Reporte ao Diretor de Operações: - Gestão e Interações de Mídias Sociais e Órgãos Reguladores: (Bacen, Procon, RA), garantindo conformidade e reputação;. Tratativa de 35 mil atendimentos em canais especiais, abrangendo órgãos regulatórios. Chegando a melhor média de 9,7 em índice de resposta avaliada pelo consumidor para RA. Consumidor.gov 4.1 de nota máxima 5.0- Gestão de KPIs de Atendimento: Monitoramento e análise (FCR, CSAT, NPS, Contact Rate, Efetividade Digital, TMA) para assegurar eficiência e qualidade.. Resultado de 87% para FCR, considerando Atendimento Humano.. (CSAT): Elevamos o índice de 30,45% para 81%, refletindo melhorias significativas na experiência do cliente.. Indicadores com base superior a 1.2MM atendimentos, Digital + Humano em 2023.- Key User de Projetos- Responsável por capturar dados quantitativos e qualitativos para análise e transformação em insights, bem como o time de projeto com interface com as áreas de negócios para desenvolver soluções baseadas nos insights obtidos (Comitê).- Excelência Operacional: Criação e gestão de comitês para implementar melhorias baseadas na jornada do cliente;- Identificação de Oportunidades de Receita: Análise da jornada do cliente para explorar oportunidades financeiras;. Conversão de Abandono de Carrinho: Transformamos a jornada do cliente para gerar uma receita adicional de 75%, sendo 2,5MM valor Bruto.- Planejamento Estratégico: Análise de volumetria e estratégias de conversão;. Grandes ações como Black Friday, Dia do Consumidor, entrada x capacidade = Derivação para mesa Pico de 480 Mil atendimentos em BF (3 dias).- Desenvolvimento de Roadmaps; - Recursos Humanos: Criação de vagas, definição de perfis de contratação com o time RH;- Levantamento de Necessidades e Backlog: Levantamento periódico para Squad de Desenvolvimento, alinhando com necessidades do negócio;- Treinamento e Reciclagem: Estruturação de programas de capacitação sobre novos produtos e funcionalidades;

- Responsável pelo time de Treinamento e Qualidade com foco em sinalizações e capacitação de novos colaboradores e reciclagens internas.- Coordenando a área de Prevenção a Fraude, time este composto por 130 associados, dos mais diferentes níveis hierárquicos.- Gestão eficiente das monitorias de pedidos do fornecedor de Antifraude e Algoritmo próprio, sempre orientada por dados, atuando com agilidade na identificação de quadrilhas, perfis de fraudes transacionais, monitoria de Sellers e constantes feedbacks a plataforma Antifraude (melhoria contínua);- Avaliação periódica no comportamento de fraudes, por meio do gerenciamento da rotina/comitês internos, com intuito de mitigar perdas financeiras e/ou desvios das plataformas;- Atuação com a implementação de estratégias focadas no desenvolvimento de políticas, regras, sistemas e procedimentos, a fim de prevenir e combater fraudes;- Preparação e análise de relatórios abrangentes sobre incidentes fraudulentos, avaliando origens, consequências econômicas e propondo medidas corretivas;- Administração financeira e operacional, incluindo orçamento, recrutamento e planejamento de capacidade;Principais resultados: (1) Implementação da ferramenta antifraude, atuando com time de desenvolvimento para melhor entrega do produto, definições de regras. (2) Implementação do Fluxo de chargeback operacional

- Gestão da área de prevenção a fraude, liderando e desenvolvendo a equipe através de suporte contínuo e treinamentos especializados;Time com 26 Associados- Monitoramento e avaliação da performance do time, implementando feedbacks individuais, sessões um-a-um, contratações e análises profundas dos dados operacionais;Média de 50 Mil monitorias mês;- Acompanhamento sobre os indicadores de desempenho da operação de fraude, assegurando altos padrões de qualidade e produtividade; Taxa de Chargeback, Cancelamentos Indevidos, Derivação para mesa, Taxa liberação Automática, Fraude Evitada - Organização e supervisão das escalas de trabalho, garantindo a eficácia operacional e o bem-estar da equipe;- Participação ativa na formulação e consecução de metas para a equipe, impulsionando o alcance dos objetivos organizacionais;- Apoio no processo de onboarding dos novos colaboradores, facilitando a integração e aceleração do desempenho inicial;- Interlocução constante com áreas de apoio como Comercial, Tecnologia, Experiência do Cliente (CX), Produto e Jurídico, promovendo uma gestão integrada e alinhada às diretrizes estratégicas.- Elaboração de Dossiês envolvendo ocorrências de fraudes internas e externas.

- Acompanhar e direcionar a equipe na ausência da gestão.- Apoio nas estratégias de atuação da equipe e garantia de SLA;- Auditoria de qualidade nas finalizações de pedidos pela equipe;- Treinamento e capacitação de Agentes/Analistas (iniciantes e reciclagem);- Monitoria e criação de procedimentos utilizados pela equipe;- Elaboração de Dossiês envolvendo ocorrências de fraudes internas e externas;- Criação, alimentação e apresentação de OKR gerenciais da área de negócio;- Apoio no desenvolvimento da equipe com feedback's de resultado e metas.

- Responsável pela validação de dados cadastrais da base de clientes, garantindo a precisão das informações;- Análise e monitoramento de perfis de clientes e suas transações, incluindo a autorização das mesmas, para assegurar a integridade operacional;- Colaboração na elaboração de políticas e procedimentos de prevenção a fraudes, assim como na criação de alertas que assegurem a prontidão da resposta;- Contribuição para o desenvolvimento de indicadores chave para o monitoramento e eficácia da área de prevenção a fraudes;- Participação ativa nos processos de combate à lavagem de dinheiro, fortalecendo o compliance regulatório;- Análise criteriosa de transações suspeitas, incluindo TED, PIX e boletos, para detecção e prevenção de fraudes;- Engajamento em trabalho colaborativo para discussão e otimização de casos e fluxos operacionais;- Elaboração de documentação e desenvolvimento de processos para melhoria contínua;- Análise e atendimento de demandas críticas, identificando pontos chave em colaboração com equipes internas;- Interação ativa com squads internas, participando no levantamento de requisitos e na criação de soluções voltadas para a mitigação de riscos de fraudes;- Mapeamento de novos padrões de atividade fraudulenta, além da detecção de lacunas nos sistemas e processos de prevenção e detecção de fraudes, visando a constante atualização e aprimoramento das estratégias de segurança.