Experiente na área de Produtos, Operações de Atendimento e Marketing, com habilidades multifuncionais e capacidade de liderança. Meu foco é impulsionar o sucesso dos produtos, otimizar operações e desenvolver estratégias de marketing inovadoras.Produtos:Desenvolvimento de cadeia de lançamentos de Produtos SVAs e Serviços.Gerenciamento de projetos de pequena e média escala, desde o escopo até a implementação e implantação.Trabalho multifuncional com equipes internas e… Show more Experiente na área de Produtos, Operações de Atendimento e Marketing, com habilidades multifuncionais e capacidade de liderança. Meu foco é impulsionar o sucesso dos produtos, otimizar operações e desenvolver estratégias de marketing inovadoras.Produtos:Desenvolvimento de cadeia de lançamentos de Produtos SVAs e Serviços.Gerenciamento de projetos de pequena e média escala, desde o escopo até a implementação e implantação.Trabalho multifuncional com equipes internas e externas para melhorar a experiência e suporte do produto.Tradução de requisitos de negócios em planos de implementação.Contribuição ativa para melhorias em soluções de produtos e processos.Operações de Atendimento:Atendimento B2B e B2C, tanto digital quanto humano.Implantação de atendimento humanizado e digital em diversos canais.Mudança de sistemas de CRM RD Station e Omnichannel , para melhor experiência.Experiência em liderança de times de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX).Marketing:Desenvolvimento e execução de estratégias inovadoras para ambientes B2C e B2B.Integrações de Plataformas RD MKT e RD CRM.Gerenciamento completo de campanhas de marketing.Decisões baseadas em análise de dados e otimização do ROI.Estratégia integrada para a jornada de compra do cliente.Colaboração interdepartamental para priorizar necessidades dos usuários.Planejamento estratégico alinhado com metas da empresa.Análise de mercado e insights estratégicos.Outras Habilidades:Liderança pelo exemplo e desenvolvimento de equipes.Transformação digital.Gerenciamento de KPIs e metas.Capacidade analítica com ferramentas de BI.Forte habilidade em comunicação, liderança e tomada de decisão. Show less

• Reestruturação da Área Comercial• Identificação de oportunidades para melhoria e otimização de processos, realizando adequações para aprimoramento da produtividade, rotinas, fluxos e controles.• Atuação nas redes sociais - branding Relacionamento / inbound / outbound • Atuação continua visando aprimoramento dos indicadores de atendimento: SLA, FCR, NPS e CSAT.• Atualização e implementação de ferramentas TOTVS - HubSpot - Google Drive / Cloud • Implantação, Gestão de… Show more • Reestruturação da Área Comercial• Identificação de oportunidades para melhoria e otimização de processos, realizando adequações para aprimoramento da produtividade, rotinas, fluxos e controles.• Atuação nas redes sociais - branding Relacionamento / inbound / outbound • Atuação continua visando aprimoramento dos indicadores de atendimento: SLA, FCR, NPS e CSAT.• Atualização e implementação de ferramentas TOTVS - HubSpot - Google Drive / Cloud • Implantação, Gestão de E-commerce / Marketplaces - B2B / B2C - B2B2C• Gestão e Relacionamento com Agência Externa de Marketing – Budget, Campanhas e Eventos • Definição metas e indicadores de desempenho do time e das pessoas. Estabelecendo estratégicas e boas práticas ;• Garantia de uma maior eficiência operacional nos pontos de contato com o cliente, aprimorando processos de atendimento e processos sistêmicos para reduzir impactos na jornada do cliente, melhorando efetivamente a compra.• Alinhar e compartilhar com seus liderados todas as informações oficiais e autorizadas referentes ao negócio da empresa, bem como esclarecer e direcionar o time sobre os objetivos da área;• Garantir uma boa organização do fluxo de trabalho do time, conseguindo estabelecer as prioridades a serem executadas no prazo esperado;• Atuação responsiva na parte Logística de entregas e processos reversos• Capacidade de mobilização de time multitarefas e de diferentes perfis.• Criação, implementação, Gestão e análise crítica de processos operacionais e táticos.Resultados: Aumento no Volume de Vendas em 115%Aumento na carteira de clientes de 36%Aumento do Engajamento nas plataformas Sociais em 300%Relevantes Resultados na Confiança na marca pela carteira de ClientesResolução de todas Reclamações de clientes e Criação de novo processo para abertura de chamados e visão clara de KPI's.Legado de implantação projetado para 5 anos. Show less

