César Augusto

César Augusto Email and Phone Number

Operations Superintendent at CSU Digital | Hyperautomation | Digital Transformation | AI | Machine Learning | Data & Analitycs | CX | BPO | PNL | Executive Coach & Mentor | Lean Six Sigma @ CSU Digital
César Augusto's Location
Barueri, São Paulo, Brazil, Brazil
About César Augusto

# Executivo de operações, negócios e relacionamento com clientes com 18 anos de experiência na gestão de grandes empresas de BPO (Business Process Outsourcing) e CX (Customer Experience);# Gestão de grandes equipes e complexas operações de atendimento ao cliente e BPO (Business Process Outsourcing) nos mais diferenciados setores da economia: bens de consumo, beleza e cosmético, varejo, bancário, fintechs, cartões (crédito e débito), consórcio, financiamento, empréstimo, seguros, telecom, entretenimento (TV e Internet), utilities, educacional, automobilístico, órgãos públicos, e-commerce, entre outros;# Orientado para resultados (financeiros e operacionais) com comprovada habilidade em cenários de turnaround, ganho de eficiência, transformação e implementação de soluções digitais e desenvolvimento de pessoas;# Vasta experiência em CX, BPO e UX (User Experience), incluindo serviços de prevenção a fraudes, chargeback, e principais soluções tecnológicas aplicáveis (RPA, IA, machine learning, chatbot, URA, workflow, WFM, CRM, etc);# Forte e efetiva atuação no planejamento e gestão orçamentária (budget vs realizado);# Expertise em gerenciamento de projetos adotando as melhores metodologias (ex.: PMO, Scrum, Design Thinking, etc);# Certificação Black Belt Lean Six Sigma, com comprovada aplicação em contextos de revisões de processos, análise crítica das causas vs efeitos e construção de planos de ações com foco em eficiência e geração de resultados;# Contribuição significativa no desenvolvimento de novos negócios, fortalecimento e fidelização da base de clientes (manutenção/ aumento de receita e market share) com amplo conhecimento do mercado de payments, CX e BPO.Formação acadêmica:- MBA: Professional Certification in Digital Transformation - MIT (2024);- MBA: Marketing e Inteligência de Negócios Digitais - FGV (2021);- Pós Graduação: Gestão de Negócios em Serviços - Mackenzie (2012);- Graduação: Administração de Empresas - Universidade Paulista (2010).Cursos e Especializações- Fundamentos da Ciência de Dados - LinkedIn Learning - Dez 19;- Especialista em Marketing de Conteúdo Avançado - Universidade digital Rock Content - Jun 19;- Scrum Master - Escola MindMaster - Mai 19;- Professional, Leader Coach e Membro da SLAC (Sociedade Latino Americana de Coaching) - Abr 19;- Especialista em Assessment DISC - SLAC (Sociedade Latino Americana de Coaching) - Abr 19;- Practitioner em PNL - SBPNL (Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística) - Abr 18;- Black Belt Lean Six Sigma - Consultoria Couto Performance - Abr 09;- Inglês avançado.

