Charlene Silva Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

Gestão de relacionamento com clientes, mapeamento de necessidades e oferta de soluções personalizadas, suporte e orientação em relação aos produtos e serviços, monitoria da satisfação do cliente e busca constante por melhorias, desenvolvimento de estratégias de relacionamento para fortalecer a parceria junto aos nossos clientes e colaborar com as Áreas internas para garantirmos uma abordagem integrada e eficaz nesse relacionamento.

São Paulo E Região, Brasil

• Realizei a Gestão de contratos de serviços de TI (Impressão, Pc’s, Notebooks e Mobile), sendo responsável por todo processo de entrega dos serviços envolvendo: relacionamento com o cliente, gestão da equipe on-site, entrega de SLA’s e satisfação do cliente.• Interface entre clientes e Áreas internas para o atendimento de demandas, cumprimento das obrigações contratuais, resolução de problemas e gestão de conflitos.• Responsável pelo controle e acompanhamento das principais informações… Show more • Realizei a Gestão de contratos de serviços de TI (Impressão, Pc’s, Notebooks e Mobile), sendo responsável por todo processo de entrega dos serviços envolvendo: relacionamento com o cliente, gestão da equipe on-site, entrega de SLA’s e satisfação do cliente.• Interface entre clientes e Áreas internas para o atendimento de demandas, cumprimento das obrigações contratuais, resolução de problemas e gestão de conflitos.• Responsável pelo controle e acompanhamento das principais informações de Contrato: vigência, condições comerciais, SLA’s, reajustes, aditivos, dados de produção e faturamento.• Condução de reuniões mensais junto aos clientes para apresentação de book de indicadores contratuais e oportunidades de melhorias.• Criação e acompanhamento de KPI’s para garantir a entrega de SLA’s e qualidade dos serviços.• Gestão próxima aos clientes, apoiando em casos críticos, mapeando necessidades e propondo soluções de forma proativa.• Elaboração de relatórios gerenciais, com análise e cruzamento de dados, para subsidiar tomadas de decisão.• Gestão das equipes alocadas, orientação e acompanhamento de performance.• Gestão de incidentes e requisições de serviços com foco em redução de backlog através de análise de causa raiz e implantação de ações preventivas.• Mapeamento e revisão de processos, visando a melhoria contínua dos serviços.• Tratativa de pesquisa NPS, atuando na elaboração e condução de planos de ação junto as Áreas internas para resolução dos apontamentos dos clientes. Show less

São Paulo E Região, Brasil

• Responsável pela experiência do cliente com relação aos serviços prestados tendo como meta garantir a entrega dos serviços contratados dentro do orçamento, prazo acordado e qualidade esperada.• Referência para os Clientes na tratativa de qualquer insatisfação realizando a interface interna com as demais Áreas (Comercial, Operações, Jurídico e Financeiro) para resolução de problemas.• Análise financeira dos projetos (DRE, revisão de Rent's, Análise de Cobertura de Impressão, entre… Show more • Responsável pela experiência do cliente com relação aos serviços prestados tendo como meta garantir a entrega dos serviços contratados dentro do orçamento, prazo acordado e qualidade esperada.• Referência para os Clientes na tratativa de qualquer insatisfação realizando a interface interna com as demais Áreas (Comercial, Operações, Jurídico e Financeiro) para resolução de problemas.• Análise financeira dos projetos (DRE, revisão de Rent's, Análise de Cobertura de Impressão, entre outros), bem como direcionamento de tratativas de desvios.• Visitas periódicas aos clientes com o objetivo de estreitar o relacionamento e criar oportunidades de novos negócios.• Forte atuação junto a Diretoria de Operações em projetos de melhoria continua da prestação de serviços (Revisão de processos, capacitação de mão de obra, necessidades especificas de cliente). Show less

