• Lideré el levantamiento de información en un Call Center con más de 300 posiciones y diversas campañas internas, identificando y proponiendo mejoras estratégicas que resultaron en un incremento del 25% en la satisfacción del cliente interno y una optimización del flujo de trabajo en un 40%.• Desarrollé la implementación de un sistema de Business Intelligence (BI), mejorando la capacidad de análisis y toma de decisiones en tiempo real.• Implementé y supervisé un sistema de encuestas de satisfacción para Customer Experience (CX), logrando un aumento del 35% en la calidad del servicio y una mejora del 20% en la fidelización de clientes.• Diseñé y establecí directrices para la creación de una Base Única de Conocimientos y un Área de Procesos, facilitando la estandarización de la información crítica y mejorando la accesibilidad en un 50%.• Implementé mejoras en procesos críticos y lideré la integración de un Sistema Único CRM, lo que resultó en un aumento del 40% en la eficiencia operativa.

Gerente de Operaciones de Call Center• Logré superar las metas de ventas con una tasa de conversión del 40%, impulsando significativamente el rendimiento comercial de las campañas nearshore en Latinoamérica y el Caribe.• Implementé el área de Procesos y desarrollé una Base de Conocimiento en línea para consulta de asesores, lo que resultó en una mejora del 50% en la eficiencia operativa y en la reducción de tiempos de respuesta.• Establecí el área de Workforce Management (WFM) y diseñé tableros de control de KPIs mediante Power BI, logrando un aumento del 45% en la precisión de la planificación y un mejor seguimiento del rendimiento en tiempo real.• Implementé un sistema integral de Encuestas de Satisfacción y Ciclo de Customer Experience (CX), logrando mejoras significativas en los indicadores clave: First Call Resolution (FCR) pasó del 13% al 75%, Customer Satisfaction (CSAT) mejoró del 20% al 68%, y Net Promoter Score (NPS) subió de -10 a 50.• Establecí y optimicé el área de Back Office, reduciendo los tiempos de cumplimiento de SLA en la entrega de pedidos de 7 días a 6 horas, lo que incrementó la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio.

Gerente Divisional de Operaciones de Call Center • Alcancé metas de ventas de hasta $1 millón diario con una conversión del 10% en llamadas outbound y un 45% en llamadas inbound, maximizando los ingresos a través de estrategias de venta eficientes y orientadas a resultados.• Implementé el área de Workforce Management (WFM) en todo su ciclo, desde el dimensionamiento y corridas diarias hasta la reportería y cuadros de control basados en KPIs, logrando una optimización de recursos para facturación del 30% y una mejora del 25% en la eficiencia operativa.• Desarrollé e implementé el Área de Calidad y Customer Experience (CX), mejorando significativamente los indicadores clave: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) y First Call Resolution (FCR), lo que resultó en una experiencia del cliente más consistente y satisfactoria.• Lideré mejoras en los sistemas de gestión de clientes mediante la implementación de Salesforce CRM, lo que permitió un incremento del 40% en la productividad de los equipos de ventas y soporte, y una reducción del 20% en los tiempos de respuesta a los clientes.

Gerente Sr De Operaciones • Superé las metas de ventas en las campañas inbound y outbound de ATT, alcanzando una conversión del 40% en inbound y un 10% en outbound sin leads previos. Además, logré una portabilidad del 30% en inbound y un 12% en outbound.• Alcancé un 25% en la retención de clientes inbound, lo que contribuyó significativamente a la estabilidad y crecimiento de la base de clientes.• Mejoré los indicadores de calidad de ATT de un 65% a un 89%, estableciendo nuevos estándares de excelencia en el servicio al cliente.• Implementé indicadores de Customer Experience (CX) para Netlife, aumentando el Net Promoter Score (NPS) de 10% a 70%, reflejando una mejora sustancial en la satisfacción del cliente.• Optimicé las campañas de cobranza temprana de seguros, incrementando la base mensual para GMM de Netlife de 40% a 65%, lo que fortaleció la posición financiera de la empresa.• Mejoré considerablemente los indicadores de gestión en campañas clave como Avón, Livecarrier, GE Medical Services, Amex TPV, Sony, Gayoso y Natura, impulsando un rendimiento operativo superior en todas las áreas.

Gerente Divisional de Operaciones de Call Center • Alcancé metas de conversión de ventas del 43% en campañas inbound y de hasta 12% en outbound, mejorando significativamente los resultados comerciales del sitio.• Implementé mejoras en los Sistemas de Gestión de Clientes (CRM) utilizando herramientas avanzadas como Ayty, Mitrol, S1, Innconcert, Avaya y desarrollos internos, lo que resultó en una optimización del 30% en la eficiencia operativa.• Estandaricé y emití la información de gestión operativa para 98 campañas de servicio omnicanal mediante tableros de control KPI, mejorando la visibilidad y el control del rendimiento en todas las áreas.• Maximicé la rentabilidad de los servicios a cargo, aumentando la eficiencia y reduciendo costos, lo que fortaleció la posición financiera del centro de operaciones.

Responsable de Operar el Canal de Postpago y Back Office-Incrementé las ventas telefónicas de 0.1 a 0.25 VPH-logré metas de portabilidad de hasta 40% mensual inbound y de hasta 15% out bound-Implementé mejoras en Procesos de Atención al Cliente, Calidad y Mejora Continua, Reclutamiento y Capacitación-Implementé el tablero de Indicadores de Gestión y mejoramiento con mejoras en un 20% en 2014-

-Diseñé y administré políticas y procedimientos corporativos para Atención a clientes presencial y contact center, back office, crédito y cobranza, retención de clientes.-Implementé de CRM-Siebel en el Call Center y Oficinas de Atención a Cliente presencial-Implementé sistema de Límite de Crédito y de Control y Prevención de Fraudes.-Implementé el tablero de Indicadores de Gestion KPIs para atención al cliente-

 Emití y controlé políticas internas y seguimiento de controles aplicados en el ciclo de ingresos. Implementé de la Gerencia de Control de Prevención de Fraudes y Aseguramiento de Ingresos Implementé mejoras en Procesos de Atención a clientes, Fulfillment y/o Activaciones, crédito y cobranza, flujo de información de ventas a Logística

Supervisor de las Operaciones de Call Center de Atención a Clientes y de las Célula de Operadoras de Larga Distancia.

Ejecutivo Telefónico de Larga Distancia, De Atención a Clientes y Back Office