Manipulação de grandes bases de dados, criação e apresentação de DashBoards em Power Bi. Desenvolvimento de base de dados e criação de procedures para alimentação dos relatórios no MS SQL Server 2000/2005 e SAS Enterprise Guide 7.1. Criação de ETL’s. Apresentação de melhorias e melhores práticas, análise e criação de KPIs para aumento de produtividade do Call center. Criação de análises exploratórias através de algoritmos e scripts que trazem respostas aos resultados, bem como ações necessárias de negócios para recuperação de receita e produtividade. Trabalhando com uma multinacional parceira, construímos uma solução através de análises exploratórias e Machine Learning para roteamento de chamadas com maior e melhor efetividade. Liderando processos internos para construção de bases unificadas com foco em Self-Service Analytics e ferramenta Big Data. Participando efetivamente da migração de processos internos de Retenção de clientes para BigData e Google Cloud Platform. Sou certificado yellow belt pelo sistema Six Sigma. Participei do projeto Kaizen, onde desenvolvi em equipe a melhoria do processo de apresentação do KPI de concessão de créditos e ajustes de faturas dos clientes TIM. Nesse projeto, conseguimos implementar bases mais estruturadas e melhorar a visibilidade dos valores concedidos e ajustados, gerando “saving” de custos em mais de 5% devido ao desencadeamento de informações em que não se era possível acompanhar.

Criação e apresentação de dashboards em MS Excel. Desenvolvimento de base de dados com grandes volumes de dados e criação de procedures para alimentação dos relatórios no MS SQL Server 2008. Criação de ETL’s. Apresentação de melhorias e melhores práticas para aumento de produtividade do call center. Relacionamento direto com a diretoria e clientes para alinhamento de estratégias visando a melhoria dos resultados.

Monitoria de trafego de chamadas em Call Center (NOC); análise de trafego, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e nível de serviço utilizando planilhas do MS Excel; criação de relatórios e macros para automatização das planilhas de análise de tráfego no MS Excel (VBA); confecção de apresentações utilizando MS PowerPoint e Diário de Bordo utilizando MS Publisher; identificação de ofensores do nível de serviço da operação e apresentação de melhorias; instalação, reparação e utilização das ferramentas: CCPulse, CMS – AVAYA, Total View (Workforce Management), NICE Applications; suporte a usuários, remoto e direto, para as ferramentas listadas anteriormente; montagem manutenção e configuração de computadores e redes de computadores. Desenvolvi uma aplicação em MS VB .Net para melhoria de remanejamento de skill de agentes de atendimento, onde foi possível conseguir o aumento da velocidade do remanejamento de 500 agentes de aproximadamente 30 minutos para menos de 1 minuto, o que gerou um ganho de performance do call center no tratamento da fila de atendimento.

Monitoria de trafego de chamadas em Call Center (NOC); análise de trafego, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e nível de serviço utilizando planilhas do MS Excel; criação de relatórios e macros para automatização das planilhas de análise de tráfego no MS Excel (VBA); confecção de apresentações utilizando MS PowerPoint e Diário de Bordo utilizando MS Publisher; identificação de ofensores do nível de serviço da operação e apresentação de melhorias; instalação, reparação e utilização das ferramentas: CCPulse, CMS – AVAYA, Total View (Workforce Management), NICE Applications; suporte a usuários, remoto e direto, para as ferramentas listadas anteriormente; montagem manutenção e configuração de computadores e redes de computadores.