César Augusto's Current Company Details
CSU Digital

Csu Digital

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Operations Superintendent at CSU Digital | Hyperautomation | Digital Transformation | AI | Machine Learning | Data & Analitycs | CX | BPO | PNL | Executive Coach & Mentor | Lean Six Sigma
César Augusto Work Experience Details
  • Csu Digital
    Superintendente De Operações, Cx E Bpo
    Csu Digital Jan 2020 - Present
    Barueri
    # Reporte ao COO, responsável por 18 clientes, com grupos de SAC, retenção, suporte técnico, e-commerce, backoffice, redes sociais, ODC, vendas (cross selling e outbound) e cobrança (faixas novas e velhas - de 3 a +1800 dias), atuando em todos os canais: voz, chat, whatsapp, e-mail e redes sociais.# Gestão de aprox. 1 mil funcionários diretos e indiretos;# Gestão da saúde financeira do contrato: faturamento e EBTIDA; # Gestão dos SLAs contratuais e KPIs internos de produtividade, qualidade, desenvolvimento e clima;# Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento; # Construção de PDSAs, baseando-se nas prioridades definidas com a diretoria e clientes; # Construção, validação e gerenciamento de projetos, incluindo BPO: RPA, Workflow, AI, Machine Learning, etc; # Gestão e desenvolvimento de equipes aplicando treinamentos, coaching e avaliação de desempenho (técnicos e comportamentais); # Reunião de resultados semanal com COO e demais executivos; # Reunião de resultados mensal com clientes contratantes.
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  • Csu Digital
    Operations, Cx, Bpo & Business Automation Head
    Csu Digital Jan 2020 - Present
    Barueri, São Paulo, Brazil
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  • Actionline Brasil
    Head De Treinamento, Qualidade, Processos E Auditoria
    Actionline Brasil Aug 2019 - Dec 2019
    São Paulo E Região, Brasil
    Reporte direto ao CEO, responsável pelas áreas de Treinamento & Desenvolvimento, Qualidade, Processos e Auditoria para mais de 10 clientes.# Estrutura formada por coordenação, supervisão, auditores, monitores e analistas.# Principais responsabilidades:- T&D: * Formação de novos colaboradores; * Capacitação e reciclagem de colaboradores; * Construção e manutenção de conteúdos digitais para "fast learning";- Qualidade: * Gestão dos sla's de qualidade, em sinergia com operações; * Realização e controle monitorias, feedbacks, calibração, reclamações, penalidades/ bônus, etc. * Report aos executivos e clientes de apresentações de resultados, diagnósticos, insights de negócio e sugestões de PDCA's. * Elaboração de campanhas motivacionais;- Auditoria: * Auditoria das vendas realizadas no 1º nível (on e off line); * Controle de produtividade; * Diagnóstico das principais oportunidades de melhorias (processo, tecnologia ou atendimento).
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  • Vikstar
    Diretor De Operações, Cx E Bpo
    Vikstar Jul 2018 - Mar 2019
    Teresina, Piauí
    Reportando-se diretamente ao CEO, fui responsável pela conta da Vivo, liderando todas as áreas Operacionais com mais de 3 mil funcionários em 3 sites e ~7MM de faturamento mensal.Principais Responsabilidades: • Gestão da saúde financeira do contrato: Faturamento e ebtida; • Gestão dos SLA's contratuais, vendas (in & outbound), KPI's internos de produtividade, qualidade e clima; • Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento; • Construção e acompanhamento de PDSA's, baseando-se nas prioridades definidas com a direção e clientes; • Negociação de parcerias e soluções com principais stakeholders, ex: sindicatos, órgãos públicos etc.; • Reunião de resultados semanal com CEO e demais executivos; • Reunião de resultados mensal com Clientes.Principais Resultados e Realizações: • Evolução de 13% na 1ª margem de contribuição financeira; • Evolução no ranking de qualidade (competição entre 3 fornecedores). De 3º Para 1º lugar em 3 segmentos (Móvel, Fixa e Retenção); • Aumento de 35% do share dos segmentos sob minha gestão; • Aumento de 25% na conversão de vendas; • Implantação de soluções digitais p/ otimização de treinamentos, qualidade e produtividade; • Implantação de um novo modelo de gestão com profissionalização, melhores práticas e intenso desenvolvimento do capital humano.
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  • Csu Cardsystem
    Superintendente De Operações E Cx
    Csu Cardsystem Dec 2016 - Jul 2018
    Barueri, São Paulo
    Reportando-se ao COO, fui responsável pela conta de 10 clientes, com grupos de SAC, retenção, suporte técnico, mídias sociais, vendas (cross selling e outbound) e cobrança (aging de atraso de 3 a +1800 dias), mais de 1.5 mil funcionários com ~7,5MM de faturamento mensal.Principais Responsabilidades: • Gestão da saúde financeira do contrato: Faturamento e ebtida; • Gestão dos SLA's contratuais, vendas (in & outbound), KPI's internos de produtividade, qualidade e clima; • Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento mensais; • Construção de PDSA's, baseando-se nas prioridades definidas com a direção e clientes; • Gerenciamento de projetos; • Gestão e desenvolvimento de equipes aplicando treinamentos e coaching (técnicos e comportamentais); • Reunião de resultados semanal com COO e demais executivos; • Reunião de resultados mensal com Clientes.Principais Resultados e Realizações: • Implantação de planos 6sigma e soluções digitais p/ otimização de treinamentos, qualidade, produtividade e contact rate, gerando economia de ~5,6MM ano. * Soluções omnichannel, multicanalidade, bots, IA, machine learning etc.; • Implantação e ampliação de novos negócios com entrega de resultados acima do esperado, aumentando a receita em +40% com apenas 3 meses de operação.
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  • Csu Cardsystem
    Gerente Sênior De Operações E Experiência Do Cliente
    Csu Cardsystem Sep 2013 - Nov 2016
    Barueri, São Paulo
