Federico Coronado Quesada Email & Phone Number

Argentina

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Responsable de las áreas de Customer Care, Sistemas e Infraestructura y Representante de la Dirección para el sistema de Calidad ISO 9001 para las empresas del grupo en Argentina y Uruguay.Los principales desafíos del puesto son la reingeniería del área de Customer Care con el objetivo de generar valor al negocio y mejorar la coordinación con las diferentes áreas de la empresa, formar nuevamente el departamento de sistemas y mantener el óptimo funcionamiento el sistema de gestión de la calidad ISO 9001.Durante la gestión se profesionalizó e incrementó la dotación de Customer Care y se dividió el área en dos niveles de solución y se crearon tableros de control y objetivos individuales para cada miembro del equipo. Se superaron todas las auditorias de calidad y se implementaron proyectos de mejora en la infraestructura de sistemas en particular en virtualización y seguridad.Durante 2013 se realizó el start up de la oficina en Uruguay, coordinando la realización de obras civiles, implementación de la infraestructura y seleccionando el grupo humano que forma parte de la misma. Actualmente el área de Customer Care y la infraestructura de sistemas se encuentra funcionando en ambos sitios, implementando un esquema de redundancia y contingencia con la oficina de Buenos Aires, siendo responsable de todo el equipo de trabajo que funciona como una unidad.

Responsable de las áreas de call center relacionadas con la atención de los clientes, brindando soporte para trámites administrativos, coordinación de instalaciones de nuevos servicios, soporte técnico on line y retención de bajas de clientes. La operación se encuentra dividida en dos niveles de soporte, online y back office. El staff se complementa con áreas de calidad, capacitación y administración de sistemas. También realiza la selección de los nuevos recursos.El plan estratégico que he diseñado para la gestión se enfocó, en una primera etapa en recuperación de la infraestructura tecnológica y de recursos humanos, en cantidad y motivación, para lograr aumentar el ratio de first call resolution y reducir el volumen de llamadas. Estas acciones y el aumento de la dotación permitieron optimizar los indicadores de calidad. En forma paralela se trabaja sobre fidelización del empleado, aumentando el compromiso y reduciendo rotación y ausentismo. Durante este proceso se incorporaron 35 posiciones con 70 representantes, se modificó el CRM, logrando bajar los tiempos de atención un 4% y se modificaron procesos evitando un 15% de rellanados.En una segunda etapa, se incorporaron posiciones operadas por una empresa externa, de forma de aumentar la capacidad operativa, (esta acción redujo el abandono de llamadas en 10 p.p.), y se dividieron los riesgos operativos y laborales. Al final de la gestión se habían implementado 200 posiciones externas.En forma paralela se llevaron adelante proyectos tecnológicos de automatización telefónica, portal Web y de mejora de procesos de canales alternativos, mail, chat y SMS y el start up de la atención en redes sociales.

Docente del curso de posgrado “Gestión Integral de Centros de Contacto (Call Center)” Facultad de Ingeniería, Universidad de Buenos Aires.Especializándome en los módulos de operaciones, diseño, planificación y cálculo de servicios.Web: http://escuelas.fi.uba.ar/egriet/

Gerente de Call CenterLa función tiene la responsabilidad operativa sobre los servicios de call center de la compañía, brindando servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas y encuestas a Arnet, UOL, AFIP y el Servicio de Verificación de Larga Distancia.Como parte de la función se desarrollan las siguientes actividades:• Liderar el equipo de jefes, supervisores y representantes a mi cargo con el objetivo de mantener la operación de los servicios.• Controlar el cumplimiento de objetivos de calidad cualitativa y cuantitativa, ausentismo, rotación y rentabilidad.• Planificar los servicios en cuanto a los recursos humanos y tecnológicos, ingresos, capacitaciones y distribución de horarios, logrando un óptimo funcionamiento operativo y máxima rentabilidad.• Dimensionar y costear los proyectos de futuros servicios.• Interactuar con los clientes, actuales y potenciales logrando una interacción técnico - operativa de máximo beneficio para ambos.Durante mi gestión se redujeron los costos de uno de los servicios en un 30%, manteniendo los niveles de calidad y se incrementó el volumen de otro servicio de soporte técnico en un 200% manteniendo los parámetros operativos y de rentabilidad dentro de los límites establecidos.