Implantação da Área de Customer Care - Posições especialistas - Gestão de Equipe Multidisciplinar de alto nível. - Atendimento a Multicanalidade - Cliente Final e Representantes.- Identificação de oportunidades para melhoria e otimização de processos, realizando adequações para aprimoramento da produtividade, rotinas, fluxos e controles.- Atuação nas redes sociais - branding Relacionamento / inbound / outbound - Atuação continua visando aprimoramento dos indicadores de… Show more Implantação da Área de Customer Care - Posições especialistas - Gestão de Equipe Multidisciplinar de alto nível. - Atendimento a Multicanalidade - Cliente Final e Representantes.- Identificação de oportunidades para melhoria e otimização de processos, realizando adequações para aprimoramento da produtividade, rotinas, fluxos e controles.- Atuação nas redes sociais - branding Relacionamento / inbound / outbound - Atuação continua visando aprimoramento dos indicadores de atendimento: SLA, FCR, NPS e CSAT.- Implantação e Atualização do TOTVS- Implantação de CRM Sales Force | Implantação de Ferramenta de Chamados - Movidesk Show less

-- Implantação da Área de Customer Care Posições especialistas Gestão de Equipe Multidisciplinar de alto nível. ( Veterinários e Zootecnistas )Atendimento ao cliente B2B para a validação de saude dos Touros juntos aos propreitarios Gestão de chamados ao atendimento de proprietarios em relação a saude dos Touros e produçãoGestão de Eventos Relacionados – Leilões, Mostras, Feiras e Eventos Gestão da carteira, negociação de novos contratos com carteira de produtores… Show more -- Implantação da Área de Customer Care Posições especialistas Gestão de Equipe Multidisciplinar de alto nível. ( Veterinários e Zootecnistas )Atendimento ao cliente B2B para a validação de saude dos Touros juntos aos propreitarios Gestão de chamados ao atendimento de proprietarios em relação a saude dos Touros e produçãoGestão de Eventos Relacionados – Leilões, Mostras, Feiras e Eventos Gestão da carteira, negociação de novos contratos com carteira de produtores potenciaisAtuação nas redes sociais branding Relacionamento / inbound / outbound / Branding Atuação continua visando aprimoramento dos indicadores de atendimento: SLA, FCR, NPS e CSAT.Implantação e Atualização do TOTVSImplantação de CRM Sales Force | Implantação de Ferramenta de Chamados – Movidesk- Resultados Central Bela Vista Aumento de Portfolio de Produtores / ProduçãoFinalização de chamados e criação de novos Processos - SLAsAumento significativo em eventos e feiras Aumento de 135% de rentabilidadeMelhoria da Gestão de CRM Sales Force | Gestão de Chamados e SLAs de Chamados – MovideskEntrega de NPS interno de 4,75 - NPS de experiência do cliente em 4,86 Show less

- Definição e implementação da estratégia de atuação da área de Processos / Processos, visando a melhoria contínua da área e o crescimento da maturidade da empresa em gestão por processos. - Definição e manutenção dos indicadores de performance da área de Processos / Projetos, garantindo o atingimento de suas metas e sua conexão com a estratégia da empresa. - Liderarança dos colaboradores da área de Processos/ Projetos, garantindo o melhor desempenho da equipe e apoiando seu… Show more - Definição e implementação da estratégia de atuação da área de Processos / Processos, visando a melhoria contínua da área e o crescimento da maturidade da empresa em gestão por processos. - Definição e manutenção dos indicadores de performance da área de Processos / Projetos, garantindo o atingimento de suas metas e sua conexão com a estratégia da empresa. - Liderarança dos colaboradores da área de Processos/ Projetos, garantindo o melhor desempenho da equipe e apoiando seu desenvolvimento profissional. - Atuação como Product Owner do Centro de Excelência de RPA, integrando múltiplas áreas para identificar e estruturar oportunidades de automação relevantes. - Suporte a área de Projetos e Portfólio, e demais áreas envolvidas, na estruturação de projetos que incluam a revisão de processos. - Gestão da área de Experiência do Cliente, e demais áreas envolvidas, nas atividades de gestão de jornadas dos clientes e do colaborador. - Estabelecimento e difusão de métodos, ferramentas, padrões e parâmetros de qualidade para a realização dos trabalhos de análise e melhoria de processos em geral. - Definião e controle da arquitetura de processos da empresa (mapa da cadeia de valor, mapas de cadeias end-to-end, hierarquia de processos e taxonomia). - Gestão do repositório de documentação de processos da empresa, garantindo a disponibilidade e a atualização dos documentos dentro dos parâmetros estabelecidos. - Planejamento, defensão de controle do orçamento relacionado às atividades da área de Processos/Projetos - Gestão de contratos de fornecedores relacionados à área de Processos. GERIC CEF - HIS 1,2,3Construção | Planejamento | Gestão | Orçamentos | Recrutamento e seleção de Pessoas | Treinamentos | UX | CX Show less

