Amplo conhecimento em administração pública, atuando na área Administrativa e comercial, com mais 500 milhões em contratos licitados e homologados. Coordenação de todo o processo licitatório, incluindo captação e análise de editais, análise da demanda e dimensionamento dos recursos necessários de acordo com os parâmetros do edital, levantamento dos dados para formação de preços e elaboração de propostas comerciais com base na lei 8.666/93 e IN 05/2017, análise da viabilidade de participação, cadastros, vistoria técnica, consolidação das documentação de classificação e habilitação, participação em pregões e elaboração de recursos, cálculos de repactuação e reajustes, elaboração de relatórios gerenciais, análise e acompanhamento dos contratos.

Atuação na área Administrativa e comercial, realizando captação e análise de editais públicos e privados, análise da demanda e dimensionamento dos recursos necessários de acordo com os parâmetros do edital, levantamento dos dados para formação de preços e elaboração de propostas comerciais, análise da viabilidade de participação e negociação dos insumos, infraestrutura e tecnologia junto aos fornecedores.

- Gestão, planejamento e acompanhamento dos serviços e resultados da operação;- Análise da demanda, forecast de ligações, dimensionamento e controle do tráfego de ligações.- Gestão da capacidade produtiva e respectivas ausências (absenteísmo, pausas, férias, treinamentos).- Análise de curva de tráfego e projeção de demanda.- Gestão nos KPI’s: Nível de Serviço, Aderência, ABS, TO, TMA/TME.- Validação de forecast e dimensionamento com foco no acompanhamento dos indicadores NS, TMA, TME, taxa de abandono, DMM, HMM, PMM;- Foco na melhoria contínua para entrega dos SLA´s contratuais e retorno financeiro;- Utilização das ferramentas de qualidade e gestão de processos.

- Gestão, planejamento e acompanhamento dos serviços e resultados da operação;- Análise da demanda, forecast de ligações, dimensionamento e controle do tráfego de ligações.- Gestão da capacidade produtiva e respectivas ausências (absenteísmo, pausas, férias, treinamentos).- Análise de curva de tráfego e projeção de demanda.- Gestão nos KPI’s: Nível de Serviço, Aderência, ABS, TO, TMA/TME.- Validação de forecast e dimensionamento com foco no acompanhamento dos indicadores NS, TMA, TME, taxa de abandono, DMM, HMM, PMM;- Foco na melhoria contínua para entrega dos SLA´s contratuais e retorno financeiro;- Utilização das ferramentas de qualidade e gestão de processos.

- Gestão de Operações de Relacionamento da central de atendimento da Caixa Econômica Federal;- Gestão de supervisores e equipes de atendimento do receptivo à clientes (SAC e Relacionamento);- Responsável pela elaboração, acompanhamento e análise de relatórios de resultados, indisponibilidades, produtividade e dimensionamentos;- Responsável pela Gestão de Indicadores Operacionais de call center (Nível de serviço, TMA, TME, Absenteísmo, Turn Over, Aderência Abandono e Qualidade do atendimento) aplicando feedback pontuais e trançando planos de ações junto aos supervisores;- Responsável por garantir o cumprimento dos SLA´s previstos nos contratos, rentabilidade da operação e aderência;- Realizando reunião com Supervisores para captar as necessidades de melhorias de atendimento e clima organizacional- Relacionamento com o cliente contratante, gerência e com as áreas de Planejamento, Qualidade e Treinamento para elaboração de planos de ações e alinhamento das melhorias necessárias.

- Responsável pela gestão e liderança de uma equipe formada por analistas, multiplicadores, supervisores e monitores;- Gerenciamento da qualidade, monitoração e avaliação de desempenho da equipe de supervisores e operadores;- Responsável pela elaboração, implantação e manutenção dos programas de treinamento individuais ou para grupos dentro de programas previstos e disponíveis, através da identificação das necessidades de treinamento, bem como a manutenção dos controles de treinamento;- Responsável pela capacitação e contratação de 1000 novos colaboradores no processo de transição da nova contratada para prestação de serviços da central de atendimento da Caixa Econômica Federal;- Responsável por liderar a equipe de qualidade, validação das atividades da área, pelos treinamentos e por acompanhar as solicitações do cliente;- Responsável por elaborar junto com a equipe de qualidade um processo de gestão de qualidade padronizado;- Responsável por acompanhar as monitores de qualidades com foco nos indicadores contratuais;- Direcionar a equipe de supervisão e monitoria da qualidade na realização de ações corretivas e preventivas;- Controle de absenteísmo, pontualidade, pausas e produtividade da equipe;- Elaborar treinamentos de reciclagem com o objetivo de melhorias continua no processo;- Oferecer suporte às áreas de operações com o objetivo de manutenção dos níveis de serviços;- Elaborar plano de ação de implantação, relatórios gerenciais e apresentação de resultados.

- Supervisão da equipe de operadores de telesserviços, responsável por garantir indicadores operacionais e financeiros, bem como realizar o acompanhamento de Controle de absenteísmo, pontualidade, pausas e produtividade da equipe, escala de final de semana, folha de ponto e tratamentos administrativos;- Acompanhamento de metas e desempenho dos indicadores operacionais estabelecidos em contrato com elaboração e implantação junto à área de planejamento de estratégias e melhores práticas de gestão;- Responsável pela boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambiente físicos disponíveis aos operadores sob minha supervisão;- Responsável por garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos definidos para cada serviço, gerenciando os resultados e a qualidade dos serviços prestados sob minha gestão;- Acompanhamento, orientação e manutenção da disciplina e regras de conduta dos colaboradores.

- Atuação com processos de treinamento: ministrar treinamentos, garantir recursos em sala, reportar dados da turma, atualizar treinamento, acompanhar indicadores, propor melhorias, LNT (Levantamento das Necessidades de Treinamento) e participar de reuniões.- Responsável pela elaboração de scripts de atendimento com base no plano de capacitação e consultas de manuais normativos;- Elaboração de relatórios técnicos para defesa de glosas e justificativas do nível de serviço;- Acompanhamento de indicadores de atendimento e monitoramento das ocorrências para elaboração de scripts tempestivos para redução da demanda;- Divulgação das informações disponibilizadas pela gerência para a equipe de produção;- Apoio à gestão de equipe de analistas I e operadores no suporte técnico aos aplicativos com especial atenção aos programas sociais do governo federal;- Aplicação de feedback técnico, acompanhamento das demandas e controle do tempo médio de atendimento (TMA);- Promovida para o cargo de Monitor de operações.

- Apoiar os atendentes de 1º Nível com repasse tempestivo de instruções;- Análise das demandas solicitadas pelos Atendentes, de acordo com o conhecimento adquirido no plano de capacitação, consultas de manuais normativos, manuais operacionais, banco de soluções e demais informações formais repassadas pela CAIXA.

- Realizar atendimento dos chamados recebidos por acionamento telefônico e eletrônico observando técnicas de atendimento/scripts;- Análise e tratamento das demandas, de acordo com o conhecimento adquirido no plano de capacitação, reciclagens, treinamentos, consultas de manuais normativos, manuais operacionais e banco de soluções;- Repasse das orientações aos usuários em conformidade com os resultados das consultas/pesquisas;- Consultar o Suporte de 1º Nível, em caso de dúvidas ou ausência de informações;- Finalizar o atendimento com os devidos registros no sistema de atendimento fornecido pela CAIXA.