Andrea Rezende Email and Phone Number
Head da área de Experiência do Cliente, Operações & Relações de Consumo/Assuntos Regulatórios, BackOffice e Mídias Sociais ao longo de mais de 20 anos de carreira, desenvolve estratégias para jornada do cliente, relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor, modelos para prevenção a reclamação e resolução das situações reclamadas, assumindo a gestão de +50K situações/mês. Certificada COPC.Vivência em todo o Life-Cycle de Relações de Consumo, atua como Ouvidora da companhia se reportando direto ao Vice-Presidente e Presidente na definição do modelo de trabalho da área, gestão de orçamentos, mapeamento e revisão de processos, interface com jurídico para alinhamento de defesas/necessidades, relacionamento com órgãos de defesa do consumidor (ANATEL, PROCON, JEC, SENACON, Plataforma Consumdior.GOV, entre outras), liderando também toda a jornada de ouvidoria, e contratação de fornecedores para apoiá-la na gestão de todos os processos, sempre com foco na experiência do cliente. Liderança e gestão de todo BackOffice e Mídias Sociais sendo ~30k casos/mês.Experiência também na gestão de áreas de qualidade e experiência do cliente, liderando operações de SAC com +1000 pessoas na Claro Brasil, definindo o planejamento estratégico, contratação/gestão de fornecedores de Call Center, gestão de contratos, definição de políticas etc. Atual Gerente Executiva de Relacionamento | Relações de Consumo da SKY Brasil | Back Office e Mídias Sociais, lidera a estratégia de atuação das áreas de ouvidoria e relações de consumo da empresa, provocando ações preventivas e corretivas junto à todas as áreas estratégicas do grupo, analisando reclamações, riscos, oportunidades em todos os processos da empresa, resultando numa queda de ~80% no volume de reclamações em ODC’s e BackOffice. Formação em Recursos Humano, possui forte habilidade em relacionamento, cuidado e gestão com pessoas. Formação em MBA em ESG (“environmental, social and governance” - ambiental, social e governança) preocupação continua com integração da geração de valor econômico aliado à preocupação com as questões ambientais, sociais e de governança corporativa. Especialidades:+ Relacionamento com órgãos de defesa ao consumidor+ Planejamento Estratégico+ Processos & Melhoria contínua+ Gestão de Ouvidoria + Gestão de BackOffice+ Gestão de Mídias Sociais+ Órgãos de Defesa do Consumidor + Assuntos Regulatórios + Gestão de Crises+ Indicadores de Qualidade+ Experiência do Cliente+ Negociações Estratégicas+ Liderança de Times
Vivo (Telefônica Brasil)
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Gerente De Vendas B2BVivo (Telefônica Brasil)São Paulo, Sp, Br
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Head Relacões De ConsumoSky Brasil Aug 2023 - PresentSão Paulo, Brasil -
Gerente Executiva De Experiência Do Cliente|Ouvidora|Relacões Consumo|Backoffice|MídiasSky Brasil Feb 2016 - PresentSão Paulo E RegiãoResponsável pela estratégia de atuação dos canais críticos de relações de consumo, liderando ações sobre todos os manifestos abertos em órgãos como a ANATEL, PROCON, Regulatório, Ouvidoria e Consumidor.Gov, entre outros, garantindo ação para ~25K clientes/mês (gerando uma redução de 80% no volume de reclamações). Responsável pela gestão e liderança de toda área de BackOfiice e Midias Sociais, garantido ação para ~30K clientes/mês ( gerando uma redução de 40% no volume de reclamações).Principais atividades:+ Relacionamento direto com orgaos de defesa ao consumidor+ Definição da estratégia de atuação do canal;+ Construção do orçamento anual, atuando sobre desvios;+ Gestão de Crises: diagnóstico, plano de ação, interface com os Stakeholders da empresa;+ Definição de metas, acompanhando diariamente o resultado;+ Mapeamento e revisão de todos os processos do grupo;+ Líder dos projetos com TI: necessidades sistêmicas, customizações, implantações;+ Interface com toda empresa, recomendando ações/correções para toda a cadeia;+ Interface com o jurídico, mapeando situações e gerando defesas para cada reclamação;+ Contratação de fornecedores de Call Center: concorrência, negociações etc.;+ Apresentação de resultados para liderança executiva;+ Liderança de equipe com 35 pessoas diretamente e + 300 pessoas indiretamente;
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Professora ConvidadaIpsconsumo Sep 2019 - PresentSão Paulo, Brasil -
