Incident management :- Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents- Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des SI- Organiser et animer les cellules de crise- Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques- Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues- Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance attendu- Etre force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident ;Problem management :- Analyser les incidents candidats à problème- Piloter la réalisation des actions pour la résolution des problèmes- Animer le comité des problem managers- Mettre en oeuvre le dispositif d'analyse des causes racinesKnowledge management :- Identifier les gisements d'information à partir des connaissances disponibles- Faire rédiger des articles en vue d'améliorer le shift-left- Participer à la prise en charge des nouveaux services et nouvelles applications

2016 - Technicien Helpdesk de niveau 12017 - Technicien Helpdesk spécialisé 2018 - Technicien Helpdesk de niveau 2 2019 - Technicien Helpdesk International de niveau 22020 - Référent technique d'un Service Desk