    # Passagem por operações de bancos, cartões de crédito, utilities, telecom, entretenimento, beleza & cosméticos com grupos inbound, outbound e blended, em todos os canais de contato: Voz, chat, e-mail, mídias sociais e off shore (atendimento presencial).# Responsável pela liderança operacional (coordenadores e supervisores) e entrega de KPI’s estratégicos:- Absenteísmo e turnover;- Produtividade (TMA/ TMT e Pausas);- Rechamada, FCR e contact rate;- Qualidade: monitoria, NPS e reclamações;- Vendas: Conversão, taxa de oferta, argumentação, funil de vendas, estratégias para melhor aproveitamento dos mailings, etc;- Cobrança: localização, conversão, produtividade e recuperação da carteira;- Mídias sociais: reputação e TMR.- Retenção: % de clientes convencidos a continuar com o produto/ serviço;- Financeiro: faturamento, custos e EBTIDA.# Principais responsabilidade: - Gestão da saúde financeira do contrato: Lucro bruto e ebtida; - Gestão dos SLA's contratuais, vendas (in & outbound), KPI's internos de produtividade, qualidade e clima; - Avaliação e decisão das premissas de forecast e dimensionamento; - Construção de PDCA's, baseando-se nas prioridades definidas com a direção e clientes; - Reunião de resultados mensal com COO e gestores das áreas de apoio; - Reunião de resultados mensal com Cliente; - Staff meeting semanal com a equipe para avaliação dos resultados, diagnósticos, ações e alinhamento das expectativas.# Principais conquistas/ realizações: - Implantação de novos e eficazes modelos de governança, entrega/ evolução dos SLA’s e resgate da confiança de 2 grandes clientes, resultando na renovação contratual, ampliação dos negócios (dobro de PA’s) e aumento da rentabilidade financeira, resultando em + 130MM de faturamento com margem bruta de 10% em 3 anos, ante aos 6% de margem.
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  • Csu Cardsystem
    Gerente Sênior De Qualidade & Processos
    Csu Cardsystem Jul 2010 - Aug 2013
    Barueri, São Paulo
    # Responsável corporativo pela área de Qualidade & Processos, controlando e auxiliando as Operações na entrega dos SLAs contratuais, garantia da manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001 e PROBARE), revisão e melhoria dos processos, comunicação interna (endomarketing e intranet) e desenvolvimento de campanhas.# Estrutura formada por aprox. 120 funcionários em 4 sites (SP e PE), com gerente, coordenadores, auditores, monitores, analistas de melhoria continua e supervisores. # Principais responsabilidade: - Gestão dos sla's contratuais de qualidade, em sinergia com operações e kpi's internos de produtividade, qualidade e clima; * Monitoria, feedback, calibração, pesquisa de satisfação, reclamações, penalidades/ bônus, etc. - Report aos executivos operacionais, direção e clientes: * Relatórios, apresentações de resultados, diagnósticos, insights de negócio e sugestões de PDCA's. - Elaboração de campanhas motivacionais; - Construção e atualização de conteúdos das intranets (portal de consulta das operações); - Gestão e manutenção das certificações ISO 9001 e Probare (gestão e selo de ética); - Auditoria de todas as áreas da empresa quanto à execução dos procedimentos mapeados no SGQ; - Reunião de resultados mensal gestores das operações e áreas de apoio; - Reunião de resultados mensal com Cliente; - Staff meeting semanal com a equipe para avaliação dos resultados, diagnósticos, ações e alinhamento das expectativas.# Principais conquistas/ realizações: - Manutenção do selos ISO 9001 e PROBARE (Sele de ética e Gestão) por 5 anos com 100% de conformidade. - Elaboração de cases de sucesso, ganhadores nas principais premiações do setor, como: ABT, Conarec, Época/ Reclame Aqui, Best Performance, etc. - Implantação do Speech Analytics, que dava início à transformação digital nas operações e mudava o “mindset” dos stakeholders.
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  • Csu Cardsystem
    Coordenador De Qualidade & Processos
    Csu Cardsystem Jun 2008 - Jun 2010
    Barueri
    # Coordenador corporativo de Qualidade, responsável pelos pilares de monitoria, processos, comunicação interna (endomarketing e intranet) e Sistema de Gestão da Qualidade ( ISO 9001 e PROBARE).# Estrutura formada por aprox. 80 funcionários em 3 sites no estado de SP com auditores, monitores, analistas de melhoria continua e supervisores. # Principais responsabilidade: - Gestão dos sla's contratuais de qualidade, em sinergia com operações e kpi's internos de produtividade, qualidade e clima; * Monitoria, feedback, calibração, pesquisa de satisfação, reclamações, penalidades/ bônus, etc. - Report aos executivos operacionais, direção e clientes: * Relatórios, apresentações de resultados, diagnósticos, insights de negócio e sugestões de PDCA's. - Elaboração de campanhas motivacionais; - Construção e atualização de conteúdos das intranets (portal de consulta das operações); - Gestão e manutenção das certificações ISO 9001 e Probare (gestão e selo de ética); - Auditoria de todas as áreas da empresa quanto à execução dos procedimentos mapeados no SGQ; - Reunião de resultados mensal gestores das operações e áreas de apoio; - Reunião de resultados mensal com Cliente; - Staff meeting semanal com a equipe para avaliação dos resultados, diagnósticos, ações e alinhamento das expectativas.
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  • Atento Brasil
    Supervisor De Operações
    Atento Brasil Mar 2008 - May 2008
    São Paulo E Região, Brasil
    # Responsável por uma equipe de atendimento da central de seguros do Itaú Unibanco e entrega dos KPI’s operacionais:- Absenteísmo e turnover;- Produtividade (TMA e Pausas);- Tabulação de contatos;- Qualidade: monitoria, pesquisas e reclamações;- Vendas de cartões adicionais, seguros de vida e PPR (Proteção Perda e Roubo).
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  • Csu Cardsystem
    Supervisor/ Coordenador De Operações
    Csu Cardsystem Mar 2006 - Feb 2008
    Barueri
    # Passagem por operações de cartões de crédito: Porto Seguro, HSBC, Nossa Caixa e Carrefour com grupos inbound, outbound e blended, em canais de voz e e-mail.# Responsável pela liderança operacional (supervisores) e entrega de KPI’s estratégicos:- Absenteísmo e turnover;- Produtividade (TMA e Pausas);- Tabulação de contatos;- Qualidade: monitoria, pesquisas e reclamações;- Vendas de cartões titulares, adicionais, seguros de vida e PPR (Proteção Perda e Roubo).
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  • Csu Cardsystem
    Gestor De Treinamento
    Csu Cardsystem Aug 2005 - Feb 2006
    Barueri
    # Responsável pela gestão dos multiplicadores, desenvolvimento e validação de conteúdos, palestras e treinamentos técnicos/ comportamentais à operação.
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  • Csu Cardsystem
    Operador De Telemarketing
    Csu Cardsystem Feb 2005 - Jul 2005
    Barueri
    # Atendente das ilhas de vendas, clube de benefícios e backoffice da operação HSBC Cartões de Crédito.
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César Augusto Skills

