Ericka Granillo Islas Email & Phone Number

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• Establecer estrategias para el logro de metas de diferentes servicios de atención a clientes por diferentes canales, Vía Telefónica, Chat, WhatsApp, Facebook, Correo y Mercado Libre, control de indicadores de cada uno de los canales así como gestión de 9 jefes operativos y 207 ejecutivos operando en diferentes canales, • Instalación de procesos establecidos por la empresa, capacitación a los jefes de indicadores operativos, coordinación de capacidad instalada con CLCN, apertura de canales de atención en CDMX, propuestas de estrategias para la nivelación de indicadores operativos y capacitación para el incremento en la satisfacción del clientes (NPS, ISA, FCR).• Elaboración de auditoría para el adecuado cumplimiento de procesos operativos con la finalidad de un pan de mejora continua (pláticas de seguimiento, entrenamientos, auditorias, visitas de centro, flujo de información, instalación de procesos, control de procesos y actividades) con periodicidad mensual.Aseguramiento del funcionamiento de herramientas operativas (Zendesk, Genesys, Salesforce, Front).• Control de rotación operativa y seguimiento a Itinerarios del personal operativo.• Labores administrativas como control de suministros, gestión de personal auxiliar y de mantenimiento así como coordinación de actividades de mantenimiento en edificio y control de seguridad en edificio

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Elaboración de planes de mejora sobre áreas de oportunidad en los servicios de banco.Gestión de mejora y riesgos del +área de calidad en el manejo de la información del banco.Gestión de las 6 coordinaciones de los diferentes servicios a banco.Aseguramiento del cumplimiento de los indicadores y metas para cada uno de los servicios de banco.Negociación con frentes de banco de los indicadores de calidad.Propuesta de mejora de servicios a banco por medio de alertamientos de oportunidades en banco.Control y gestión de la calidad en cada uno de los servicios entregando al banco avances y negociar indicadores.Aseguramiento del cumplimiento de los servicios que manejan modelo COPC.Aseguramiento del cumplimiento de las políticas apegado a norma ISO 9001 y 27001.Cesiones con cliente banco y áreas de apoyo de operaciones para implementación de planes de trabajo para mejora de indicadores en la operaciónEntrega de resultados por cada site (7 sites) a dirección general de Atento.

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Etapas auditadas: Implementación, desarrollo y operaciones.Se realiza la auditoria en el proceso de implementación de CRM y herramientas de monitoreo, capacitación del producto, pruebas de sistema y telefonía, procesos internos de higienización de bases de datos, procesos de desarrollo, flujo de información, estándares y protocolos de calidad y manejo de información.Se audita las políticas y procesos de operación, se da seguimiento a la operación, se realiza monitoreo de llamadas en forma remota y presencial, se realizan evaluaciones constantes a la operación, se acuden a calibraciones de calidad y procesos de mejora continua.Elaboración y entrega de reportes de métricas operativas, gestión de la información, visitas para seguimiento de procesos y mejora continua, Elaboración y presentación de análisis operativos, estableciendo áreas de oportunidad para la mejora del servicio operativo y de métricas establecidas.

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Reporte de fallas de sistemas, entrega de reporteria, diaria, semanal, mensual y trimestral de indicadores de calidad y productividad, AHT, abandono,ASA, ocupación, nivel de servicio, short calls, adherencia, not ready, evaluación de seguimiento a folios de reportes de fallas, evaluación de respuesta a reportes de fallas, análisis de seguimiento de fallas frecuentes y canalización, calibración de calidad de servicio, escalamiento de fallas, Capacitación a ingenieros sobre nivel de servicio y proceso de fallas ,presentación de resultados mensuales, monitoreo de llamadas y folios solución.Elaboración de manueles para migración de Versión de software Cisco IOS 12.0(17)ST6.Elaboración de manuales de proceso para renovación de certificación de ISO 9001Actualizaciòn en las políticas de proceso para seguridad de la información para la renovación de la certificación de ISO 27001.

Se verifican constantemente indicadores de abandono, ocupación y AHTSe realiza retroalimentación a ejecutivos, asesorándolos en áreas de oportunidad individual y por campaña, se asesora en la realización de tiempos de llamada para optimizar los mismos y se realiza aclaraciones cuando estas corresponden de 5 a 6 ejecutivos por díaSe realizan llamadas a MC para dar seguimiento a solicitudes que lo requieren para agilizar en incumplimiento de visitas de técnicos y se envían correos que mandan ejecutivos para este mismo efecto a cada una de las zonas correspondientes en los formatos requeridos se realiza la nota correspondiente en Siebel en caso de llamadas y se indica al ejecutivo el correo y la nota correspondiente en sistema aproximadamente 30 correos y 10 a 15.Se da asesoría a ejecutivos en dudas de procesos o respuestas a clientes y/o técnicos en relación a sus llamadas y dudas generales en cuanto a su gestión de la llamada de 40 a 50 ejecutivos diariamente.Se realizan recorridos en piso por todas la células para verificar tiempos de llamadas y agilizar las mismas con cada uno de los ejecutivos así mismo revisar la conducta y seguimiento a reglamento de

Lic Psicología, Psychology

Accounting

Ciclo Formativo De Grado Superior, Contaduría