- Gerir pessoas e indicadores dos canais de atendimento aos clientes e parceiros, em múltiplos canais, Qualidade, Planejamento, BackOffice, Prospecção, Cobrança e Serviços- Influenciar e elevar o atendimento ao cliente a patamares mais altos, com níveis de automação e digitalização que levem à melhor experiência dos clientes- Atuação como Product Ower gerando o desenvolvimento de negociações comerciais e prospecção, visando contribuir para o desenvolvimento da Startup - B2B / B2B2C… Show more - Gerir pessoas e indicadores dos canais de atendimento aos clientes e parceiros, em múltiplos canais, Qualidade, Planejamento, BackOffice, Prospecção, Cobrança e Serviços- Influenciar e elevar o atendimento ao cliente a patamares mais altos, com níveis de automação e digitalização que levem à melhor experiência dos clientes- Atuação como Product Ower gerando o desenvolvimento de negociações comerciais e prospecção, visando contribuir para o desenvolvimento da Startup - B2B / B2B2C - Prospecção, Negociação, e relacionamento de carteira de clientes- Desenvolver e aplicar estratégias de vendas no varejo e mercado de Pecuária e Agrícola - Promover o crescimento do market share em regiões onde existam GAPS de participação de mercado- Gerar insights para a organização nas tomadas de decisão e discussões que envolvem o tema relacionamento com o cliente- Interagir em projetos multidisciplinares com demais áreas da organização (Comercial, Finanças, TI/TD e CX/MKT) - Participação de Feiras/ Leilões / Eventos da Pecuária de Corte e Leiteira e Agronegócios (Grãos) visando novas parcerias e negóciosStartup | Agronegócio | Marketplace | Tecnologia | Comercial | Vendas Show less

- Gestão de Equipe com atribuição de gerar dimensionamento e escalas do quadro de pessoal ara a áreas de atendimento da Corporação, mediante análise do volume de chamadas, históricos de atendimentos, regras de rotação, legislação vigente, entre outros, visando adequar as estruturas para os atendimentos, simulando resultados após adequação. - Prever cenários (feriados, dias com maior ou menor número de chamadas, feriados, licenças, etc.) para as áreas para que haja dimensionamento do quadro… Show more - Gestão de Equipe com atribuição de gerar dimensionamento e escalas do quadro de pessoal ara a áreas de atendimento da Corporação, mediante análise do volume de chamadas, históricos de atendimentos, regras de rotação, legislação vigente, entre outros, visando adequar as estruturas para os atendimentos, simulando resultados após adequação. - Prever cenários (feriados, dias com maior ou menor número de chamadas, feriados, licenças, etc.) para as áreas para que haja dimensionamento do quadro de operadores. - Efetuar rotina de integração, com inclusão e exclusão da base do sistema WFM, Nice com os outros sistemas para que haja atualização dos dados dos atendentes e registro de escalas, jornadas, etc. - Efetuar a gestão da ferramenta de WFM Nice, garantindo aderência das regras planejadas na aplicação, e criação de novas“Operações”e/ou Skill´s na ferramenta para inclusão ou retirada de filas de atendimento na empresa. - Efetuar manutenção nas escalas de trabalho já divulgadas, permitindo que ações contingenciais sejam aplicadas afim de garantir o atingimento dos SLA’s de acessibilidade ao atendimento. Média de 5000 PA's distribuídas em 5 sites. Planejamento | Estratégias | Gestão | Tráfego Show less

