Andreas Mueller Email & Phone Number

Bochum, Nordrhein-Westfalen, Deutschland

> Gewährleistung einer klaren präzisen und benutzerfreundlichen Beschreibung vonGeschäftsprozessen.> Optimierung von Schulungs- und Kommunikationskonzepten.> Schnittstelle zu den Prozessexperten.> Standardisierung von bestehenden Dokumenten und Prozessen.> Pflege der internen Wissensmanagement-Plattform - VINO.

Essen, Nordrhein-Westfalen, Deutschland

> Disziplinarische Führung von 9 Spezialisten.> Systemverantwortung für die Entwicklung, den Betrieb und die Governance der Systeme zum Prozess-, Qualitäts-, Wissens- und Lernmanagement.> Beratungs- und Trainingsleistungen für die ista SE zu den o.g. Themen als Center of Excellence in einem agilen Umfeld.Erfolge:* (Erst-)Zertifizierung der Region Ost und des Service Centers Leipzig und Gleiwitz (PL) nach ISO 9001 (>1000 FTE).* Adaption und Einsatz der Methode „Heldenreise“ bei der Organisationsentwicklung zur ISO 9001.* Aufbau von internen Managementsystemen nach ISO Annex SL in den Bereichen Qualitätsprüfer Service-Partner, Mergers & Akquisition, Tendermanagement und Lernmanagement.* Integration der Capability-Map und Rollendefinitionen in die Prozesslandkarte.* Verbindung der Prozess-, Lern- und Regelwerksebenen über ein zentrales Kategorienkonzept und damit eine deutliche Verbesserung des Systemnutzens für Anwender und Inhaltsersteller.

Essen, Nordrhein-Westfalen, Deutschland

> Entwicklung, Implementierung und Erfolgskontrolle von qualitätssichernden Maßnahmen für die 18 Standorte, den 2 Service Centern sowie einem Shared Service Center in Polen.> Ausrichtung der Qualitätsinitiativen an der Unternehmensstrategie und Vorbereitung von erforderlichen Entscheidungsvorlagen für die Geschäftsführung bei identifizierten Abweichungen.> Sicherstellung einer hohen Servicequalität für die Bereiche Customer Care & Billing und den Field Service.Erfolge:* Beförderung vom Qualitätsmanager zum Abteilungsleiter.* Darstellung von Verbesserungspotenzialen auf Basis interner Audits u.a. im Beschwerdemanagement und den Field Service Prozessen.* Aufbau einer revisionssicheren Dokumentenlenkung.* Bündelung der Themen des Prozess-, Portfolio- und Wissensmanagements in einem internen Beraterteam mit einem definierten Methodenset.

Neckarsulm, Baden-Württemberg, Deutschland

> Disziplinarische Führung von 32 Mitarbeitenden, zwei Abteilungsleitern, drei Supervisorinnen.> Sicherstellen eines exzellenten Kundenservice, Reputations- und Social-Media Managements für 650 Kaufland-Filialen.> Abwicklung von Risikofällen aus dem Bereich Ware und des Verbraucherservice für die Eigenmarken.Erfolge:* Umsatzsicherung von 30 Mio. Euro p.a. für das Unternehmen.* Aufbau eines Qualitäts-Management-Systems auf Basis der DIN ISO 9001:2015, DIN 15838 und des EFQM-Modells mit dem Ziel der Zertifizierung.* Wachstum der Fanzahl auf facebook von unter 200 TSD auf über 400 TSD (ohne Werbespending).* Abwicklung des Verkaufs von Geschenk-Karten (B2B) mit einer Umsatzsteigerung von 1,5 Mio. Euro.* Erfolgreiche Projektleitung „Kundenservice“ bei der Umstellung von 55 Mio. Haushalten der Werbemitteldistribution mit hoher Reputationsgefährdung.* Redesign der Geschäftsprozesse auf Grundlage der Lean-Methodik – 80% Ticketzuwachs konnten mit nur 18% mehr FTE bewältigt werden.

