Felix Elliston Email & Phone Number

Neuilly-Sur-Seine, Île-De-France, France

GROUPE DE CONSEIL EN STRATÉGIE ET ORGANISATIONSquare Management se donne pour mission de concrétiser le potentiel de développement de l’ensemble de ses parties prenantes – clients, collaborateurs, prestataires.Mes missions au sein de Square :- Filassistance - Chef de Projet MOA (en cours)- ALD Automotive - Chef de Projet CX / Data Analyst (10 mois)- Carrier - PMO CX (4 mois)Travaux internes :- Benchmark IA "Quelles Solutions utilisées au sein du service clients des Banques ?"- Benchmark NFT "Quelles marques ont créé des NFT et dans quel but ?"- Document interne : Arborescence et organigramme des activités "Organisation & Efficiency"- RAO

St.-Cloud, Île-De-France, France

Rattaché à la Direction SI, j'étais responsable de plusieurs projets :Projet CNP-LBPA : intégration de 3M de clients (RDD/ QDD; Gestion des Flux, Refonte SVI, Process service clients, Reportings, KPI/ SLA…)Projet Oracle BU : Migration de l'ERP Oracle BU de FORMS à APEX (Rédaction cahier des charges, cahier de recettes, animation d'ateliers, formation, Macroplanning…)Projet Intranet : Mise à jour et mise en conformité de l'Intranet Fila + Solution RH Onboarding/Offboarding (Appel d'offre, cahier des charges, coordination transverse RH/ Juridique/ Marketing/ DSI…)Projet Extranet : Lancement portail de connexion externe, accès aux données, reportings, GED, facturation ( Appel d'offre, rédaction cahier des charges, coordination transverse Juridique /commercial…)Production de livrables: Présentation consultation CSE, Présentation Change Management...

Rueil-Malmaison, Île-De-France, France

Dans le context de la Fusion ALD/LeasePlan, j'étais le point de contact CX pour tous les sujets Data- Analyses et qualité des données- Création et consolidation Dashboards (Excel/ PPT/ PBI)- Rationalisation des outils- Présentations et reportings COPIL / CODIR- Gouvernance

Brussels Region, Belgium

Représentation CX MondePoint de contact BU : US/ EU/ASIA/OCEMigration de SurveyMonkey à Qualtrix :- Migration de Données et stocks- Lancement et Run de la migration- Coordination transverse multi BU internationales- Gouvernance

Levallois-Perret

Avec la volonté de se réorganiser, d'innover et de se digitaliser, mon embauche chez eni avait pour but principal l'audit de la Base de Connaissance et des process service clients BtC.Mes responsabilités :- Réunir la documentation actuelle (coordination transverse multi services Opérations Clients)- Challenger la documentation actuelle- Mettre à jour les supports de formation - Challenger l'organisation actuelle vs une organisation plus performanteCe rôle fut compléter par : - Rédiger les nouveaux process- Communiquer ces process au service clients (3 plateaux off shore)- S'assurer de la bonne diffusion et de la bonne intégration de ces process (formation)- S'assurer de l'injection dans la Base de Connaissance- Coordonner avec les CdP Formation/ CdP Qualité- Coordonner pour tous les sujets transverses (Facturation, Recouvrement, Encaissement, RGPD, ...)- Animer des ateliers de formation- Participer aux calibrages, comité Qualité, CoProd, Copil... J'ai pu identifié de nombreuses anomalies outils/ software ayant des impacts sur la Satisfaction Clientèle.- Créer, suivre et prioriser/ valoriser des EB à destination de la MOA/ DSI- Challenger les délais de livraisons- Identifier et loguer des anomalies - Suivre et challenger les solutions apportées ou proposées à ces anomalies détectées.Durant l'occupation de mon poste chez eni, nous avons fait un appel d'offre pour de nouveaux partenaires pour les centres d'appels eni (400+ agents répartis dans 3 pays)Suite à l'appel d'offre nous sommes passés à 7 sites dans 4 pays.En tant que PO - référent métier pour la DSI j'ai animé la migration du CRM SAP vers Salesforce- Animation des comitologies agiles (Sprint, Release)- Ecriture des EB et des Users Stories (Confluence / JIRA)- Challenge des Dates de livrables- Test de recettes avant Go/ No Go

Montparnasse

CDD de 6 mois, prolongé ensuite à 10 mois (Congés Maternité)Contexte du projet :Avec l'objectif d'élargir son portefeuille, ENGIE créa une offre de marché "Happ'e"Happ'e est une nouvelle offre Elec BtoC full digitale tournée vers les étudiants, primo acquérants et petits portefeuilles.Dans ce contexte, le rôle et les missions qui m'avaient été octroyés :- Maintenir et augmenter le portefeuille clients (à mon arrivée ~75K clients à mon départ ~90K clients particuliers)- Coordonner avec les partenaires extérieurs (sites, clients)- Challenger les KPI et SLA actuels vs redéfinir de nouveaux KPI- Garantir de la Qualité du service Clients (mail et téléphone) - Calibrage - CoProd - etc...- Coordonner avec le Juridique/ Médiation, MNE pour les cas Litigieux/ Contentieux- Mettre en forme et diffuser les supports de formation à destination du service Clients- Animer des ateliers de formation/ Aider à la montée en compétence des agents

County Cork, Ireland

Qualité et Formation (Apple Stores)• Amélioration du parcours client in-store et rayonnage• Augmentation du panier moyen (Cross sell)• Mise en place de questionnaire de satisfaction (prospect et clients)• Suivi et challenge des retours des questionnaires (NPS, taux d'ouverture, taux de réponse...)• Montée en compétence et formation continue des Apple GeniusQualité et Formation (Customer Care)• Maintien des indicateurs KPI, NPS, CSAT• Maintien à jour des supports de formation• Upsell et Cross sell via le CRM Apple• Ecriture des besoins et lancement du Chat (Ecriture des scripts, correction orthographique…)Résultats Obtenus• Maintien et amélioration de la Satisfaction Clientèle (96% à 98%)• NPS : augmentation des retours des questionnaires de sat (12% à 15%)• Lancement effectué avec succès du Chat Customer Care

Barcelona Area, Spain

Master'S Degree, Organic Chemistry, Master Ii

Erasmus Mundus Master in Chemical Innovation and Regulation

Master'S Degree, Organic Chemistry, Master I

Bachelor'S Degree, Chemistry, Licence Iii