A cargo de los servicios de call center de la compañía, dando servicios a Atención al Cliente de Telecom Personal, Servicio Técnico a BenQ, Ventas a Telecom y Edasa (Coca Cola de Córdoba) y Conmutador interno de la empresa. Las operaciones se encuentran distribuidas en 2 sitios, Buenos Aires y Córdoba.Como parte de la función desarrollé las siguientes actividades:• Liderar el equipo de supervisores, calidad, RRHH y técnicos de sistemas.• Planificar los servicios desde el punto de vista de recursos humanos y tecnológicos, ingresos, capacitaciones y distribución de horarios, logrando un óptimo funcionamiento operativo y máxima rentabilidad.• Interactuar con los clientes, actuales y potenciales logrando una interacción técnico comercial de máximo beneficio para ambos.El equipo de trabajo a mi cargo se encontraba formado por 400 representantes y supervisores, 28 de los cuales dependían en forma directa.Durante la gestión consolidé la implementación del primer sitio en Buenos Aires y colaboré en la implementación del segundo sitio en la ciudad de Córdoba. Logrando mejoras de productividad de hasta el 50% y consolidación y optimización de los procesos de selección y capacitación de nuevos agentes y la estructura organizativa del centro.

Gerente de Planeamiento e Inteligencia de NegocioLa función coordina las actividades de los siguientes grupos:• Soporte a la Gerencia Comercial en la elaboración, desde el punto de vista tecnológico, operativo y económico de propuestas para presentar a los clientes y obtención de información de mercado potenciales clientes• Coordinación de los proyectos de implementación de los nuevos servicios y, modificación de los existentes en producción, poniendo foco en la mejora continua desde el punto de vista tecnológico, operativo.• Control de producción de las diferentes plataformas, generando u estudiando los diferentes indicadores operativos y económicos del negocio del call center, emitiendo reportes, informes y sugiriendo planes de acción que permitan la optimización del servicio.Durante la gestión se reestructuró el área con una reducción del 25% del personal, manteniendo las funciones. Se implementaron los servicios de atención de GM, Nokia, la toma de pedidos de Mc Entrega, el evento “Un sol para los chicos” de UNICEF y la deslocalización de los servicios de atención de Clientes de Telefónica Móviles de España y Puerto Rico.Todas las actividades de equipo de trabajo se encuentran enmarcadas dentro del sistema de calidad ISO 9000:2000Personal a cargo 10 personas.

Durante los meses de Septiembre a Noviembre de1999, Integrante del equipo de trabajo que participo en la escisión de Miniphone y su posterior integración con Unifón, en las actividades relacionadas con la atención de clientes desde las oficinas comerciales y desde los call center. El proyecto permitió dividir las actividades de Miniphone y fusionarlas con las actividades y procesos de Unifón minimizando el impacto sobre los clientes y sin realizar interrupciones en el servicio.Finalizado el proyecto se produce la incorporación definitiva realizando proyectos de implementación de mejoras tecnológicas en call centers, Bs As y Mar del Plata, con la incorporación de herramientas de CTI, IVRs, CRM, apertura de oficinas comerciales y el diseño e implementación del sistema de control y organización de colas de espera y atención de clientes.Participación en la certificación del sistema de calidad ISO 9000 como auditor interno.Participación en el proyecto de tercerización de los call centers de Unifón con Atento.

El sector de infraestructura prestaba soporte técnico operativo a los servicios de atención telefónica 110(directorio), 112 (atención comercial), 114 (servicio técnico) y 19 (larga distancia nacional). Durante el desarrollo de la gestión se diseñó y coordinó la concentración de los múltiples centros de atención de los diferentes servicios, en 4 call centres de alcance nacional por servicio con la incorporación de CTI, IVRs, PABX y CRM.Participación en el proyecto de implementación de un nuevo estilo de atención y mejora del CRM de atención al cliente (call center y oficinas) Proyecto Pioneer.Personal a cargo 3 personas

Customer Experience, Educación Ejecutiva

Ingeniero Industrial, Customer Service

Técnico Mecánico Electricista, Secundario Con Orientación Técnica

Escuela Primaria, Escuela Primaria