Stadt Heilbronn, Baden-Württemberg, Germany

> Fachlicher Ansprechpartner für die Führungskräfte der Contact Center in den sieben Landesgesellschaften.> Teilprojektleitung “Kundenservice“ im Projekt Kaufland Omnichannel (eCommerce).> Weiterentwickeln der bestehenden IT-Systeme zur Kundenkommunikation.Erfolge:* Beförderung vom Fachspezialisten zum Bereichsleiter.* Erfolgreicher Pitch auf C-Level Ebene zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN 15838, EFQM und ISO 9001 für den Geschäftsbereich Kundenmanagement.* Passgenaue Evaluation der erfolgskritischen KPI im Bereich Kundenmanagement International als Teil des zentralseitigen Berichtswesens für das TOP-Management.* Aufbau eines Kategorienkonzepts für die eingehenden Kundenmeinungen im Ticketsystem.

Karlsruhe, Baden-Württemberg, Deutschland

> Qualitätsmarketing für die interne Qualitätsoffensive.> Fachliche Betreuung der 10 Qualitätskoordinator:innen in den internen Contact Centern und bei den 7 beauftragten Dienstleistern.> Moderation der Qualitätszirkel.Erfolge:* Pitch bei der Geschäftsleitung für eine Trainingssequenz zu Qualitätsmethoden für 70 Fach- und Führungskräfte.* Nachweislich kontinuierliche Erhöhung der Akzeptanz der Vorgaben aus dem zentralen Qualitätsmanagement bei den 4000 Agent:innen.

Kaiserslautern, Rheinland-Pfalz, Deutschland

> Gesamtverantwortung für das Qualitätsmanagement.> Training & Coaching der 80 Mitarbeitenden.> Infomanager für die PREMIUM-Prozesse.Erfolge:* Selbstständige Neuentwicklung und Durchführung von Kommunikations-, Persönlichkeits- und Fachtrainings.* Signifikante Steigerung der Qualitätsergebnisse – Der Standort Kaiserslautern belegte im firmenweiten Benchmark (inkl. Dienstleister) dauerhaft den ersten Platz.

Kaiserslautern, Rheinland-Pfalz, Deutschland

> Disziplinarische Führung von 22 Mitarbeitenden (Inbound), 10 Mitarbeitende (Outbound) und zwei Supervisoren für die Betreuung der Platin-Kunden.> Verantwortlich für das Erreichen der Vertriebsziele, insbesondere für die Senkung der Churn-Quote.Erfolge:* Aufbau eines Outbound Teams für die PREMIUM-Kunden (Prevention und Retention).* Vollständige Migration der Kundenbetreuungsprozess für das PLATIN-Segment während der Übernahme der Talkline GmbH.* Teilprojektleiter „PREMIUM-Kunden“ bei der Entwicklung des unternehmensinternen Qualitätsmanagement-Handbuchs.

Kaiserslautern, Rheinland-Pfalz, Deutschland

> Gesamtverantwortung des Shared Service Center „Marketing“ für die vier Geschäftsbereiche der Organisation.> Internes Personalmarketing für die Führungskräfte und die Call-Center Agenten der Unternehmensgruppe.Erfolge:* Organisation von zwei Messeauftritten mit 4% Abschlussquote in der neuen Kundengruppe der öffentlichen Kommunen. * Aufbau eines Intranet-Contentsystems für die Call-Center.

Kaiserslautern, Rheinland-Pfalz, Deutschland

> Teamleitung von 5 FTE.> Key-Accounting für die umsatzstärkste Kundengruppe der Sparkassen.Erfolge:* Beförderung vom Web-Assistent zum Teamleiter.* Realisierung eines mandanten- und filialfähigen News-Systems für die neue Kundengruppe der Betriebskrankenkassen.