• Gerenciar a equipe de suporte administrativo, incluindo atribuição de tarefas, treinamento e desenvolvimento de equipe, avaliação de desempenho e resolução de conflitos;• Garantir o cumprimento das políticas e procedimentos da empresa;• Monitorar a qualidade e eficiência do trabalho da equipe, avaliando e implementando melhorias de processos quando necessário;• Identificar e resolver problemas em processos e fluxos de trabalho, buscando otimizar a produtividade da equipe;• Coletar e analisar dados de desempenho para avaliar a eficácia da equipe e identificar oportunidades de melhoria;• Servir como ponto de contato principal para outras equipes e departamentos em questões relacionadas ao suporte administrativo.

Realizar avaliação de necessidades de treinamento em toda a organização e mapear lacunas de conhecimento que precisam ser preenchidas, identificando o impacto do treinamento nas habilidades dos funcionários e respectivos KPIs;Traçar planos imediatos e anuais de treinamento para a gerência, RH, apoio ao cliente, entre outros, moldando o resultado da companhia em curto e longo prazo;Fazer parceria com as partes interessadas (Stakeholders) e estabelecer contato com especialistas com relação ao desenho instrucional;Planejar e desenvolver programas de treinamento internos e terceirizados, utilizando princípios conhecidos de educação e atualizados sobre novos métodos e técnicas de treinamento;Selecionar métodos e atividades de treinamento de modo a alcançar o maior índice de assertividade conforme público-alvo definido (por exemplo: simulações, mentorias, treinamentos práticos, aulas de desenvolvimento profissional);Elaborar planos de comunicação de treinamentos disponíveis para os funcionários e divulgar informações necessárias sobre as sessões em andamento e futuras;Planejar, preparar materiais educacionais e recomendar novos métodos de treinamento, como gamificação, a fim de assegurar o engajamento do público-alvo.Reunir feedback das pessoas em treinamento e dos instrutores após cada sessão educacional com foco na melhoria contínua do método de ensino e aprendizagem;

Supervisionar equipe de atendimento aos clientes de SACAnalisar resultados operacionais; (TMA, TMO, Qualidade, TO, NS, ABS e indisponibilidades)Acompanhar a aderência à escala através da ferramenta Optimus; Monitorar e realizar gestão da Qualidade;Aplicar feedback e desenvolver pessoas;Realizar atividades administrativas;Criar ações motivacionais;Atuar com objetivo de alavancar NPS;Elaborar e realizar apresentação de resultados;Aplicativos DeliveryAtendimento ao Cliente, Atendimento a restaurantes e Marketplace, responsável pelo pagamento de restaurantes e ressarcimentos, garantir melhor logística para entregas, interface com clientes, restaurantes e entregadores.Segmento de Saneamento BásicoCriticidade, agilidade, pensamento rápido para solução de problemas para o cliente final, controle de reclamações que podem ser abertos indevidamente a fim de minimizar erros para o contratante e garantir a eficácia e rapidez no atendimento ao usuário final.

Realizar atividades administrativas;Analisar e acompanhar indicadores operacionais (TurnOver, ABS, produtividade, backlog de e-mails, entre outros);Apresentação e resolução de casos com SLA expirado (antigos) provendo tomada de decisões rápidas para correções e soluções apropriadas;Conduzir reuniões com clientes externos, gerentes e área de métodos e processos;Monitorar e realizar gestão da Qualidade;Aplicar feedback e desenvolver pessoasAlavancar NPS, propondo ações de melhoria;Responsável por equipe de jovens aprendizes, além da equipe operacionalSupervisionar equipe de célula off, 2° Nível;Elaborar relatórios operacionais e gerenciais;Responsável por minimizar os prejuízos financeiros, através de correções de erros no site e possíveis erro Crasso (críticos);Intermediar conflitos entre organização e parceiros Marketplace;Criar soluções para clientes e parceiros Marketplace afins de evitar processos judiciais.

Supervisionar equipe de atendimento ao cliente;Analisar resultados operacionais;Monitorar e realizar gestão da Qualidade;Aplicar feedback e desenvolver pessoas;Realizar atividades administrativas de folha de ponto;Avaliar e solicitar ressarcimento de salários e beneficios;Planejar e executar ações motivacionais para melhorar desempenho dos colaboradores;Garantir o atingimento dos resultados e metas pré-estabelecidas.

Elaborar e ministrar treinamentos de capacitação inicial;Aplicar atividades teóricas para desenvolvimento de operadores e supervisores:Realizar coaching de operadores recém contratados;Elaborar e ministrar treinamentos de eficiência operacional;Acompanhar evolução das turmas de treinamento com o método T360';Garantir a formalização e divulgação de comunicados internos sobre o produto e modelos de atendimento;Conduzir preleções para alinhamento de regras de negócio e dúvidas operacionais;

Monitoria de ligações;Aplicação de feedbacks operacionais;Auditorias de chamadas;Levantamento de ofensores e oportunidades de melhoria;Criação de relatórios de apoio à gerência e supervisão;Ações operacionais para aumento de performance e padronização de atendimento;Elaboração de materiais e apresentação de resultados de qualidade;Interface com clientes contratantes;Calibrações de conceitos e regras de negócio com a liderança operacional.