• Estruturação da área de CX no segmento Premium da YDUQS (Ibmec e IDOMED), definindo escopo, papéis e responsabilidades, além da contratação de colaboradores.• Definição da estratégia de CX das marcas premium, englobando o mapeamento da jornada do aluno, estabelecimento de uma governança de CX, criação e gestão de comitês de experiência com o time da operação, gestão dos planos de ação, definição de melhores práticas de close-the-loop e aplicação da pesquisa, realização do CX Day e elaboração de treinamentos. • Definição da estratégia de renovação e retenção dos alunos, incluindo fluxo de atividades e papéis e responsabilidades.• Criação de books de melhores práticas e passo-a-passo para a operação.• Gestão dos times de secretaria das unidades, com foco na estruturação e melhoria de processos e canais, qualidade do atendimento e acompanhamento diário da performance dos indicadores operacionais.• Implementação do novo Modelo Operativo Premium, com a criação de células dedicadas no Call Center e CSC, revisão da régua de cobrança e implementação de WhatsApp para o time da secretaria.• Planejamento e controle orçamentário das ações de comunicação e relacionamento com o aluno.• Definição das réguas de onboarding, ongoing e conclusão do curso.• Criação de Site do Aluno e estabelecimento de uma newsletter mensal para alunos do IDOMED.• Organização de eventos científicos, Welcome Day para os calouros, inauguração de novas unidades, entre outros.• Criação de guias com melhores práticas para a realização de ações de relacionamento e pequenos eventos, com o objetivo de padronizar a experiência da marca.• Gestão do PEG (Programa de Excelência em Gestão) da Medicina.Principais Resultados:Conquista de +125% das metas de NPS e renovação de matrícula, e turnaround no NPS de uma das marcas com acréscimo de +72 pontos em 2 anos.

• Consultoria para criação do programa "Voice of Customer" (VoC), no Grupo Ipiranga.• Auditoria de todos os processos relacionados às pesquisas de NPS, comitês de experiência, fechamento do loop e disseminação da cultura do cliente.• Definição de pesquisas para aferição do NPS, CSAT E CES ao longo da jornada do cliente nos diferentes stakeholders.• Orientação para aplicação de melhores práticas de Customer Experience.

• Idealização, modelagem, criação e posicionamento do produto.• Participação em negociações e fechamento de parcerias estratégicas/patrocínios.• Gestão do marketing, comunicação e canais de relacionamento com o cliente.• Participação na Comissão Julgadora do Prêmio Experiência do Cliente.

• Criação de estratégias relacionadas às interações e experiências do cliente em todas as linhas de produto.• Implementação da pesquisa Net Promoter Score (NPS) para todas as linhas de produto.• Parceria com a área de Customer Insights para criar pesquisas relacionadas à satisfação e força da marca.• Estabelecimento das melhores práticas para feedback ao cliente (closed loop) promotor, detrator e neutro.• Otimização e simplificação de toda a comunicação do cliente.• Criação de campanhas de educação do cliente e ações de engajamento dos colaboradores.• Elaboração de planos de ação com foco na correta implementação do NPS em todas as unidades do Grupo.• Alinhamento de estratégias e ações com a equipe de Customer Experience da UnitedHealth Group nos EUA.

• Planejamento de marketing e controle do orçamento de hospitais e centros médicos.• Elaboração de estratégias para o lançamento de complexo médico-hospitalar e posicionamento de marcas.• Gestão de campanhas publicitárias de marcas premium.• Desenvolvimento de Pesquisa de Mercado para acompanhamento da performance das marcas.• Implementação de inovações tecnológicas para melhoria da experiência do paciente e do médico.