• Supervisionei contratos de serviços de TI (outsourcing de impressão), sendo responsável pela entrega dos serviços, gestão da equipe on-site e entrega de SLA's. • Realizei auditorias quantitativas e qualitativas nos contratos sob minha responsabilidade e identifiquei oportunidades de melhorias que eliminaram desperdícios operacionais e aumentaram a rentabilidade de alguns projetos em até 10% na fatura mensal. • Gestão totalmente focado no cliente, atuei na capacitação do time on-site… Show more • Supervisionei contratos de serviços de TI (outsourcing de impressão), sendo responsável pela entrega dos serviços, gestão da equipe on-site e entrega de SLA's. • Realizei auditorias quantitativas e qualitativas nos contratos sob minha responsabilidade e identifiquei oportunidades de melhorias que eliminaram desperdícios operacionais e aumentaram a rentabilidade de alguns projetos em até 10% na fatura mensal. • Gestão totalmente focado no cliente, atuei na capacitação do time on-site, estabelecendo uma rotina de trabalho organizada e eficaz que reduziu de forma significativa o número de incidentes de impressão nas contas e melhorou a percepção/satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.• Visitas periódicas aos clientes para entender melhor as necessidades e oferecer a melhor solução, bem como estar próxima dos funcionários alocados para melhor orientá-los.• Atuei junto a Área de Marketing no desenvolvimento de orientações para os Clientes e Usuários finais quanto a utilização correta dos nossos produtos e serviços visando maior satisfação e redução de custos operacionais.* Responsavel pela elaboração do faturamento e apresentação junto ao Cliente. Show less

São Paulo

Em transição de carreira com o apoio da Lee Hecht Harrison

- Supervisão de equipes de suporte e atendimento ao cliente, remoto e presencial (40 pessoas), pulverizadas em todo Brasil, atendendo diversos clientes da HP em contratos de outsourcing de impressão. Responsável pela entrega dos serviços, qualidade e satisfação do cliente.- Gestão de pessoas, atuando no engajamento e capacitação do time, avaliação periódica de performance e feedbacks, contratações e integração de novos funcionários.- Forte atuação no relacionamento com o cliente… Show more - Supervisão de equipes de suporte e atendimento ao cliente, remoto e presencial (40 pessoas), pulverizadas em todo Brasil, atendendo diversos clientes da HP em contratos de outsourcing de impressão. Responsável pela entrega dos serviços, qualidade e satisfação do cliente.- Gestão de pessoas, atuando no engajamento e capacitação do time, avaliação periódica de performance e feedbacks, contratações e integração de novos funcionários.- Forte atuação no relacionamento com o cliente, estando sempre presente na operação, garantindo a entrega dos serviços contratados (SLA’s) e trabalhando os níveis de satisfação.- Planejamento e organização de tarefas operacionais, utilizando os recursos de forma eficiente, evitando ociosidade e desperdícios nas operações.- Mapeamento e revisão de processos operacionais.- Acompanhamento financeiro das contas, apoiando os Gerentes na análise de P&L, Forecast de suprimentos e peças, buscando garantir maior equivalência entre previsto e realizado.- Validação do faturamento, revisão das fórmulas e valores, confrontando os dados com as informações obtidas nas ferramentas de monitoração, garantindo a cobrança correta do serviço.- Revisão periódica do ideal de envio de suprimentos, cruzando dados de produção com quantidade e autonomia dos toners enviados, evitando excessos e /ou faltas.-Atuação na liderança de planos de ação para recuperar a satisfação de clientes, reduzir custos, melhorar processos e indicadores de performance.- Participação ativa na implementação de novos projetos, avaliando riscos e níveis de serviços, atuando na contratação e preparação do time operacional. Show less

São Paulo

- Participei ativamente da implementação do projeto de outsourcing de impressão no cliente Petrobras- Regional São Paulo Sul e coordenei esse projeto por quatro anos sendo responsável por toda operação, gestão dos recursos (pessoas, hardware, insumos e softwares) e entrega dos serviços (SLA’s contratados).- Atuei como Preposto do contrato realizando a interface entre HP e Cliente, gerenciando demandas e escalações, realizando reuniões mensais para apresentação de indicadores contratuais… Show more - Participei ativamente da implementação do projeto de outsourcing de impressão no cliente Petrobras- Regional São Paulo Sul e coordenei esse projeto por quatro anos sendo responsável por toda operação, gestão dos recursos (pessoas, hardware, insumos e softwares) e entrega dos serviços (SLA’s contratados).- Atuei como Preposto do contrato realizando a interface entre HP e Cliente, gerenciando demandas e escalações, realizando reuniões mensais para apresentação de indicadores contratuais, relatórios de produtividade, acompanhamento financeiro e oportunidades de melhoria.- Gestão da Equipe on-site (acompanhamento de performance e feedbacks). - Gestão de indicadores (elaboração, acompanhamento e divulgação).- Experiência com tratativas de incidentes e solicitações de serviços, seguindo as boas práticas ITIL. - Divulgação e supervisão do cumprimento das orientações e normas de segurança da informação, meio ambiente e saúde e padrões de qualidade.- Controle de documentos sobre segurança do trabalho (ASO/PPRA e PCMSO).- Análise e Tratamento das Pesquisas de Satisfação/Reclamação dos usuários.- Realização periódica de auditorias e inventário nos controles de equipamentos e insumos.- Vivência em auditorias internas e externas de manutenção da certificação ISO 9001, atuando na preparação do time e como ponto focal para os Auditores. Show less