Planejamento Financeiro Microsoft Powerpoint Coaching Pessoal Scrum Planejamento Operacional Atendimento Ao Cliente Mapeamento Da Jornada Do Cliente Relacionamentos Interpessoais Comunicativo Marketing Microsoft Excel Design Thinking Marketing Digital Seis Sigma Desenvolvimento De Pessoas Lean Six Sigma Resultados De Impacto Relacionamento Com Clientes Treinamento E Desenvolvimento

César Augusto Education Details

Frequently Asked Questions about César Augusto

What company does César Augusto work for?

César Augusto works for Csu Digital

What is César Augusto's role at the current company?

César Augusto's current role is Operations Superintendent at CSU Digital | Hyperautomation | Digital Transformation | AI | Machine Learning | Data & Analitycs | CX | BPO | PNL | Executive Coach & Mentor | Lean Six Sigma.

What schools did César Augusto attend?

César Augusto attended Mit Professional Education, Fgv - Fundação Getulio Vargas, Universidade Presbiteriana Mackenzie, Universidade Paulista.

What skills is César Augusto known for?

César Augusto has skills like Planejamento Financeiro, Microsoft Powerpoint, Coaching Pessoal, Scrum, Planejamento Operacional, Atendimento Ao Cliente, Mapeamento Da Jornada Do Cliente, Relacionamentos Interpessoais, Comunicativo, Marketing, Microsoft Excel, Design Thinking.

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