Débora Menezes Email & Phone Number

São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

Gestão de área de Projetos & Inteligência Artificial focada em atendimento ao cliente;Responsável pela gestão de equipe próprio e outsourcing, assim como os resultados de todos os parceiros e fornecedores;

São Paulo, Brasil

• Responsável pela liderança de equipes multidisciplinares com 18 Colaboradores, treinamento de pessoal, análise dos indicadores de desempenho, identificação das oportunidades de melhoria, mitigação de riscos, planejamento de melhorias e desenvolvimento de produtos. • Atuação nas operações de mapeamento de processos, análise dos novos selfcares via Site e WhatsApp, acompanhamento da eficiência de conversão (Consumo) nos canais Web, monitoramento do funil de uso, quebras, abandono e maiores taxas de sucesso com foco na entrega de resultados. • Realização da avaliação e diagnósticos das rotinas de melhoria contínua nos autosserviços e retroalimentação, elaboração de Dashboard e desenvolvimento de ações para otimização dos processos. • Atuação como Product Manager com foco na análise de processos (Melhoria Contínua), Customer Success, Customer Experience e Customer Journey.Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Responsável pela criação de campanhas e plano de comunicação com área de marketing;• Gestão dos projetos digitais com ênfase no aprimoramento do site, Landing Page de conversão, e-mail marketing, réguas de relacionamento e CRM.

São Paulo E Região, Brasil

• Realização da liderança de equipes multidisciplinares com 37 Colaboradores, treinamento de pessoal com ênfase em (Ágil, Framework Scrum e PMI). • Responsável pelo desenvolvimento dos processos de novos selfcares e vendas no App, Site e WhatsApp, verificação das operações de funil de uso, quebras, abandono e maiores taxas de sucesso. • Atuação na definição de estratégias e políticas para desenvolvimento de canais de vendas, atingimento da divulgação de produtos e serviços, negociações, fortalecimento da marca e análise de tendências para expansão dos negócios. • Realização do gerenciamento e credenciamento de novos parceiros comerciais por meio da análise do perfil de empresas e avaliação de segmentação, diagnóstico das oportunidades de melhoria nos autosserviços e retroalimentação da companhia, mitigação de riscos, controle do desempenho operacional, elaboração de Dashboard de KPI’s e monitoramento das rotinas de Customer Success, Customer Experience e Customer Journey, Vivência como Product Manager e aplicação da Metodologia SCRUM. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Responsável pela criação de campanhas, plano de comunicação, reposicionamento da marca e gerenciamento da eficiência de conversão (Consumo) nos canais de App e Web.

São Paulo, São Paulo

• Atuação na gestão de Call Center (SAC, CRM Chat e Mídias Sócias), atendimento aso clientes internos e externos, negociações para fortalecimento da marca, geração de manda e desenvolvimento do relacionamento B2B e B2C. • Responsável pela identificação das oportunidades de melhoria, mitigação de riscos, suporte na elaboração de estratégias de negócios, apoio na gestão dos times de relacionamento com o cliente com ênfase na satisfação através de ações de fidelização e auxílio aos usuários via App. • Realização do acompanhamento da margem de rentabilidade, planejamento de demanda, gestão orçamentária, elaboração dos relatórios de KPI’s, análises quantitativas e qualitativas dos processos. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Formação na Metodologia COPC e Rollout Operacional, assim como, aplicação do desenvolvimento organizacional e Metodologia SCRUM.

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• Atuação na coordenação de colaboradores com foco na condução de 2 EPS`s com aproximadamente 350 Representantes (Reportes Técnico – PMO) para garantia da resolução de não conformidades na linha de frente, visibilidade dos GAP`s e aplicação das boas práticas encontradas. • Realização da garantia da execução dos processos, controle de SLA`s, identificação das oportunidades de melhoria, mitigação de riscos e desenvolvimento de ações para otimização dos processos. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Gestão dos indicadores financeiros da Ilha de Contas e Célula Premium;• Implantação de estratégias para soluções na causa raiz da fatura do cliente e gestão do cliente Infância (até 70 dias pós-habilitação).

São Paulo, Brasil

• Atuação na liderança de equipes multidisciplinares, planejamento estratégico, apresentação dos resultados, monitoramento dos indicadores ativo e receptivo, elaboração dos relatórios de gerenciamento, monitoramento da qualidade no atendimento com foco na prestação de serviços.• Realização do acompanhamento da produtividade da operacional, desenvolvimento de campanhas para maior fidelização de clientes, treinamento de pessoal, identificação das oportunidades de melhoria, mitigação de riscos e desenvolvimento de ações para otimização dos processos. • Responsável pela criação dos treinamentos na área de cobrança, contato direto com as áreas responsáveis para o funcionamento das operações (Treinamento, RH e Qualidade) a fim de manter-se atualizado sobre novas técnicas e tecnologias na área, identificação dos pontos de melhoria, cumprimento de SLA, análise dos resultados, controle de estratégias, processos e procedimentos.• Realização das análises de demandas para o acompanhamento de novos procedimentos, contingências e impactos de acordo com as necessidades. • Sólidos conhecimentos em produtos bancários, tanto do segmento PF, Cartões e Financeiras.• Atuação no acompanhamento dos indicadores de performance (TMA, Pausa, Promessa/Contato, Turn Over, Login/Logout, Absenteísmo, Recebimento, Disponibilidade do Operador e Porcentagem Trabalhada).

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• Responsável pela liderança de equipes, elaboração dos planos de ação para garantia da entrega dos resultados e otimização de processos, controle de KPI's operacionais e de qualidade (Produtividade, Aderência, Turnover, Absenteísmo, Nível de Serviço, Qualidade e Monitoria, etc.).• Realização da avaliação de desempenho da equipe com o objetivo de aprimoramento das atividades, elaboração de relatórios gerenciais e apresentações de resultados. • Atuação na aplicação de feedback, coaching e criação de campanhas motivacionais.

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• Responsável pela gestão do CRC – Central de Relacionamento com o Cliente com foco nas operações de fidelização do cliente, desenvolvimento de novos negócios e análise da satisfação do cliente do mercado bancário.• Atuação na verificação dos resultados de fornecedores, identificação de possíveis ações para atingimento das metas orçadas, assim como, execução das rotinas de seleção, treinamento e desenvolvimento de colaboradores, criação de campanhas motivacionais, aplicação de pesquisas de qualidade e satisfação, com envolvimento de todas as lojas do grupo.• Utilização do sistema SAP para pagamentos e sistema SENIOR para controle de ponto, assim como, interface entre empresa e fornecedor.Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Participação na implantação de sistema de atendimento (Cosmo, VCOM e DirectTalk); • Suporte e acompanhamento dos projetos referentes a melhorias do Canal Interface com CRM;• Participação em processos PROCON, resolução de Reclamações via Internet.

Graduação, Marketing Digital

Bacharel, Pedagogia - Ensino Fundamental

Pós-Graduação Lato Sensu, Marketing Digital

Executive Mba, Mba Em Esg, Inovação E Gestão Social