Liderança do processo e equipe de gestão de ativos e configurações (CMDB) de TI e TCOM da Petrobras Regional São Paulo – Sul (SP, MG, PR, SC, RS, MS, MT e DF), gerenciando cerca de 50.000 mil ativos de informática e telecomunicações (servidores, micros, notebooks, telefone fixo, celulares, entre outros) em todo seu ciclo de vida, desde o recebimento, armazenagem, disponibilização, manutenção, até o descarte.- Gestão de Equipe.- Administração de Contratos de Fornecedores (Locação… Show more Liderança do processo e equipe de gestão de ativos e configurações (CMDB) de TI e TCOM da Petrobras Regional São Paulo – Sul (SP, MG, PR, SC, RS, MS, MT e DF), gerenciando cerca de 50.000 mil ativos de informática e telecomunicações (servidores, micros, notebooks, telefone fixo, celulares, entre outros) em todo seu ciclo de vida, desde o recebimento, armazenagem, disponibilização, manutenção, até o descarte.- Gestão de Equipe.- Administração de Contratos de Fornecedores (Locação, Serviços de Manutenção, Telefonia e Leasing)- Gestão de indicadores de desempenho (KPI's).- Realização de inventários e auditorias períodicas.- Vivência em auditorias internas e externas de manutenção da certificação ISO 9001, atuando na preparação do time e como ponto focal para os Auditores.- Elaboração e divulgação de Books de Informação sobre os recursos de TI ultilizados por cada Gerencia. - Condução de Projetos de integração e melhoria na Área de Gestão de Ativos, atuando como Ponto Focal da Regional para o tema, seguindo as boas práticas da ITIL.- Aplicação de treinamentos voltados a melhoria de processos, atuei como multiplicadora da Regional. Show less

Suporte Administrativo direto à Gerencia de Atendimento ao Usuário de TI da Petrobras - Regional Sao Paulo -Sul, atuei diretamento com todas as Equipes dessa Gerencia apoiando na melhoria contínua dos processos e prestaçao de serviços. Principais Atividades: - Análise de indicadores e atuação nos casos de desvios junto as Áreas.- Tratativa de pesquisas de satisfação e retorno aos usuários.- Guia de Auditorias Internas e Externas NBR ISO 9001:2000.- Realizaçao de books de… Show more Suporte Administrativo direto à Gerencia de Atendimento ao Usuário de TI da Petrobras - Regional Sao Paulo -Sul, atuei diretamento com todas as Equipes dessa Gerencia apoiando na melhoria contínua dos processos e prestaçao de serviços. Principais Atividades: - Análise de indicadores e atuação nos casos de desvios junto as Áreas.- Tratativa de pesquisas de satisfação e retorno aos usuários.- Guia de Auditorias Internas e Externas NBR ISO 9001:2000.- Realizaçao de books de indicadores de performance (KPI's) e planilhas automatizadas.- Estudar e aplicar no dia a dia as melhores práticas do mercado em Gerenciamento de Serviços de TI, tais como: ITIL, ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000, COBIT, SOX, entre outros. Show less

Alocada no Cliente Petrobras realizando Suporte Administrativo ao Contrato de Outsourcing de Impressão em vigor. Principais atividades: - Elaboração de faturamento em excel, Relatórios de bilhetagem + rateio (Software NDD), Status Report Mensal em power point e Apresentação para o Cliente.- Controle de novas demandas, estoque de impressoras e suprimentos.