Dennis Van Der Laan Email & Phone Number

Utrecht, Nederland

Arnhem, Gelderland, Nederland

Verantwoordelijk voor de Key Account Desk. Samen met 6 supervisors en ruim 180 gedreven en gepassioneerde medewerkers helpen wij de grootste klanten van DHL waarbij partnership ons motto is.

Nederland

.

Utrecht, Netherlands

Verantwoordelijk voor de kwaliteitsmanagers en contentmanagers binnen de staf afdeling van NS en lid van het MT.Verantwoordelijk voor 7 professionals welke staan voor een continue optimalisatie van de interactie tussen klant en klantadviseur, door aan de kennisbehoefte te voorzien en richting te geven d.m.v. het kwaliteitsbeleid. Visieontwikkeling door het opstellen van de jaarplannen, operationaliseren organisatiedoelstellingen en formuleren prestatie indicatoren zodanig dat deze kunnen worden overgenomen door mijn opvolger.Uitvoeren HR cyclus (jaarplannen, plan afspraken, functievervullingsgespreken) Verantwoordelijk voor Kennismanagement binnen NS Klantenservice zodat klant adviseurs snel en in een keer goed de juiste informatie krijgen: middels kennisbank en nieuwsbrief.Verantwoordelijk voor Opleidingen binnen NS Klantenservice: het traject van ontwikkelen, plannen, uitvoeren en overdracht naar operatie. (incl. budget bewaking en prioritering)Kwaliteit: optimaliseren, faciliteren en uitvoer van het kwaliteitsbeleid.Verantwoordelijk voor Privacy: borging van de AVG wet en regelgeving binnen NS Klantenservice.Verantwoordelijkheid de projectplanning van lopende en nog af te ronden projecten.Coördinatie en implementatie van het Ontwikkeltraject Service w.o. :afstemming met operatie en WFM voor de juiste roostering van deelnemers, inrichten van de begeleiding tijdens opleiding i.c.m. afdeling Leren & Presteren,verzorgen van de juiste communicatie richting alle stakeholders (o.a. Operatie, Staf, Klantadviseurs), kwaliteitsbewaking van het ontwikkeltraject en bijsturen indien nodig en verantwoordelijk voor het bewaken van de project voortgang en deze beleggen en overdragen naar de lijnorganisatie.

Arnhem Deventer En Gent

Verantwoordelijk voor de klantenservice in Nederland en Vlaanderen bestaande uit een Front office, backoffice, administratief team met productspecialisten, een team met technische product specialisten en een logistieke afdeling met planners verspreid over 3 locaties. Verantwoordelijk voor 120 medewerkers, 4 teamleiders, 2 wfm professional, 1 Kwaliteit team welke de ontwikkeling van opleiding verzorgt en het geven van training en coaching binnen de teams.Onder mijn leiding gezorgd voor meerdere verandering op het gebied van professionalisering van verschillende afdelingen, klanttevredenheid, processen, kwaliteit, digitalisering, mensen, opleiding en verschillende It componenten. Na de organisatie wijziging in juni 2014 zijn alle afdelingen die los van elkaar opereerde samengevoegd tot één nieuwe klantenservice. Hierbij heb ik de nieuwe koers ingezet om dichter bij de klant te komen en de front en backoffice te professionaliseren om zo onze klant in één keer goed, kwalitatiever en efficiënter van dienst te kunnen zijn. Door samen met de teamleiders, marketing, IT, scrum teams en medewerkers te werken aan ons drie jarenplan is hiermee een succesvolle kwaliteit slag behaald w.o. een NPS score van -44% 2015 naar +28% in 2018 en een klantentevredenheid score van 8.3Programma manager Digitale facturatie.Telefooncentrale Anywhere 365 geïmplementeerd i.c.m. office 365Ontwikkelen van het klachtenproces en geïmplementeerd in 2014. ISO 9001 norm 2015 behaald in 2015Kennisbank online geïmplementeerd

Arnhem, Deventer, Gent (Vlaanderen)

