César Augusto Email & Phone Number

Barueri

# Reporte ao COO, responsável por 18 clientes, com grupos de SAC, retenção, suporte técnico, e-commerce, backoffice, redes sociais, ODC, vendas (cross selling e outbound) e cobrança (faixas novas e velhas - de 3 a +1800 dias), atuando em todos os canais: voz, chat, whatsapp, e-mail e redes sociais.# Gestão de aprox. 1 mil funcionários diretos e indiretos;# Gestão da saúde financeira do contrato: faturamento e EBTIDA; # Gestão dos SLAs contratuais e KPIs internos de produtividade, qualidade, desenvolvimento e clima;# Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento; # Construção de PDSAs, baseando-se nas prioridades definidas com a diretoria e clientes; # Construção, validação e gerenciamento de projetos, incluindo BPO: RPA, Workflow, AI, Machine Learning, etc; # Gestão e desenvolvimento de equipes aplicando treinamentos, coaching e avaliação de desempenho (técnicos e comportamentais); # Reunião de resultados semanal com COO e demais executivos; # Reunião de resultados mensal com clientes contratantes.

Barueri, São Paulo, Brazil

São Paulo E Região, Brasil

Reporte direto ao CEO, responsável pelas áreas de Treinamento & Desenvolvimento, Qualidade, Processos e Auditoria para mais de 10 clientes.# Estrutura formada por coordenação, supervisão, auditores, monitores e analistas.# Principais responsabilidades:- T&D: * Formação de novos colaboradores; * Capacitação e reciclagem de colaboradores; * Construção e manutenção de conteúdos digitais para "fast learning";- Qualidade: * Gestão dos sla's de qualidade, em sinergia com operações; * Realização e controle monitorias, feedbacks, calibração, reclamações, penalidades/ bônus, etc. * Report aos executivos e clientes de apresentações de resultados, diagnósticos, insights de negócio e sugestões de PDCA's. * Elaboração de campanhas motivacionais;- Auditoria: * Auditoria das vendas realizadas no 1º nível (on e off line); * Controle de produtividade; * Diagnóstico das principais oportunidades de melhorias (processo, tecnologia ou atendimento).

Teresina, Piauí

Reportando-se diretamente ao CEO, fui responsável pela conta da Vivo, liderando todas as áreas Operacionais com mais de 3 mil funcionários em 3 sites e ~7MM de faturamento mensal.Principais Responsabilidades: • Gestão da saúde financeira do contrato: Faturamento e ebtida; • Gestão dos SLA's contratuais, vendas (in & outbound), KPI's internos de produtividade, qualidade e clima; • Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento; • Construção e acompanhamento de PDSA's, baseando-se nas prioridades definidas com a direção e clientes; • Negociação de parcerias e soluções com principais stakeholders, ex: sindicatos, órgãos públicos etc.; • Reunião de resultados semanal com CEO e demais executivos; • Reunião de resultados mensal com Clientes.Principais Resultados e Realizações: • Evolução de 13% na 1ª margem de contribuição financeira; • Evolução no ranking de qualidade (competição entre 3 fornecedores). De 3º Para 1º lugar em 3 segmentos (Móvel, Fixa e Retenção); • Aumento de 35% do share dos segmentos sob minha gestão; • Aumento de 25% na conversão de vendas; • Implantação de soluções digitais p/ otimização de treinamentos, qualidade e produtividade; • Implantação de um novo modelo de gestão com profissionalização, melhores práticas e intenso desenvolvimento do capital humano.

Barueri, São Paulo

Reportando-se ao COO, fui responsável pela conta de 10 clientes, com grupos de SAC, retenção, suporte técnico, mídias sociais, vendas (cross selling e outbound) e cobrança (aging de atraso de 3 a +1800 dias), mais de 1.5 mil funcionários com ~7,5MM de faturamento mensal.Principais Responsabilidades: • Gestão da saúde financeira do contrato: Faturamento e ebtida; • Gestão dos SLA's contratuais, vendas (in & outbound), KPI's internos de produtividade, qualidade e clima; • Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento mensais; • Construção de PDSA's, baseando-se nas prioridades definidas com a direção e clientes; • Gerenciamento de projetos; • Gestão e desenvolvimento de equipes aplicando treinamentos e coaching (técnicos e comportamentais); • Reunião de resultados semanal com COO e demais executivos; • Reunião de resultados mensal com Clientes.Principais Resultados e Realizações: • Implantação de planos 6sigma e soluções digitais p/ otimização de treinamentos, qualidade, produtividade e contact rate, gerando economia de ~5,6MM ano. * Soluções omnichannel, multicanalidade, bots, IA, machine learning etc.; • Implantação e ampliação de novos negócios com entrega de resultados acima do esperado, aumentando a receita em +40% com apenas 3 meses de operação.

Barueri, São Paulo

# Passagem por operações de bancos, cartões de crédito, utilities, telecom, entretenimento, beleza & cosméticos com grupos inbound, outbound e blended, em todos os canais de contato: Voz, chat, e-mail, mídias sociais e off shore (atendimento presencial).# Responsável pela liderança operacional (coordenadores e supervisores) e entrega de KPI’s estratégicos:- Absenteísmo e turnover;- Produtividade (TMA/ TMT e Pausas);- Rechamada, FCR e contact rate;- Qualidade: monitoria, NPS e reclamações;- Vendas: Conversão, taxa de oferta, argumentação, funil de vendas, estratégias para melhor aproveitamento dos mailings, etc;- Cobrança: localização, conversão, produtividade e recuperação da carteira;- Mídias sociais: reputação e TMR.- Retenção: % de clientes convencidos a continuar com o produto/ serviço;- Financeiro: faturamento, custos e EBTIDA.# Principais responsabilidade: - Gestão da saúde financeira do contrato: Lucro bruto e ebtida; - Gestão dos SLA's contratuais, vendas (in & outbound), KPI's internos de produtividade, qualidade e clima; - Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento; - Construção de PDCA's, baseando-se nas prioridades definidas com a direção e clientes; - Reunião de resultados mensal com COO e gestores das áreas de apoio; - Reunião de resultados mensal com Cliente; - Staff meeting semanal com a equipe para avaliação dos resultados, diagnósticos, ações e alinhamento das expectativas.# Principais conquistas/ realizações: - Implantação de novos e eficazes modelos de governança, entrega/ evolução dos SLA’s e resgate da confiança de 2 grandes clientes, resultando na renovação contratual, ampliação dos negócios (dobro de PA’s) e aumento da rentabilidade financeira, resultando em + 130MM de faturamento com margem bruta de 10% em 3 anos, ante aos 6% de margem.

