Carla Alvarez Email and Phone Number

Dirección de la unidad de negocios de Servicios

To lead the following departments:- Customer Satisfaction & Issue To Prevention - Business Support & Invoicing - Regional Advanced Technical Support (South America Spanish speakers)- Normalization & After Sales- Digital Customer Experience & Commercial Process- Safety, Health, Environment and Quality, Continues Improvements - Real State & Facility ManagementEngagement with Customer Centricity, Continuous Improvements, Digital Transformation & Promote SE Values

South America Accountability:Ensure the Customer Experience is measured according to the Business priorities. Define and follow-up the improvement action plan and priorities with the Business stakeholders. Drive Customer Centricity and Issue to Prevention for several countries/Lines of Business. South America Responsibilities:- Ensures deployment and operation of Customer Experience measurement (The Voice) Process in their perimeter.- Ensures deployment and operation of Issue To Prevention (I2P) process in their perimeter. - Understand and anticipate customer needs focus on customer total EXPERIENCE. - Sets customer experience improvement priorities. Drives customer experience improvement actions and deploys best practices.- Ensures the develops action plans to fix the Customer Experience Hot Points. - Ensure satisfaction & loyalty through comprehensive understanding and continuous improvement of our customer's experience. - Ensures builds and shares analysis of the key satisfaction and loyalty drivers, the competitive positioning, and the benchmark positioning. Support the business in driving decision in applying state of art systems for Customer data Analytics. - Ensures innovative ways to improve Digital Customer experience and leads the digital mindset change. Key Metrics:- Customer Overall Experience - Customer touch points experience (Solutions/Projects, Services, Expert assessment, etc.)Main Interactions´- Customers'- Management ´- Country / Cluster/ Zone President(s)/ Zone Business and function leaders/ Zone HR (link with ENPS)´- CS&Q teams´- Process owners´- All employees´- Market research/survey partnersReporting- Reports to Head of CS&Q Zone / International Operation.

Business SupportOrder Management: Carga de pedidos, Refacturaciones, Notas de Crédito/DebitoSeguimiento del Backlog de pedidos pendientes de validación comercial y pendientes de entrega FacturaciónFacturación electrónica de todo SEA: Gestion del CAESeguimiento de CancelacionesEntrega de facturación a los ClientesSeguimiento del Backlog de facturaciónImplementación de web Servicies, Duplicado electrónico y digitalización de documentaciónInclusión de comercio exteriorProcesos ComercialesLiderar el programa de Digitalización, rol de Digital Customer Experince LeaderLiderar la animación y mantenimiento del CRM bFO (Sales Force Efficiency: Visitas, Plattforming, Account Plan, Oportunidades), Cumplir con los Roles de Entity Lead bFO, data Stuart bFO y Delegate Admin bFOLiderar la animación y mantenimiento del portal de Clientes MySE, cumplir con los Roles de Entity Leader y AdminImplementación de nuevo Digital Partner Relationship Management Alta, Baja y Modificación de Cuentas (en SAP y bFO)Alta, Baja y Modificación de Productos y Pirámide de productosLiderar el plan de Pricing, O2 y Mantenimiento y actualización de la Lista de Precios, seguimiento de contratos, rebates y seguimiento de Notas de Créditos especialesLead ManagementSatisfacción de ClientesDesarrollo de Encuestas de Satisfacción de Clientes y seguimiento de planes de acción asociados: CNPS, CCC, TSC, CFT, ETO, S&S, etc.Liderar el proceso I2P (Issue To Prevention): Informar a Clientes sobre problemas de calidad, supervisar el aislamiento del stock de producto con falla, supervisar el proceso de relevamiento y recambio de los productos con falla, asegurar el reembolso de los gastos asociados para la filial cuando corresponda, realizar la denuncia en tiempo y forma al seguro.Regional Technical Support Center Respuesta de consultas técnicas a Clientes de ArgentinaCreación de FAQs en la web para ClientesLaboratorio de productos

Quality & Customer Satisfaction: Satisfacción de Clientes y Problemas de Calidad. Seguimiento de planes de acción de Mejora continúa. Despliegue de recalls de Calidad de productos. Collaborative Sales Forecast. Commercial Process Excellence: Colaborar con todas las unidades de negocio transversalmente en los procesos comerciales. CRM SalesForce.com, Contratos con Clientes, Política Comercial, Rebates, Lista de Precios, E-Selling- Portal de Clientes MySE, ABM Cuentas y ABM Productos.Facturación: Facturación electrónica de toda la compañía. Administración de Ventas. Seguimiento del backlog.Mejora continua: Black Belt y referente de las áreas comerciales para los proyectos Lean Seis Sigma. Moderador de auditores internos y auditor interno de las normas ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001. Sponsor de los proyectos del área.Responsabilidades y logros:-Implementación y Seguimiento del nuevo CRM SalesForce.-Implementación y Seguimiento del nuevo e-selling - MySE. Portal de Clientes de la empresa.-Implementación de Facturación Electrónica en SAP-Integración exitosa de nueva unidad de negocios - APC.-Exitosa campaña de recall spArrow (capacitores) y Elvire (interruptores). -Premio al mejor proyecto y mejor Sponsor de 6 Sigma-Premio al mejor auditor interno (ISO 9001-ISO 14001- OSHAS 18001)