Verantwoordelijk voor de klantenservice in Nederland en Vlaanderen bestaande uit een Front office, backoffice, administratief team met productspecialisten en een team met technische product specialisten verspreid over 3 locaties.Verantwoordelijk voor 95 medewerkers, 3 teamleiders, 1 wfm professional, 1 Kwaliteit team welke de ontwikkeling van opleiding verzorgt en het geven van training en coaching binnen de teams.Onder mijn leiding gezorgd voor meerdere verandering op het gebied van professionalisering van verschillende afdelingen, klanttevredenheid, processen, kwaliteit, digitalisering, mensen, opleiding en verschillende It componenten. Na de organisatie wijziging in juni 2014 zijn alle afdelingen die los van elkaar opereerde samengevoegd tot één nieuwe klantenservice. Hierbij heb ik de nieuwe koers ingezet om dichter bij de klant te komen en de front en backoffice te professionaliseren om zo onze klant in één keer goed, kwalitatiever en efficiënter van dienst te kunnen zijn. Door samen met de teamleiders, marketing, IT, scrum teams en medewerkers te werken aan ons drie jarenplan is hiermee een succesvolle kwaliteit slag behaald w.o. een NPS score van -44% 2015 naar +28% in 2018 en een klantentevredenheid score van 8.3Programma manager Digitale facturatie.Telefooncentrale Anywhere 365 geïmplementeerd i.c.m. office 365Ontwikkelen van het klachtenproces en geïmplementeerd in 2014. ISO 9001 norm 2015 behaald in 2015Kennisbank online geïmplementeerd

Amsterdam Area, Netherlands

Operationeel verantwoordelijk voor de klantenservice 65 medewerkers 6 coaches en 4 mdw staf en ondersteuningNa mijn laatste opdracht als consultant bij Waternet ben ik in dienst gegaan bij de Klantenservice van Waternet. Hier ben ik begonnen met de professionalisering van de klantenservice. De klantenservice positie gegeven binnen Waternet door de “muren” en de stroeve samenwerking tussen de ambtelijke afdelingen te verbeteren. Zo konden we gaan werken aan efficiënte en klantgerichte oplossingen. Daarnaast hebben we de medewerker op basis van competentiemanagement door ontwikkelt op individueel niveau en gestuurd op de resultaatafspraken.Enkele voorbeelden die nieuw geïntroduceerd zijn:• Vanaf de grond af training en opleidingsmateriaal ontwikkeld • Implementatie van kwaliteitsmonitoring en coaching• Multiskilled inzetbaarheid voor alle medewerkers ontwikkeld.• WFM proces en tooling geïmplementeerd• Rapportage structuur van medewerker tot management• Sturing op nieuwe KPI’S w.o. sla, bereikbaarheid, kwaliteit en afhandeltijd• Sturing op incidentmanagementProjecteigenaar:Beheer telefooncentrale en callflows optimalisatieMultiskilled efficiëntieVerhuizing klantenserviceFusie project "binnen water Amsterdam" (inhuizen klantcontact en processen)Balie, inrichten voor klantcontactMeldpunt overlast op het water (inhuizen klantcontact strategie kanaal inzet en afhandeling)WFM keuze, schrijven rfp en ImplementatieOpzet bonus beleid geïncorporeerd in de rapportageIn deze functie gaf ik leiding aan de support afdeling:KennismanagementKwaliteit team (ontwikkeling opleiding en het geven van training en coaching)WFM team (forecaster, planner en trafficer)Webcare teamFinancieel team

Zoetermeer

BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken voor publieksorganisaties, bedrijven en overheid.Consultant en Interim manager in de klantcontact branche inzetbaar geweest alsForecaster,Planner,Trafficer, Teamleider WFM en Operationeel managerwww.brw.nl

Ede

Het aansturen van het WFM team bestaande uit planners en trafficers (4 FTE)Daarnaast het Coördineren van de planningswerkzaamheden binnen de vestiging enPro actief advies geven aan het vestiging management en de cliënt servicemanagersVerantwoordelijk voor het ontwikkelen en verbeteren van de processen en hetmaken van “What if” scenario’s van o.a. de nieuwe diensten.Probleem analyses maken, verbetervoorstellen schrijven en implementerent.b.v. de interne en externe klant.Het uitvoeren van HRM beleid waaronder aanname van personeel en hetvoeren van planning,voortgang en beoordelingsgesprekken.

Arnhem

Arnhem

Elst, Gelderland, Netherlands

Elst, Gelderland, Netherlands