2023:- Projectleider training en adoptie van de nieuwe casemanagement-oplossing voor de consulaire posten wereldwijd. - Projectleider herontwerp en realisatie 24/7 telefonische bereikbaarheid van de crisisdienst van GGZ Oost Brabant2022:- Projectmanager bij Pluryn in selectie partner/leverancier en opstarten realisatieprogramma voor zorgdomotica- Opstellen advies voor nieuwe telefonie-oplossing voor 40 vestigingen van Yuverta. Begeleiden selectie en start van de realisatie2021:- Begeleiden gemeente Maashorst bij het selecteren en implementeren van een cloud-telefoniedienst

Begonnen als vrijwilliger in het kader van de opleiding CX Strategie & Organisatie;Onderzoeken van de tevredenheid van de klanten (zorgorganisaties) en HHA adviseren over door te voeren veranderingen om klantverwachting te overtreffen. Vanaf de zomer onderdeel van het enthousiaste organisatieteam van de Hackathon 2021.

Vanuit de overall strategische doelstellingen van het bedrijf heb ik de omnichannel klantcontactstrategie vormgegeven en vertaald naar de implementatie van een Omnichannel Experience platform voor de klantcontactorganisatie. Waarbij ik:• De strategische doelstellingen heb vertaald naar de invulling voor klantcontact; strategie en requirements voor tooling.• Het besluit van de Management Board heb voorbereid; pakketselectie, business case.• De afzonderlijke roadmaps samen met de verschillende Business Units heb opgesteld en geïmplementeerd bij meer dan 1.000 medewerkers.• Als Product Owner verantwoordelijk was voor de technische integratie, applicatie-ontwikkeling en operationele implementatie van nieuwe functionaliteiten binnen de Nederlandse organisatie.

Als Senior User namens de klantcontactorganisatie van alle bedrijfsonderdelen was ik verantwoordelijk voor de ontwikkeling van generieke componenten in de klantcontactdienstverlening. Deze heb ik vervolgens samen met het operationele management in de organisatie uitgerold door training en begeleiding.• Optimalisatie routering klantgesprekken door geavanceerde klantherkenning.• Integratie CRM en klantcontactprocessen, onder andere door implementatie CTI• Diverse verbeteringen in operationele processen en ondersteunende tooling, waaronder STP-processen naar Back-office applicaties, implementatie outbound dialing en noodprocedures.

Verantwoordelijk voor de realisatie van de volgende doelstellingen: • Ontwikkelen van het beleid voor, en procesmatig/technisch implementeren van een nieuw Verdienmodel (“van provisie naar fee”)• Vaststellen KPI’s en stuurvariabelen voor de gehele organisatie, zodat de strategische doelstellingen gerealiseerd kunnen worden. Inhoudelijk, functioneel en technisch ontwikkelen en implementeren van de rapportagelijn voor de nieuwe organisatie.

Als manager van drie teams (13 fte) was ik verantwoordelijk voor meerdere ondersteunende activiteiten van zowel de zakelijke als particuliere onderdelen van Salesforce Verzekeren.• Opstellen en uitvoeren van het formulebeleid, waaronder het ontwikkelen en implementeren van verkoopverhogende activiteiten.• Optimaliseren van de verschillende elementen in de salesfunnel zoals de kwaliteit van de leads en de efficiency in het verkoopproces.• Ontwikkelen en realiseren van alle stuur- en managementinformatie.• Functioneel beheer (incident, problem, change) van de gebruikte IT-systemen; onder andere implementeren en uitfaseren van diverse applicaties en tools.

Als manager van een team van zes medewerkers was ik verantwoordelijk voor het adviseren van het MT over de commerciële doelstellingen, het salesbeleid en de sturing hierop. Om dit te doen heb ik een nieuwe rapportage- en analyselijn opgezet voor de eigen salesforce en voor de particuliere en zakelijke kantoororganisatie van ING Bank. Hiermee heb ik een actieve bijdrage geleverd aan de behaalde verdubbeling van de omzet van het bedrijfsonderdeel.

In 2003 als Projectmanager verantwoordelijk voor het opstellen van de langetermijnvisie voor de inrichting van de dienstverlening via directe kanalen en de vertaling hiervan naar concrete veranderplannen voor de verschillende businessunits binnen NN. Daarna als manager van een team (15 fte) verantwoordelijk voor de inrichting en het beheer van ondersteunende diensten voor de afhandeling van de directe klantcontacten binnen Nationale-Nederlanden; processen, tooling, kwaliteitsmonitoring en servicelevel management

Mijn belangrijkste verantwoordelijkheden gedurende deze periode:• Introduceren van nieuwe vormen van dienstverlening binnen het callcenter. • Integratie stafactiviteiten van het callcenter van ING Bank en van PostbankZakelijk, resulterend in het organisatorisch samenvoegen van beide onderdelen.• Aansturing dagelijkse operationele activiteiten op de drie callcenter-locaties van ING Bank (3 maanden ad-interim)• Vertegenwoordiger van de callcenters van ING Bank en PostbankZakelijk bij de organisatorische inrichting van het telefonische distributiekanaal binnen ING NL.

De eerste locatie van het callcenter van ING Bank in Groningen mede opgezet en als locatiemanager (60 fte) verantwoordelijk voor alle operationele aspecten van de telefonische dienstverlening van ING Bank.

Verantwoordelijk voor het aansturen van 15 telefonische orderacceptanten.In 1998 was ik hiernaast Productmanager Effecten met als belangrijkste taak het ontwikkelen en implementeren van diverse marketingacties.

Bij de start van mijn loopbaan was ik verantwoordelijk voor de positie- en financiële-administratie van enkele handelsportefeuilles van de effectenhandelaren.Vanaf begin 1995 was ik als Floorbroker op de Amsterdamse Effectenbeurs verantwoordelijk voor het uitvoeren van de koop- en verkooporders van particuliere klanten van ING Bank.