Suportar a área de Vendas e Marketing da Companhia dentro do âmbito de TI analisando e executando as melhores práticas de gestão e execução de projetos e suportando o crescimento e operação diária do negócioPlanejar, construir e apoiar o gerenciamento de projetosDebater com a área de Negócio sobre processos de AtendimentoBuscar pro-ativamente melhorias nos processos de negócios e tecnologia de sua área de atuaçãoApoiar o gerenciamento de projetos utilizando processos e… Show more Suportar a área de Vendas e Marketing da Companhia dentro do âmbito de TI analisando e executando as melhores práticas de gestão e execução de projetos e suportando o crescimento e operação diária do negócioPlanejar, construir e apoiar o gerenciamento de projetosDebater com a área de Negócio sobre processos de AtendimentoBuscar pro-ativamente melhorias nos processos de negócios e tecnologia de sua área de atuaçãoApoiar o gerenciamento de projetos utilizando processos e metodologias adotados pela corporação, bem como suportar a gestão dos parceiros Definir a arquitetura das aplicações a partir da estratégia de negócio e TI da CorporaçãoDefinir padrões de integração e desenvolvimento, bem como de ferramentas necessárias ao desenvolvimento e manutenção dos sistemasApoiar a avaliação de quando e como novos releases de tecnologias deverão ser implantadosImplantação de sistemas como TOTVS, SAP, SANKHYA, MICROSOFT, ORACLE, SAGE, entre outros. Apoiar a elaboração de planos de transição e implantação de estratégias de descontinuidade de aplicações e SoftwaresParticipar na seleção e aprovação de novos aplicativos e SoftwaresDefinir ou revisar as estratégias que viabilizem o atendimento aos requisitos não funcionais das aplicações. (performance, disponibilidade e escalabilidade das aplicações)Transferir conhecimento tecnológico e de negócios para equipes de desenvolvimentoRevisar e aprovar a arquitetura dos sistemas da CorporaçãoProver o suporte necessário às equipes de desenvolvimento na modelagem e/ou especificação das Arquiteturas de AplicaçãoAlinhamento das soluções desenvolvidas pelo outsoucing aos padrões de arquitetura de sistemas vigentes pela empresaApoio aos processos de entendimento das necessidades de negócio e de gestão de entregas do time de TI relevantes ás áreas de Vendas e MarketingCoordenação de projetos de baixa e média complexidade em TI para as áreas de Atendimento, vendas e Marketing Show less

Projeto de internalização de todo atendimento da B2W. - 5000 PAsAtuação direta com terceiras e parceirosConhecimento da regra de negócios e contratoDefinição de novos canais, volume de PA’s e HeadCountDesenvolvimento de Treinamentos específicos para Coordeadores e Supervisores de Indicadores e CMS/AvayaDesenvolvimento de Control Desk e Analistas de Planejamento Junior e PlenosPrincipais atividades: execução das atividades elementares que permeiam o dimensionamento do… Show more Projeto de internalização de todo atendimento da B2W. - 5000 PAsAtuação direta com terceiras e parceirosConhecimento da regra de negócios e contratoDefinição de novos canais, volume de PA’s e HeadCountDesenvolvimento de Treinamentos específicos para Coordeadores e Supervisores de Indicadores e CMS/AvayaDesenvolvimento de Control Desk e Analistas de Planejamento Junior e PlenosPrincipais atividades: execução das atividades elementares que permeiam o dimensionamento do requerimento de PA e HeadCount das centrais tais como, construção de curvas de chamadas, mídias, acompanhamento do calendário , sazonalidades e afins. Elaboração de escalas de trabalho e folgas, construção e acompanhamento intra-diário, diário e mensal da assertividade do "Forecast", acompanhamento da aderência a escala de trabalho, acompanhamento e contingenciamento do nível de absenteísmo e "Turn-Over", Monitoração das Centrais em Tempo Real, promovendo ajustes imediatos para correção do desvio de performance. Relatórios GerenciaisConhecimento das regras de negócios e regras de KPI’s Show less

