Elske Dankert Email & Phone Number

Groningen

Verantwoordelijk voor 14 teammanagers die 240 medewerkers aansturen en maandelijks 160.000 calls beantwoorden.Daarnaast met veel plezier een klachtenanalyse en bijbehorend verbeterproces in gang gezet!

Surhuisterveen

Direct verantwoordelijk voor het MKCC gedurende de (turbulente) fusieperiode van Rabobank Burgum De Lauwers naar Rabobank DrachtenFrieslandOost.Tegelijkertijd een voorstel opgeleverd met veranderingen om te komen tot een nog beter advies- en servicegericht Contact Center.

1. Het opleveren van een voorstel in het veranderingsproces naar een advies- en servicegericht Contact Center Particulieren.2. Het opleveren van een voorstel hoe meer en op welke wijze (telefonische) klachten en/of signalen kunnen worden meegenomen in de dagelijkse klantcontacten voor zowel Particulieren als Bedrijven.

Binnen de verschillende service- & verkoopunits binnen AEGON het (nieuwe) Klachtenbeleid geïmplementeerd binnen de verschillende units, verspreid over Den Haag, Nieuwegein en Leeuwarden. Voorwaarden: o.a. voldoen aan externe toezichthouderseisen, Keurmerk Klantgericht Verzekeren en verhogen van klanttevredenheid op basis van de NPS-methodiek.Voorzitter van AEGON Klachten Coördinatoren Overleg waarin alle units van AEGON in vertegenwoordigd zijn. In deze functie veel aandacht voor de cultuur verandering van een intern gerichte organisatie naar een service- en klantgerichte organisatie in overleg met Directies van de verschillende bedrijfsonderdelen en Klachtencoördinatoren.

Leeuwarden Area, Netherlands

Verantwoordelijk voor: - Implementatie van de overall-strategie en vertalen jaarplannen naar tactische businessplannen.- HR-beleid: Aanname, evaluatie, beoordeling, verzuimbegeleiding en ontwikkeling voor korte-, middenlange en lange termijn passend binnen de strategische personeelsplanning. 112 inclusief 5 Teammanagers, 1 WFM, 1 Opleidingen, 1 Systeembeheer) - Tav Opleidingen: alle medewerkers multiskill opgeleid waardoor enorme verbetering in de klanttevredenheid werd bereikt én medewerkerstevredenheid.- WorkforceManagement: Totale brede (jaar) planning, roostering, forecasting, trafficmanagement en procesmanagement.- Eerste opzet gestructureerde workflow email afhandelingsproces. - Transitie Call Center Schade Leeuwarden naar Den Haag.- Cross- Upsellacties en Behoudacties geinitieerd.- Implementatie nieuwe (AEGON)telefooncentrale.

Uitbouw en profesionalissering van het Call Center. Van roulerende afdelingsmedewerkers naar inzet dedicated Call Center agents.De staf werd naast supervisors uitgebreid met de disciplines Planning, Opleiding en Systeembeheer.

Supervisor en opzet nieuwe afdeling call center. Basis gelegd voor de totale infrastructuur voor proces, systemen, opleidingen en planning inzet medewerkers. Door middel van opleiding waren alle medewerkers multidiskill (zowel op product niveau als op Schade Acceptatie en Schade Behandeling) inzetbaar.

Arbeidsmediator, Specialisatie Arbeidsmediation

Specifieke aspecten van mediation in arbeidsconflicten; Systeembenadering van conflicten in organsiaties; Ziekte, re-intergratie en.

Mfn Registermediator, Mediation

Wat voorheen NMI gecertificeerd mediator was is sinds januari 2014 MFN Registermediator. Dit betekent dat ik volgens de nieuwe geldende.

Education record

Alle benodigde interne managementopleidingen zoals o.a. Klantintegriteit

Young Executives Program (Yep)

Education record

Education record

Activities and Societies: Als au-pair bij docent en als student Frans, Duits en Engels verbonden aan de Ecole.

Zomeravondcolleges

uitgebreide "bijspijker" training/cursus managementvaardigheden

Vhbo