Identificar los factores de satisfacción/no satisfacción de los clientes mediante encuestas, visitas, y entrevistas cara a cara; desarrollar una base de datos inteligente (BI) para la registración de estos factores y posterior evaluación, distribución y comunicación interna y externa. Crear planes de mejora y monitoreo continuo. Determinar los aspectos claves en el feedback que recibe de los clientes, analizarlos e implementar soluciones preventivas. Asegurar la resolución de los problemas de calidad que afectan a los clientes en forma rápida y efectiva. Definir y poner en práctica planes de acción de mediano plazo para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar el rendimiento y crecimiento del negocio. Gestión de la Calidad transversal y Excelencia en proceso de negocios (Business Process Excellence). Diseñar e implementar procesos interfuncionales con el fin de mantener la mejora continua (como Black Belt). Utilizar los conceptos de Lean para la mejora de los procesos y difundir el uso de la herramienta.Responsabilidades y logros:-Liderar la comunidad de Green y Black Belts, animando el uso de la herramienta Lean Seis Sigma para la mejora continua. (40 Green y Black Belts)-Realizar el coaching de los Green y Black Belts en sus proyectos.-Desarrollar los talentos de Green y Black Belts fomentando la promoción del conocimiento con el nivel adecuado de entrenamiento y soporte de la organización.-Premio Golden Six Sigma Customer Satisfaction otorgado por el Corporate en Dublín, mejor proyecto 6 Sigma de Satisfacción de Clientes entre 100 proyectos.-Rol Corporativo: Posicionar a la filial Argentina en los mas altos niveles Corporativos, brindado servicios a todas las Divisiones. (Asia, Europa, America, Internacional).

Seguimiento de los planes originados en la QCSS (Quarterly Customer Satisfaction Survey), desarrollo de la herramienta para mejorar continuamente la satisfacción de clientes, animación de los planes de mejora detectados en la QCSS, medir la satisfacción de los clientes en la atención de nuestro Help Desk SOL (Schneider On Line) Nivel 2 y SOL regional, proponer mejoras.Comunicar en la organización las novedades, proyectos Six Sigma, dar soporte a los Green Belts/Black Belts en sus proyectos, realizar acciones para extender el uso correcto de la herramienta, organizar capacitaciones y eventos de animación. Animación interna del SSQM (Schneider Supplier Quality Managment), seguimiento de auditorías de proveedores, seguimiento del plan de los "Top Worst suppliers", desarrollar proyectos Seis Sigma de mejora en conjunto con proveedores, desarrollo de la base de datos interna para el seguimiento del SSQM.Responsabilidades y logros:-Responsable de Seis Sigma (30 belts a cargo)-Black Belt Certificate-Implementación del Quartely Customer Satisfaction Survey (QCSS) en Argentina-Implementación del Schneider Supplier Quality Managment (SSQM) en Argentina-Colaboración en la certificación ISO9000, ISO14000 y OSHAS18000

Relevar, desarrollar e implementar aplicaciones Lotus Notes. Soporte a usuarios. Implementar y administrar CRM eSales. Responsable de proyecto Six Sigma como Green Belt en Informática. Domian Team Leader del Dominio Ventas para el proyecto de Implementación de SAP. Responsabilidades y logros:-Green Belt Certificate-Implementación del nuevo CRM OverQuota-Participación en la integración de nueva unidad de negocios - Plasnavi

Relevar, Desarrollar e implementar aplicaciones Lotus Notes. Soporte y Capacitación a usuarios. Responsabilidades y logros:-Colegio Nacional de Bs.As. (Desarrollo de la pagina WEB tuapunte.com)-Schneider Electric (Desarrollo e Implementación del CRM Overquota)

Relevar, Desarrollar e implementar aplicaciones Lotus Notes. Soporte a usuarios. Responsabilidades y logros:-Desarrollos para Total Austral (Intranet Portal de GG-SEV Seguridad, Portal de GDN Gerencia de Desarrollo y Negocios, Workflow de Puestos, Portal GG-AL Legales, Portal GG-AL Auditoría )

Relevar, desarrollar e implementar aplicaciones Lotus Notes. Soporte a usuarios. Implementar y administrar CRM eSales. Responsable de proyecto Six Sigma como Green Belt en Informática. Domian Team Leader del Dominio Ventas para el proyecto de Implementación de SAP. Responsabilidades y logros:Desarrollos para: -Mercedes Benz (Integración con SAP- Domino Global Worbench)-Presidencia de la Nación (Bases Notes: Discursos -Situación del País- Mensajes- Secretaría de Comunicaciones)-Repsol-YPF (Workflow: Contratos de Industrialización y Comercialización- WEB: Presentación de Trabajos Congreso Upstream)-Banco Galicia (Workflow: Job Posting)-Coca Cola FEMSA (Base Notes: Información para RRHH)-IDEA (Migración Lotus Notes/Visual Basic)-OSDE (Base Notes: Proyecto DAP- Importación de Datos)-EFFEM (Workflow: Proyecto SUEP)-Lloyds Bank (Workflow: Trámites y Reclamos)-Recoll (WEB: Sitio Recoll)-IBM (Worflow: Equipos Internos)-BNP (Worflow: PSF Contaduría)-BNL (Domino Workflow: Suministros – Compras y Contrataciones-Guía Corporativa-ABMUsuarios)-Carrefour (Bienes y Servios/ Inventario)-Desarrollos para Total Austral (Intranet Portal de GG-SEV Seguridad, Portal de GDN Gerencia de Desarrollo y Negocios, Workflow de Puestos, Portal GG-AL Legales, Portal GG-AL Auditoría )-Colegio Nacional de Bs.As. (Desarrollo de la pagina WEB tuapunte.com)-Schneider Electric (Desarrollo e Implementación del CRM Overquota)

Mantenimiento de software enlatados, decisiones sobre implementaciones de software nuevos, análisis del nuevo Sistema Integrado.