-Responsável por analisar índices de reclamações e apresentar propostas de melhorias no fluxo dos times de Atendimento e áreas correlatas.-Analisar resultados de monitoria e apresentar padrões de detração e oportunidades de melhoria.-Analisar padrões de NPS e apresentar reports e insights para os times de Care e áreas correlatas.

- Realizar entrevistas com líderes das áreas de operação- Identificar ineficiências operacionais e oportunidades de melhoria nas rotinas dostimes de operação- Colaborar na criação e atualização de bases de conhecimento sobre o Modelo de Gestão- Identificar oportunidades e realizar atualizações nas práticas do Modelo de Gestão- Suportar treinamentos e workshops de ferramentas de qualidade

Monitoramento de redes sociais, social listening e tagueamento de menções;- Responsável pelo Instagram, Facebook e Twitter, mas também por total monitoramento e report de LinkedIn e Google Review;- Domínio das ferramentas: Zendesk, Socialbakers e Stilingue;- Reports de social sentiment e crises;- Desenvolvimento de fluxo de tratativa e guia de linguagem para comentários negativos e positivos;- Gestão de crises; atuação em cenários críticos com foco na melhor solução para os clientes da plataforma.- Integração entre a área de Operações e a área de Marketing- Responsável pelo onboarding, treinamento, desenvolvimento e integração de new hires na área;- Definição de rotinas, fluxo de trabalho, distribuição de tarefas e alinhamentos diários.- Apoio aos times de ReclameAqui, Ouvidoria e Casos Especiais na resolução e comunicação em tratativas complexas.