Mapeamento da jornada do consumidor na área da educação e desenvolvimento social de Jovem Aprendiz na Central de Experiências.Simplificação de fluxos e melhoria continua de atendimento através de automação/chatbot (canais digitais e I.A) Análises de melhoria UX. Análise de dados • Desenvolvimento de Dashboard e Processos de Qualidade para atendimento ao cliente. Análise de métricas NPS e CSAT; Desenvolvimento de estratégias CX para o time de atendimento;

Team Leader: fev.2021 a novembro.2022:Liderança de equipe entre 40 a 50 pessoas em atendimento operações por canais digitais, SAC e ativo para Banco Safra.Análise CX, melhoria de processo após análise jornada cliente, NPS e CSAT. Destaque e premiação em alta performance em NPS.Experiência em Vendas Cross selling | acompanhamento e treinamento de equipe com técnicas de vendas.Acompanhamento de KPIs para canais digitais (whatsapp e chat): Tempo de primeira resposta; volume de… Show more Team Leader: fev.2021 a novembro.2022:Liderança de equipe entre 40 a 50 pessoas em atendimento operações por canais digitais, SAC e ativo para Banco Safra.Análise CX, melhoria de processo após análise jornada cliente, NPS e CSAT. Destaque e premiação em alta performance em NPS.Experiência em Vendas Cross selling | acompanhamento e treinamento de equipe com técnicas de vendas.Acompanhamento de KPIs para canais digitais (whatsapp e chat): Tempo de primeira resposta; volume de tickets atendidos, TX de abandono.dez.2022 a maio.2023:Liderança operação cliente Banco Pan:Implantação de equipe PROCON CIP/BKO;Time de SAC consignado;Acompanhamento de kpi's: TMO, NS, CSAT, NPS.Apresentação de resultados para gerência e clientes com análise de causa, PDCA, amostra de resultados e mapeamento.Elaboração de campanhas de incentivo para mudança de resultados, diminuição de TO e ABS com a implementação do calendário de eventos com engajamento dos funcionários de acordo com suas habilidades. Impacto positivo na entrega de PA e Nível de serviço diário. Show less

Cliente: Adidas. Análise de atendimentos verificando padrões de qualidade, identificando os pontos positivos e os pontos a melhorar;Elaboração de planilhas, relatórios NPS sobre os resultados e Processos de melhorias;Prestar auxílio na elaboração de scripts;Participação regular das reciclagens buscando aumentar conhecimento e nível de desempenho operacional;Alcançar metas individuais e da equipe, qualitativas e quantitativas.

Atuação na análise e acompanhamento de campanhas de pontuação CRM para as empresas clientes; Reavaliação de métricas e melhoria de campanha;

Liderança de equipe Suporte técnico - Cliente: Bradesco PJ; Acompanhamento e gestão de indicadores: Qualidade, experiência do cliente, TMO, Nível de serviço, ABS, T.O, NPS.Desenvolvimento do time, plano de carreira, feedback de desempenho, ações de reconhecimento; Apresentação de resultados, plano de ação mensal e análise de relatórios.Projeto melhoria contínua de ferramentas e sistemas.