• Gerenciamento eficiente e eficaz de todo ecossistema de Call Center, serviços e produtos;• Liderança de contas dos segmentos de atendimento, vendas (varejo e e-commerce), retenção, cobrança e fidelização, com alcance de metas e excelência operacional;• Gerenciamento e atingimento dos KPI´s de planejamento (Forecast, demanda, TMA, Nível de serviço);• Maximização e atingimento dos KPIs relacionados a experiência do cliente;• Sustentação e evolução significativa dos ganhos em… Show more • Gerenciamento eficiente e eficaz de todo ecossistema de Call Center, serviços e produtos;• Liderança de contas dos segmentos de atendimento, vendas (varejo e e-commerce), retenção, cobrança e fidelização, com alcance de metas e excelência operacional;• Gerenciamento e atingimento dos KPI´s de planejamento (Forecast, demanda, TMA, Nível de serviço);• Maximização e atingimento dos KPIs relacionados a experiência do cliente;• Sustentação e evolução significativa dos ganhos em receita e margem liquida;• Implementação de soluções digitais end-to-end (Bot, API, CRM, GPT, AI);• Liderança de contas complexas, cenários de crise e operações dinâmicas, • Gestão com governança, metodologias, data driven e gestão de pessoas;• Construção de métricas e controles, com captura de anomalias, riscos e oportunidades;• Projetos de modelagem, monitoramento, revisão de fluxo/processos e curadoria na jornada do cliente;• Liderança direta em três HUB: NPS, Fraude, Digital/Mídias sociais (governança e comercialização);• Sinergia e alinhamento de OKR´s com todas as áreas envolvidas no negócio;• Expansão dos canais e negócios, através de mapeamentos de oportunidades, análise de mercado, insights, planejamento de demandas e ações apresentadas aos stakeholder;• Atuação em projetos globais com ganhos de eficiência operacional, ampliação da transformação digital, melhora em CX e projetos escaláveis para expansão da CIA;• Liderança de times proporcionando espaço colaborativo e com desenvolvimento de um time de alta performance;• Participação ativa nos programas de mentoria profissional, diversidade e Inovação; Show less

• Governança e operacionalização dos KPI´s de desempenho de Call center;• Atingimento dos KPI´s operacionais (ABS, Turnover, aderência), de qualidade (NPS, CSAT, SLA, FCR), planejamento (TMA, Nível de serviço, Pausas) e financeiro (orçamento);• Alcance das metas dos canais de vendas, retenção, cobrança e fidelização;• Desenvolvimento de métricas e controles de monitoramento de KPI´s, resultantes em temas escaláveis, ganhos em performance e eficiência operacional;• Implementação… Show more • Governança e operacionalização dos KPI´s de desempenho de Call center;• Atingimento dos KPI´s operacionais (ABS, Turnover, aderência), de qualidade (NPS, CSAT, SLA, FCR), planejamento (TMA, Nível de serviço, Pausas) e financeiro (orçamento);• Alcance das metas dos canais de vendas, retenção, cobrança e fidelização;• Desenvolvimento de métricas e controles de monitoramento de KPI´s, resultantes em temas escaláveis, ganhos em performance e eficiência operacional;• Implementação de soluções digitais, ações estratégicas, plano de gestão preventivo e corretivo, garantindo os entregáveis, juntamente com as áreas internas;• Condução de projetos e consultorias, garantindo a evolução da qualidade no atendimento, eficiência e reputação dos órgãos regulatórios (ANS, Procon, Bacen e RA);• Atuação na jornada de treinamento, com desenvolvimento de conteúdos, simuladores, roteiros e testes que, facilitaram a compreensão e prática das atividades de forma eficiente e eficaz;• Implantação e gestão de novas operações, canais de atendimento, produtos e sistemas (planejamento, preparação e execução);• Transformação de modelos de atendimento através do formato LAB;• Liderança de times multidisciplinares e regionais, através do fortalecimento da cultura organizacional, ambiente colaborativo e favorável para a prática de atividades e crescimento profissional; Show less

• Condução das etapas de acessibilidade: capacidade, forecast, dimensionamentos, escalas e premissas de eficiência (TMA, TMT, pausas, Nível de serviço e SLA´s);• Análise e construção de cenários para previsibilidade, tendências, gestão de demanda, projeção, capacidade produtiva (HC) e resultados operacionais;• Aplicação de ações estratégicas no cumprimento de SLAs no curto, médio e longo prazo;• Implementação de dashboards para cada tipo de negócio com monitoramento KPI´s de… Show more • Condução das etapas de acessibilidade: capacidade, forecast, dimensionamentos, escalas e premissas de eficiência (TMA, TMT, pausas, Nível de serviço e SLA´s);• Análise e construção de cenários para previsibilidade, tendências, gestão de demanda, projeção, capacidade produtiva (HC) e resultados operacionais;• Aplicação de ações estratégicas no cumprimento de SLAs no curto, médio e longo prazo;• Implementação de dashboards para cada tipo de negócio com monitoramento KPI´s de performance, operacional e financeira;• Desenvolvimento de ações estratégicas e aplicações de soluções ou ferramentas tecnológicas, com controles, otimização e suporte para gestão da eficiência operacional; • Responsável pela elaboração de estudos e análise de mercado, focados na expansão dos negócios, rentabilidade, performance e orçamentos (construção e gestão);• Dimensionamentos de recursos das áreas de operação, qualidade e planejamento;• Atuação em projetos corporativos com modelagem, padronização e inovação da área;• Análise de vacância, demanda e logística regionais entre sites; Show less