Atuação direta com as terceiras como cliente.- Projeto que internalizou a área de Trafego das EPS’s para a Produban / Santander.Dimensionamento receptivo, controle de relatórios gerenciais, métricas e desempenho. Principais atividades: execução das atividades elementares que permeiam o dimensionamento do requerimento de PA e HeadCount das centrais tais como, construção de curvas de chamadas, mídias, acompanhamento do calendário , sazonalidades e afins. Elaboração de escalas de… Show more Atuação direta com as terceiras como cliente.- Projeto que internalizou a área de Trafego das EPS’s para a Produban / Santander.Dimensionamento receptivo, controle de relatórios gerenciais, métricas e desempenho. Principais atividades: execução das atividades elementares que permeiam o dimensionamento do requerimento de PA e HeadCount das centrais tais como, construção de curvas de chamadas, mídias, acompanhamento do calendário , sazonalidades e afins. Elaboração de escalas de trabalho e folgas, construção e acompanhamento intra-diário, diário e mensal da assertividade do "Forecast", acompanhamento da aderência a escala de trabalho, acompanhamento e contingenciamento do nível de absenteísmo e "Turn-Over", Monitoração das Centrais em Tempo Real, promovendo ajustes imediatos para correção do desvio de performance. Relatórios Gerenciais.Conhecimento das regras de negócios e regras de KPI’s. Show less

Gestão de área comercial. Prospecção e Vendas de novos clientes.Projeto de Implantação da área de Telemarketing com 25 posições.Definição de regra de negócios e Métricas.Contratação e Desenvolvimento de todos funcionários envolvidos no projeto.Desenvolvimento de todo processo criativo junto a área de Marketing.Desenvolvimento de líderes e funcionários.Definição de Software e metodologia utilizada no processo.Posições ativas, receptivas cobrança e Suporte… Show more Gestão de área comercial. Prospecção e Vendas de novos clientes.Projeto de Implantação da área de Telemarketing com 25 posições.Definição de regra de negócios e Métricas.Contratação e Desenvolvimento de todos funcionários envolvidos no projeto.Desenvolvimento de todo processo criativo junto a área de Marketing.Desenvolvimento de líderes e funcionários.Definição de Software e metodologia utilizada no processo.Posições ativas, receptivas cobrança e Suporte técnico.Conceito Ombudsman, projetos estratégicos de redução de custos com foco em resultados e de melhoria de qualidade (ISO , COPC e PDCA);Criação de procedimentos, implementação de processos e alternativas no serviço de atendimento ao cliente, priorizando a eficácia e a satisfação / fidelização. Recrutamento e Seleçao de Pessoas e Treinamentos. Show less

Superviora de Operações do Projeto CATEL Unibanco.Desenvolver relacionamento com a carteira Unibanco que realizou fusão com Itau. Clientes Uniclass. Operação Cross. Contrato determinado com especifiçaçõeses gerais da operação, ação sobre problemas de redes e ligações dos clientes.Acompanhamento de relatórios operacionais, desenvolvimento de ações corretivas e preventivas. Ação direta com area de T&D.Ação direta com operadores, desenvolvendo através de Feed backs… Show more Superviora de Operações do Projeto CATEL Unibanco.Desenvolver relacionamento com a carteira Unibanco que realizou fusão com Itau. Clientes Uniclass. Operação Cross. Contrato determinado com especifiçaçõeses gerais da operação, ação sobre problemas de redes e ligações dos clientes.Acompanhamento de relatórios operacionais, desenvolvimento de ações corretivas e preventivas. Ação direta com area de T&D.Ação direta com operadores, desenvolvendo através de Feed backs, monitorias contínuas e processos de entendimento de indicadores. Show less

Participação da Equipe de implantação Nacional de operações Teleperfomance.Participação em Implantações, definições, regras contratuais, salariais.Definição de Tráfego esperado. Dimensionamento, acompanhamento em todos os processos da aréa de planejamento.Volume de Head CountImplantação de sistemas como TOTVS, SAP, SANKHYA, MICROSOFT, ORACLE, SAGE, entre outros. Treinamento - Desenvolvimento.Acompanhamento na curva de aprendizado e estruturação operacional.Ações… Show more Participação da Equipe de implantação Nacional de operações Teleperfomance.Participação em Implantações, definições, regras contratuais, salariais.Definição de Tráfego esperado. Dimensionamento, acompanhamento em todos os processos da aréa de planejamento.Volume de Head CountImplantação de sistemas como TOTVS, SAP, SANKHYA, MICROSOFT, ORACLE, SAGE, entre outros. Treinamento - Desenvolvimento.Acompanhamento na curva de aprendizado e estruturação operacional.Ações Corretivas e Preventivas. Show less