■경력요약 및 핵심보유 역량• 통신, B2C 부문에서 사업총괄을 하며 기업 운영 전반을 이해하고 있음• 영업, 상품, 마케팅, CRM, 고객관리, CS 리더로 데이터에 기반해 수익 창출 및 비용 효율화 경험• 사업 확장, 신사업, 회사인수 시 역량 전이 Agent로 꾸준히 선발돼 사업 Turn-Around 리딩 경험• 14년간 리더로서 조직, 사람, 구조 관점에서 구성원의 업무 역량을 성장시키고 성과를 창출시켰음• 전문 분야는 고객 세그멘테이션과 캠페인을 통한 리텐션, 고객유지 역량 제고로 사업 Turn-Around• 컨슈머그룹장으로서 홈쇼핑, PP, CP 등 송출수수료(2,400억), 콘텐츠대가(1,400억) 협상 전략 리딩• 새로운 방식으로 광고 시장에 접근해 23년 통신사 중 유일하게 광고 매출 상승(인포머셜 광고 시장 진입)• 홈쇼핑사, 보험사, 카드사, CP 및 PP사, EVC사, 렌탈사와 제휴 및 협상 경험으로 업무 확장 가능 ■ 경력 세부 사항[2022년 1월 ~ 현재, LG Hellovision / 컨슈머그룹장(상무), 산하10개 담당 47개팀(480명)+콜센터(720명)]• 전사 매출의 89%(9.8천억/1.1조)를 담당하는 B2C 사업총괄로 수익 Turn-Around 주도 - OTT 성장에 따른 방송 사업의 수익 하락 방어를 위해 대체 매출원 발굴 및 비용 효율화 리딩- 반값 인터넷 등 직영몰 차별화 전략으로 비용효율적인 비대면/내부 채널 성장(비대면 30%→50%)- 기존 AS기사 인력을 EVC(전기차 충전기)사업, 알뜰폰 신규유치, 상품 upselling에 활용해 Multi화• 렌탈 직영몰의 성공적인 런칭을 통해 B2C 렌탈 1위 사업자(연 1.1천억)로 성장- 가전 중심의 비효율적 온라인 유통망 구조를 브랜드 기반의 직영몰(연330억)로 대체하며 성장시킴- 지불 가능 역량보다 구매 욕구가 큰 2030에게 트렌디 상품을 제휴카드를 통해 합리적으로 소구• 접점 조직에 t-NPS 도입을 통해 고객만족도 제고(56점 → 83점 → 92점) 및 콜 인입 40% 감축- 상담조직 고정비 감축과 고객 만족도 제고를 동시에 달성하기 위해 t-NPS를 도입하고,- 2번 이상의 상담 인입을 유발하는 상담사 코칭 및 쉬운 답변 자동화로 콜 타임 감축, 고객만족도 제고- STT와 구조화된 고객 응답을 활용해 사업 프로세스 개선, 상담 SOP 간소화로 상담사 감축/영업 재배치• 영업 구조 개선 (구조는 지속가능성과 반복가능성, 예측가능성 담보가 핵심)- 영업 조직 대상 핵심 지표 구축으로 Daily 지표와 연단위 평가 align해 예측가능한 경쟁 활성화- 신사업 역무로 EVC 영업/설치/관제/상담을 채택해 추가 인력 투입없이 연100억 규모로 성장 • 기존 B2C 렌탈에서 소상공인 대상 B2B렌탈사업으로 확장해 23년 기준 테이블오더 시장 MS 10% 성장[2020년4월 ~ 2021년12월, LG Hellovision / DBM담당(담당) 3개팀 (40명) + 콜센터(720명)]• 리텐션 전략수립 및 대 고객 Message/Content 기획을 통해 해지율 44% 감축 (해지율 1.6% → 0.9%)- 거대 비용이 투입되는 시스템 구축 보다는 비용효율적인 고객 행동/고객 경험 지수화 등 비교적 Small 고객 Data 구조 개선과 상담 스킬/ARS 단계 구조화를 통해 해지율을 획기적으로 감축• 고객의 불편 경험을 세분화해 잠재불만은 지수화하고 표출불만은 캠페인화해 저위험-HVC 고객으로 고객 Mix를 질적 개선함으로써 기본료 Turn-Around• 기사출동이 수반되는 AS상담을 CEM시스템, 영상상담, 원격제어 등 1차 상담 완결 방식으로 AS 40% 감축 - AS 상담 후 기사가 출동하는 전통적 프로세스에서 벗어나 원격진단, 영상상담으로 출동수 감축- 불만/요청이 해결된 직후 고객은 상담사의 제안에 쉽게 수긍하므로 맞춤 제안을 통해 업셀링 제고• 도급 고객센터를 통제력이 높은 In-house 고객센터로 개선하기 위해 자회사 설립 리드• 해지등록률, 재약정등록률, 맞춤제안 성공률 등 변별력있는 지표 개발로 상담 효율성 구조적 개선• 상담사의 역무를 Multi화해 기존 방송 고객 대상 인터넷 업셀링, 알뜰폰 업셀링을 획기적으로 개선 (인터넷 월 50건 → 월 2,500건, 유심 월 10건 → 월 1,300건)[2010년1월~2020년4월,LG유플러스 마케팅팀장/결합상품팀장/홈CRM팀장/모바일CRM팀장/홈고객유지팀장]• 홈고객유지팀장 : 고객 해지 위험도 측정 모델링 개발로 인터넷 해지율 감축 (연2.0% → ’19. 0.9%)• 모바일CRM팀장:휴대폰 분실/파손 확률 모델링 개발 및 보상 프로그램 개발로 모바일 해지율 감축• 홈CRM팀장 : 위약금 펜딩 프로그램 개발을 통한 재약정 확대로 인터넷, TV, IoT 해지율 감축• 결합상품팀장 : 국내 최초 1~2인 유무선 결합상품 출시(한방에yo), 국내 최초 안드로이드 TV 출시(tv G)• HS마케팅팀장 : 사은품 중심 인터넷 시장 최초로 무오퍼 상품인 19요금제와 국내 최초 AP 요금 출시
