Concha Méndez Email & Phone Number

Primera consultora de operaciones de Contact Centers especializada en procesos workforce management.

Madrid

Responsable de la atención de más 600.000 llamadas al mes en servicios ubicados en 7 plataformas, 3 países, España, Colombia, Perú y 5 proveedores. Más de 1.000 personas en total para la atención de cliente residencial.Gestión de servicios Offshore y Onshore en Front y Back. Acciones Outbound. Click to call.- Definir objetivos de KPIs y SLAs. Diseñar Cuadros de Mando. Establecer umbrales e impulsar planes de acción. NDA, NDS, TNPS, FCR, AHT, % de transferencia, ratio de ventas… Show more Responsable de la atención de más 600.000 llamadas al mes en servicios ubicados en 7 plataformas, 3 países, España, Colombia, Perú y 5 proveedores. Más de 1.000 personas en total para la atención de cliente residencial.Gestión de servicios Offshore y Onshore en Front y Back. Acciones Outbound. Click to call.- Definir objetivos de KPIs y SLAs. Diseñar Cuadros de Mando. Establecer umbrales e impulsar planes de acción. NDA, NDS, TNPS, FCR, AHT, % de transferencia, ratio de ventas STS, SLA BO.- Realizar el aseguramiento de Nivel de Servicio bajo la premisa de eficiencia económica a través de procesos workforce: forecasting/ staffing/ schudeling/ control real time.- Identificar necesidades formativas, de perfil de recursos y assessment, reforzar los soft skills, diseñar itinerarios formativos, participar en la elaboración de contenidos, despliegues y desarrollos de plataformas e learning y de gamificación. - Aplicar metodología de mejora DMAIC, con análisis de causa raíz, error crítico y low performance. Participar en la reingeniería del proceso e identificar oportunidades de mejora en el modelo de atención para diseñar procesos eficientes e implantarlos. Aplicar IA + Speech analytics al smart quality. Favorecer la omnicanalidad.- Convertir un centro de coste en un centro de beneficio por gestión de leads, venta cruzada, incremento de arpu y reducción de chrun. Con el logro de alcanzar un % de venta sobre llamada atendida superior al 5%. - Diseñar el modelo de relación con proveedores como partners estratégicos, el proceso de licitación, redacción de RFPs y el marco contractual de referencia.- Generar engagement. Equipos de trabajo eficientes orientados a experiencia cliente. Show less

Gestión operativa de la apertura del servicio de atención al cliente de ONO en Perú.Coordinación in situ de la apertura de plataformas en Lima, Bogotá, Manizales, Ibagué (Colombia), Santiago de Chile, Madrid, Sevilla, Valencia y Barcelona.Responsable de servicios de Front Office y Back office, automatización IVR y DTMF/ triaje de llamadas y emisión a cartera, desarrollo de marcador predictivo y scripting.Responsable de la certificación ISO UNE 9001:2008. Servicio de Atención al… Show more Gestión operativa de la apertura del servicio de atención al cliente de ONO en Perú.Coordinación in situ de la apertura de plataformas en Lima, Bogotá, Manizales, Ibagué (Colombia), Santiago de Chile, Madrid, Sevilla, Valencia y Barcelona.Responsable de servicios de Front Office y Back office, automatización IVR y DTMF/ triaje de llamadas y emisión a cartera, desarrollo de marcador predictivo y scripting.Responsable de la certificación ISO UNE 9001:2008. Servicio de Atención al Cliente ONO 2012/2013 Show less

Madrid

Retevisión/ Auna / ONO. En distintas Unidades Operativas en Front y Back. Con equipo interno de más de 100 personas y hasta 7 plataformas externas con proveedores líderes.Jefe de equipo Atención servicios 015 potencial y 060 cartera.Responsable del servicio de Atención a Grandes Cuentas.Responsable del servicio de Atención a Cliente empresa (Creación Unidad Datacom).Responsable de acciones de emisión a Cliente cartera. Acciones Outbound de welcome call, fidelización, click… Show more Retevisión/ Auna / ONO. En distintas Unidades Operativas en Front y Back. Con equipo interno de más de 100 personas y hasta 7 plataformas externas con proveedores líderes.Jefe de equipo Atención servicios 015 potencial y 060 cartera.Responsable del servicio de Atención a Grandes Cuentas.Responsable del servicio de Atención a Cliente empresa (Creación Unidad Datacom).Responsable de acciones de emisión a Cliente cartera. Acciones Outbound de welcome call, fidelización, click to call, generación de leads, crosselling, upselling y upgrade. Show less

Formé parte del proceso de liberalización del mercado de telecomunicaciones en España con el primer proveedor alternativo en servicios de telefonía fija. Con un equipo a cargo de 120 agentes internos y 700 externos en la etapa final antes de la compra por Auna, construimos desde la base un servicio de atención al cliente pionero y referente en el sector.

Madrid Y Alrededores, España

Un gran número de proyectos, sectores y clientes, entre otros:Reclutamiento, selección, formación y lanzamiento del servicio de atención al cliente de Unión Fenosa y Gas Natural. Con el hito de la puesta en marcha de la primera contratación telefónica de un suministro de energía en España.Otros clientes: Renfe, Hispamer, FEVE, Cigna, Alico, Porsche, Alfa Romeo, Ed. Aranzadi, Hilti, IBM, Fujitsu, etc.

Thepower Digital Marketing, Marketing Expert

Programa Arquímedes De Desarrollo Profesional Para Gerentes Y Directores Ono

Marketing Digital, Ecommerce Y Gestión De Negocio On Line

Dirección Y Gestión De Rrhh