Alberto A Neto Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

● Liderança dos departamentos de operações, planejamento e MIS, com foco na digitalização e integração de inteligência artificial (IA) para otimizar a eficiência organizacional;● Responsável pela definição de metas, otimização de processos e implementação de novas tecnologias e tendências em IA alinhando-as com os objetivos estratégicos da empresa;● Gerenciamento das operações de cobrança, crédito, atendimento e digitais em tempo real, bem como a manutenção de relacionamentos com clientes para entender suas demandas e implementar soluções digitais e de inteligência artificial adequadas;● Apoio no dimensionamento de equipes, administração de escalas de trabalho e distribuição de atividades, promovendo uma gestão eficiente dos recursos humanos;● Realização da análise dos resultados financeiros, controle de orçamento e alocação de recursos, visando à adequação financeira dos projetos e operações;● Gestão dos KPIs operacionais, elaboração de relatórios e apresentações para a alta liderança dos clientes, com foco na rentabilização e digitalização dos processos operacionais;● Utilização de ferramentas de IA para monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), identificar desvios, mapear oportunidades de melhoria e elaborar planos de ação corretivos para garantir o cumprimento dos objetivos estabelecidos.Principais resultados: (1) Atingimento de 120% da meta financeira trimestral, superando o objetivo de 100% na otimização e digitalização operacional. (2) Melhoria de todos os indicadores operacionais, com redução de 47% nos principais ofensores, resultando em redução de custos e aumento da eficiência.

● Responsável pela direção da empresa a partir de 2020, liderando iniciativas estratégicas, apoiando a alta gestão, controlando os resultados operacionais e mantendo relacionamentos com clientes-chave;● Desenvolvimento de estudos de viabilidade para processos de venda e fusão da empresa, com participação ativa nas negociações entre a System Interact e o Grupo Sercom;● Suporte à equipe de M&A durante o processo de aquisição, colaborando na integração e implementação pós-compra;● Monitoramento dos KPIs e apresentação de resultados e decisões estratégicas ao presidente do grupo, fornecendo insights e recomendações para orientar a gestão superior.Principais resultados: (1) Atingimento de 160% da meta estabelecida para 2020, gerando um ganho financeiro 35% acima das expectativas. (2) Adequação para sinergia entre as empresas, resultando na redução de custos e no compartilhamento de melhores práticas.

● Planejamento estratégico, tático e de sistemas de informações gerenciais (MIS), incluindo a estruturação de metas, definição de indicadores de desempenho (KPIs) e gestão de 5 superintendentes e 32 gerentes operacionais para assegurar o cumprimento das expectativas organizacionais;● Responsável pela gestão das operações diárias dos segmentos inbound e outbound nas áreas de atendimento, vendas, cobrança e BPO, com foco na produtividade e qualidade dos serviços prestados;● Participação ativa na análise das métricas de desempenho das células operacionais, identificação de oportunidades de melhoria, automatização de processos, e gerenciamento de investimentos em tecnologia e desenvolvimento das equipes;● Colaboração nas atividades de experiência do cliente ao longo de toda a jornada, visando a manutenção dos padrões de qualidade dos serviços, cumprimento dos acordos e desenvolvimento contínuo das equipes;● Gerenciamento de crises, conflitos e reclamações dos clientes, mantendo a satisfação e o bom relacionamento com a empresa.Principais resultados: (1) Automação de relatórios, eliminando erros e reduzindo custos em 35%. (2) Criação da área de transformação digital, melhorando a jornada do cliente e processos. (3) Criação da área de engajamento, focada em acolhimento e reconhecimento dos colaboradores. (4) Internalização de monitoria, aumentando KPIs em 34% e reduzindo custos em 25%. (5) Revisão de estrutura, melhorando turnover e absenteísmo, com redução de custos em 22% e aumento de 12% no resultado final. (6) Crescimento da base de clientes em 38%. (7) Implementação de planos de contingência para problemas complexos, coordenando várias áreas.

● Gestão de pessoas, liderando a equipe de atendimento ao cliente, conduzindo processos de contratação, treinamento e desenvolvimento, avaliando o desempenho e mantendo a motivação dos colaboradores;● Liderança dos departamentos de operações, planejamento, qualidade, recursos humanos (RH) e comunicação, assegurando a integração entre as áreas;● Desenvolvimento de planejamento estratégico, definição de metas, otimização de processos e implementação de novas tecnologias e tendências para aprimorar a operação;● Colaboração na construção e manutenção de relacionamentos com clientes para adaptar os serviços oferecidos;● Suporte à equipe de planejamento no dimensionamento das equipes, administração de escalas de trabalho e distribuição de atividades para assegurar uma gestão eficiente dos recursos humanos;● Participação ativa na análise dos resultados financeiros, controle do orçamento e alocação de recursos para assegurar a eficácia financeira das operações;● Responsável pelo controle das operações do Call Center em tempo real, monitoramento dos KPIs, elaboração de relatórios, identificação de desvios, mapeamento de oportunidades de melhoria e criação de planos de ação corretivos para garantir o cumprimento dos objetivos.Principais resultados: (1) Crescimento médio de receita e posições em 25% ao ano. (2) Estruturação de operações com margem de rentabilidade acima de 15%. (3) Desenvolvimento e implantação de projetos de desenvolvimento de colaboradores, incluindo avaliações e capacitações. (4) Certificação ISO 9001/2008 no call center e selo de ética Probare. (5) Cases vencedores dos Prêmios ABT nas categorias de Empresa Revelação, Gestão da Qualidade, Campanha Motivacional e Inovação. (6) Prêmio de Melhor Empresa de Cobrança BRADESCO em seis edições.

● Gestão completa da operação de Contact Center, abrangendo 500 posições de atendimento, assegurando a qualidade dos serviços prestados;● Liderança e suporte aos coordenadores, supervisores, operadores e técnicos, direcionando os esforços da equipe para alcançar os objetivos estabelecidos.● Acompanhamento e controle do orçamento da área, gerenciamento dos indicadores de desempenho operacionais, elaboração de relatórios e apresentações gerenciais, bem como o alinhamento estratégico com a alta liderança;● Desenvolvimento e manutenção de relacionamentos com clientes, além da criação de novas oportunidades de negócios para expandir e fortalecer a carteira de clientes.Principais resultados: (1) Aumento do número de posições de atendimento de 60 em 2003 para 320 em 2005 e para 500 em 2007. (2) Atendimento aos SLAs com aderência superior a 99%, alcançando uma operação 20% mais eficiente do que a média do mercado. (3) Colaboração no planejamento das operações, implantação de novas unidades de trabalho e otimização de processos e rotinas.

Associate'S Degree, Gestão Custos E Orçamentos

Master Of Business Administration - Mba, Gestão De Marketing

Master Of Business Administration - Mba, Gestão Estratégica

Ensino Superior, Administração Em Marketing