Gerente De Relacionamento | Canais RegulatóriosClaro Brasil Sep 2013 - Jan 2016São Paulo E Região, BrasilLíder da área de canais regulatórios da empresa, responsável pela estratégia de relacionamento com os Órgãos ODC, ANATEL e PROCON para as marcas Claro e Embratel, atuando com gestão de qualidade, novas regulamentações, gestão de indicadores, processos etc., com impacto em +600 pessoas.Principais atividades:+ Planejamento estratégico da área, definido ações de curto, médio e longo prazo;+ Gestão de orçamentos, tratando desvios quantitativos e qualitativos; + Criação do plano de melhorias da empresa junto a Anatel;+ Estratégia de qualidade, mapeando processos e criando KPIs para acompanhamento;+ Implantação de novas regulamentações, treinamento, comunicação, processos;+ Líder de Projetos: TAC Indicadores junto a ANATEL, Consumidor.gov; RGC 632, Decreto SAC;+ Implantação do Projeto SMP1 (Report ANATEL): < 40% no volume de reclamação do 1052;+ Estruturação e Implantação da célula para atendimento de todas as demandas de PROCON;+ Implantação fim-a-fim da Certificação ISO9001; + Relacionamento com fornecedores, definido metas, processos, indicadores;+ Liderança de 25 pessoas; -
Gerente De QualidadeClaro Jul 2011 - Sep 2013Sao PauloLíder da área de qualidade e projetos para criação e gestão de indicadores para maximização da percepção de qualidade pelos clientes, na busca a garantir todos os compliance da empresa, apoiando os canais de vendas/atendimento na definição de modelos abordagens das vendas remotas e presenciais, impactando ~6.000 pessoas.Principais atividades: + Definição do modelo atuação e dos indicadores de qualidade;+ Gestão dos indicadores da área, apoiando redução de ~40% nas reclamações;+ Implantação da monitoria de qualidade nos call centers;+ Gestão do fornecedor TSA, garantindo aplicabilidade das metas de qualidade/avaliações;+ Relacionamentos com os Órgãos ANATEL, PROCON, SENACOM, SINDITELEBRASIL;+ Responsável pela Certificação ISO 9001 nos itens: atendimento, retenção e reclamação;+ Certificação COPC - Aplicação metodologia nas operações da Claro;+ Liderança de 50 pessoas;
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Gerente De Experiência Do Cliente | Call CenterClaro Dec 2009 - Jul 2011Sao PauloLíder da área de experiência do cliente (CRN), responsável pelo atendimento e outros canais de atendimento (PROCON, ANATEL, Ouvidoria), com impacto em +1000pessoas.Principais atividades:+ Planejamento estratégico e operacional de cada um dos modelos de atendimento;+ Gestão de todo o orçamento da área, atuado em desvios e oportunidades;+ Mapeamento e revisão de todos os processos e procedimentos;+ Interface com todas as áreas estratégicas da empresa, provocando mudanças estratégicas;+ Plano de comunicação de produtos/políticas/processos, potencializando a experiência do cliente;+ Gestão de indicadores operacionais (Produtividade, NPS, Contact Rate, Reclamações etc.);+ Interface com órgãos públicos de defesa do consumidor, diagnosticando oportunidades;+ Apoio do time de treinamento e desenvolvimento, realizando cronogramas de reciclagem;+ Estratégias de CRM, para potencializar a rentabilização de contas;+ Relacionamento com fornecedores de Call Center da empresa;+ Liderança de 15 pessoas;
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Gerente De Processos E ProjetosClaro Jan 2006 - Dec 2009Líder da área de processos & projetos, foi responsável por mapear todos os processos do Call Center da empresa, além de conduzir 100% dos projetos entrantes no atendimento, mapeando riscos, priorizando demandas e analisando custos/resultados.
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Supervisora De Processos CorporativosTess 1999 - 2006
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Analista Comercial SêniorTok&Stok 1996 - 1999 -
Analista De AtendimentoXerox 1994 - 1996
Andrea Rezende Education Details
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Universidade ClaretianoRecursos Humanos -
Business Administration, Management And Operations
Frequently Asked Questions about Andrea Rezende
What company does Andrea Rezende work for?
Andrea Rezende works for Vivo (Telefônica Brasil)
What is Andrea Rezende's role at the current company?
Andrea Rezende's current role is Gerente de vendas B2B.
What schools did Andrea Rezende attend?
Andrea Rezende attended Ibmec, Universidade Claretiano, Universidade São Francisco.
Who are Andrea Rezende's colleagues?
Andrea Rezende's colleagues are Carol Silva, Adriano Santos, Mirian Cristina Marqueti, Edivan De Jesus, Alonso Carvalho, Iza Fernanda, Xenia Santos.
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Andrea Rezende
Analista De Departamento Pessoal Na Marquetti E Cia Contabilidade EmpresarialHortolândia, Sp -
Andréa Rezende
Assessora De Diretoria I Gestão De Projetos Estratégicos, Qualidade E Processos | Assessoria Executiva | Especialista Em Secretariado | Docência | PalestranteSorocaba, Sp -
Andrea Rezende
Gestão Da Qualidade| Processos | Auditorias | Projetos | Melhoria Contínua |SgiBelo Horizonte, Mg -
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