• Sou uma profissional com consolidada carreira desenvolvida na área de Experiência do Cliente em segmentos de varejo, indústrias, financeiro, startup e educação.• Possuo forte atuação na implementação de programas e disseminação de cultura orientada ao Encantamento e Experiência do Cliente (Customer Success), na elaboração de metodologias para diagnósticos de maturidade, mapeamento de processos, definição de planos de ações e acompanhamento de resultados.• Desenvolvimento de equipes de alta performance e interface com áreas de negócios, visando compreender possíveis gargalos e melhorarias em processos, garantindo a satisfação de clientes e impactando diretamente no faturamento e aumento na base de clientes.• Tenho alta capacidade de analisar cenários, atuar em ambientes de inovação e novas tecnologias e obter insights de novas oportunidades.• Desenvolvimento de estratégias de Onboarding, Ongoing e Jornadas de Experiência. • Gestão de indicadores, planejamento estratégico e criação de OKRs. Principais KPIs: NPS, CSAT, CES, Cross sell, Up sell, Churn rate.• Habilidades de comunicação e de relacionamento com clientes internos e externos, com excelente escuta ativa para compreender as necessidades e transformar em soluções de valor.• Grande vivência em ambientes de crescimento rápido e de constante mudança. Habilidades de lidar sob pressão, utilizando de inteligência emocional na tomada de decisão.• Sou graduada em Gestão Comercial, com MBA em Customer Experience e certificação em Customer Experience e Estratégias de CX. Conhecimento em ferramentas de gestão de projetos, metodologias ágeis, fundamento do Scrum, CRMs e BI.Esse é um resumo sobre minha trajetória, meu desejo é que você tenha se identificado de alguma forma. Meu perfil fica aberto para trocas de experiências, network e parcerias.Abraços. Fernanda.
Listed skills include Microsoft Office, Acompanhamento, Microsoft Word, Marketing, and 7 others.
