 구축 MS Azure 기반 Omni Channel CRM Platform 사업 리드 스타트업 행A 기업과 JV 설립 추진  자연어 처리 기반 콜봇/챗봇 데모 개발  네이버 클로버 MOU 체결 o AiCall/챗봇 서비스 개발o 공동 영업 추진 콜봇/챗봇/감정분석/컨텐츠 추천 등 다양한 솔루션 개발 진행 중

디지털 전략 개발

Customer Solution 총괄 ‘폰기능상담24’ 기술지원 센터 및 모바일 보험 센터 한국 및 필리핀 센터 총괄 물류 유통 관리(익일 배송 서비스) 모바일 보험 업무 총괄  호주/미국/인도/필리판 프로젝트 SME 참여

라이나 보험 운영 (CS/POS/Claim/UW/QA) 관리 총괄 운영2017년 이사 승진 후 동년 7월에 디지털 서비스 부로 배속 디지털 서비스부: 온라인 판매 플랫폼 구축 및 상품 개발 운영 관리부: CS/POS/UW/Claim/QA 운영 관리o 운영 관리부 산하 150명 관리o 아웃소싱 (CS + QA) 총 750여명 관리o 콜센터 예산 연 200억원 (일반/해약/연체/부활)o 고객 관리 (안내장, 배서, 빌링, 제지급 등)o 클레임: 월 600억원 심사 관리 등 2013년 CS부장으로 입사 후 동년 10월 CS/POS 통합 관리o 년 1조 4천억 빌링o 월 30만 안내장 관리 등 주요 경력o Customer Journey 기반 유지율 개선PM 인수 심사 고도화 보상 절차 개선 (즉시 심사율 향상) 안내장 및 고객 서비스 개선 빌링 프로세스 개선 등 증권 이탈율 1.5% --> 0.75%로 개선 NPS 15 --> 65 향상 부활 증권 보험 업계 1위 해약 방어율 25% --> 45% 향상

CRC Business Analysis 팀장으로 입사 후 서비스/TM 센터(CRC) 총괄 관리 CRC Business Analysis팀을 이끌며 Customer Journey 설계 및 솔루션 구축 Project Harmony AIG PM (2007.3 ~2007.2))o AIG 손보 & 생보 공동 프로젝트o 일본 AIG 자회사 CRM 성공 사례 벤치 마크 후 한국 CRM 운영 모델 아키텍처 설계 (고객 분류, 마케팅 캠페인 생성, 영업, 서비스 등)o Onyx CRM 기반 영업 및 서비스 플랫폼 개발 PMo 서울 CRC 센터 지방 이전 프로젝트 PM (순천 센터)o 3년 누적 150억 비용 절감 CRC (Customer Relationship Center) 총괄 운영o CRC 지원 조직(HR/QA/TR/IT/BA) 총 30명 관리o 홈쇼핑, 카드 스폰서 마케팅 영업, 서비스 콜센터 총괄 운영o 5개 센터 15개 캠페인, 총 800명 CSR/TMR 관리

총괄 PM 역할로 흥국생명 IT 기획 파견  흥국 IT 기획 프로젝트 매니저 영업 및 서비스 CRM 솔루션 구축 영업 지원DWH 및 KMS 구축 CRM 센터 구축o HW: AVAYA PBX, Genesys CTI, NICE Log, CRM(CS/TM) o SW: EJB, Oracle 등

CRM 솔루션 개발 및 운영, 컨택센터 운영 텔레테크 미국 본사 CRM 솔루션 기반 한국 CRM 개발 PM 필리핀 CRM 센터 구축 참여 (1만 석 규모) CRM 영업 솔루션: 현대/PCA 홈쇼핑 등  강남 센터 400석 기획/구축 및 본사 협업. o Avaya PBX, Genesys CTI, NICE Log etc.o 호주 IT와 CRM 개선 협업o 이스라엘 NICE 연구소와 솔루션 구축 협업 등

음성 인식 연동 IVR 솔루션 개발 개발 언어: C++, Visual Studio, XML 음성 인식 IVR 솔루션 TTS/IVR 솔루션 Email/Fax 통합 솔루션

미국 실리콜밸리 연구소에서 UMS 솔루션 개발 개발 언어: C, C++, J2EE, Visual Studio, XML 음성 인식 엔진 연동 API 개발 실리콘 벨리 UMS 엔진 구축 (C++, Visual C++, Visual Basic) 국내 큐리오 서비스 런칭 및 운영 KT VoIP 시연, 홍콩 캠덱스 참여 등

음성인식 엔진 솔루션 개발 (콜봇) 개발 언어: C, C++ 음성인식 IVR 개발 TTS/Email/Fax 통합 서비스 개발 및 구축

벨기에 L&H 언어 연구소에서 음성인식 및 TTS 엔진 개발  개발 언어: C, C++ 벨기에 언어 연구소 근무 경력 음성인식, TTS 등 엔진 튜닝 및 서비스 상품 개발 TTS와 통신 시스템 연동, IVR 연동 솔루션 개발