Barueri, São Paulo

# Responsável corporativo pela área de Qualidade & Processos, controlando e auxiliando as Operações na entrega dos SLAs contratuais, garantia da manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001 e PROBARE), revisão e melhoria dos processos, comunicação interna (endomarketing e intranet) e desenvolvimento de campanhas.# Estrutura formada por aprox. 120 funcionários em 4 sites (SP e PE), com gerente, coordenadores, auditores, monitores, analistas de melhoria continua e supervisores. # Principais responsabilidade: - Gestão dos sla's contratuais de qualidade, em sinergia com operações e kpi's internos de produtividade, qualidade e clima; * Monitoria, feedback, calibração, pesquisa de satisfação, reclamações, penalidades/ bônus, etc. - Report aos executivos operacionais, direção e clientes: * Relatórios, apresentações de resultados, diagnósticos, insights de negócio e sugestões de PDCA's. - Elaboração de campanhas motivacionais; - Construção e atualização de conteúdos das intranets (portal de consulta das operações); - Gestão e manutenção das certificações ISO 9001 e Probare (gestão e selo de ética); - Auditoria de todas as áreas da empresa quanto à execução dos procedimentos mapeados no SGQ; - Reunião de resultados mensal gestores das operações e áreas de apoio; - Reunião de resultados mensal com Cliente; - Staff meeting semanal com a equipe para avaliação dos resultados, diagnósticos, ações e alinhamento das expectativas.# Principais conquistas/ realizações: - Manutenção do selos ISO 9001 e PROBARE (Sele de ética e Gestão) por 5 anos com 100% de conformidade. - Elaboração de cases de sucesso, ganhadores nas principais premiações do setor, como: ABT, Conarec, Época/ Reclame Aqui, Best Performance, etc. - Implantação do Speech Analytics, que dava início à transformação digital nas operações e mudava o “mindset” dos stakeholders.

Barueri

# Coordenador corporativo de Qualidade, responsável pelos pilares de monitoria, processos, comunicação interna (endomarketing e intranet) e Sistema de Gestão da Qualidade ( ISO 9001 e PROBARE).# Estrutura formada por aprox. 80 funcionários em 3 sites no estado de SP com auditores, monitores, analistas de melhoria continua e supervisores. # Principais responsabilidade: - Gestão dos sla's contratuais de qualidade, em sinergia com operações e kpi's internos de produtividade, qualidade e clima; * Monitoria, feedback, calibração, pesquisa de satisfação, reclamações, penalidades/ bônus, etc. - Report aos executivos operacionais, direção e clientes: * Relatórios, apresentações de resultados, diagnósticos, insights de negócio e sugestões de PDCA's. - Elaboração de campanhas motivacionais; - Construção e atualização de conteúdos das intranets (portal de consulta das operações); - Gestão e manutenção das certificações ISO 9001 e Probare (gestão e selo de ética); - Auditoria de todas as áreas da empresa quanto à execução dos procedimentos mapeados no SGQ; - Reunião de resultados mensal gestores das operações e áreas de apoio; - Reunião de resultados mensal com Cliente; - Staff meeting semanal com a equipe para avaliação dos resultados, diagnósticos, ações e alinhamento das expectativas.

São Paulo E Região, Brasil

# Responsável por uma equipe de atendimento da central de seguros do Itaú Unibanco e entrega dos KPI’s operacionais:- Absenteísmo e turnover;- Produtividade (TMA e Pausas);- Tabulação de contatos;- Qualidade: monitoria, pesquisas e reclamações;- Vendas de cartões adicionais, seguros de vida e PPR (Proteção Perda e Roubo).

Barueri

# Passagem por operações de cartões de crédito: Porto Seguro, HSBC, Nossa Caixa e Carrefour com grupos inbound, outbound e blended, em canais de voz e e-mail.# Responsável pela liderança operacional (supervisores) e entrega de KPI’s estratégicos:- Absenteísmo e turnover;- Produtividade (TMA e Pausas);- Tabulação de contatos;- Qualidade: monitoria, pesquisas e reclamações;- Vendas de cartões titulares, adicionais, seguros de vida e PPR (Proteção Perda e Roubo).

Barueri

# Responsável pela gestão dos multiplicadores, desenvolvimento e validação de conteúdos, palestras e treinamentos técnicos/ comportamentais à operação.

Barueri

# Atendente das ilhas de vendas, clube de benefícios e backoffice da operação HSBC Cartões de Crédito.

Professional Certificate In Digital Transformation, Information Technology

- Cultura Awareness: Relações Interpessoais em Negócios Globais; - Liderança na Inovação; - Transformação Digital: Tecnologias e suas.

Master Of Business Administration - Mba, Marketing E Inteligência De Negócios Digitais

Gestão De Negócios Em Serviços, Business/Commerce, General, 9

Bacharelado Em Administração, Business Administration And Management, General