Fernanda Alves Salerno Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

Responsável por liderar os times de Sucesso do Cliente, Suporte e Administrativo/Financeiro do Grupo EUAX para o produto artia.Entendimento e desenho da jornada do cliente, estruturação de processos internos para o melhor atendimento ao cliente.Definição indicadores para acompanhamento da operação, acompanhamento de metas e criação dos planos de ação.Condução de projetos, como a criação do Health Score.Contratação de time e definição de perfil para contratação, criação de planos de desenvolvimentos individuais, feedbacks, reuniões 1:1, avaliações de desempenho.Relacionamento com clientes estratégicos de vários segmentos: CCR, Hypeone, SENAC, Enjoei.Resultados: Redução do churn financeiro, mapeamento da jornada do cliente e criação de playbooks para cada momento desta jornada, estruturação dos processos dos times de CS dentro do artia, criação de um Health Score para acompanhamento da saúde do cliente no BI.

Responsável por estruturar e liderar o time de Customer Success, definindo processos, implementando ferramentas, monitorando indicadores, afim de garantir que nossos clientes alcancem o sucesso durante sua jornada, contemplando onboarding, ongoing, upsell, e churn. Atuação próxima junto aos times internos para promover projetos de melhorias a nossos clientes, fomentando a cultura Customer Centric, dando visibilidade a voz do cliente e garantindo uma experiência de excelência.- Mapeamento da jornada do cliente e automatização de processos com a implementação de sistemas e criação de playbooks.- Condução dos projetos de implementação do Hubspot para gestão da carteira de clientes, Zendesk para atendimento a demandas e Atende Simples (VOIP).- Definição de OKRs, criação do indicador de Helth Score (NPS, CSAT, CES, Tickets, Onboarding, Upsell), acompanhamento das metas e criação dos planos de ação.- Condução e roteirização de webinar sobre Experiência do Cliente.- Definição de perfil para contratação, criação de planos de desenvolvimentos individuais.- Relacionamento com clientes estratégicos de vários segmentos: Albert Einstein, Sírio Libanes, HCor, Rede D'or, DASA, Banco Inter, Ailos, Espaço Laser, Quinto Andar, Gupy, Igua Saneamento, FTD, Hortifruti, Ambev, entre outros.Resultados: Estruturação do time de CS/CX, disseminação de cultura durante aquisição corporativa, gestão de duas operações paralelas, com produtos tecnológicos diferentes, transformando em um único time, com único propósito.

Responsável pela criação da área de CS e sua estruturação, desde contratação de pessoas e ferramentas, até a definição de processos e indicadores. Realizei a gestão do time, que realizava o acompanhamento do cliente durante toda a sua jornada, encontrando oportunidades de upssel, renovação, e oferendo a melhor experiência inclusive no momento do churn. Contratação de time, definição de perfis e skills, e desenvolvimento em carreiras de gestão e técnicas.Condução dos projetos de implementação da plataforma CX para gestão da carteira de clientes, Zendesk para atendimento a demandas e Atende Simples (VOIP).Entendimento da jornada AS IS e definição da jornada TO BE do cliente.Desenho dos processos, suas automatizações e criação de playbooks.Definição dos indicadores da área e criação do indicador de Helth Score (NPS, CSAT, CES, Tickets, Onboarding, Upsell).Relacionamento com clientes estratégicos da área de saúde: Albert Einstein, Sírio Libanês, HCor, Rede D'or, DASA, entre outros.Resultados: Índice de retenção de 97% e um Health Score dentro da zona de qualidade.

São Paulo

Atuação na melhoria da experiência dos clientes TOTVS de diversos segmentos e produtos, sendo eles de hardware ou software. - Criação de uma jornada alinhada com as necessidades dos clientes e composta de experiências wow, focando na entrega de valor em cada uma das interações com os clientes. - Criação de metodologia, definição de processos e ferramentas.- Foco na redução de churn e aumento da satisfação dos clientes internos e externos.- Desenvolvimento do escopo da plataforma Empodera, para gestão de carteira de clientes, QA da ferramenta e utilização interna.Resultados: Metodologia para implementação de times de CS, criação de 8 novas equipes de CS nas Unidades Próprias da TOTVS (Protheus, Datasul) e no Segmento de Varejo, além da redução de 2p.p. de churn financeiro e crescimento de dois dígitos da MRR pela redução do churn.

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Líder da área responsável por reverter riscos de churn através de entregas de valor, possibilitando que as atividades operacionais internas sejam realizadas de forma menos burocrática e mais transparente ao cliente.- Criação e estruturação da área.- Definição dos processos.- Contratação de time.- Projeto de VOC para captação de feedbacks importantes para melhoria da Operação fluig e TOTVS.Resultados: Retenção de 95% dos clientes e um aumento de 20 pontos no NPS.

Garantir excelência no atendimento a plataforma fluig através do acompanhamento dos clientes desde a compra até a utilização dos usuários finais, monitorando sua jornada de trabalho em busca do engajamento no uso da plataforma, proporcionando a melhor experiência para o cliente e sua total satisfação.- Criação da área (foi uma área piloto na TOTVS, que expandiu para todos produtos).- Acompanhamento da jornada do cliente, compreensão da expectativa de uso da ferramenta, identificação de gaps e sua causa-raiz.- Gestão de mudanças para melhoria contínua.Resultados: Mapeamento de toda a jornada do cliente e criação dos processos para cada momento desta jornada, desenvolvimento interno do Empodera (plataforma de gestão dos clientes).

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Iniciei com suporte e gestão de configuração do ERP Protheus (BackOffice, CRM, SSIM).Em paralelo, realizei atuação no Escritório de Projetos e Qualidade da TI com desenho, criação de documentação e institucionalização de processos; acompanhamento e levantamento de evidências em processos de auditoria interna e externa; medições e métricas de TI; gestão de fornecedores e terceiros; extração e acompanhamento de indicadores para reporte a alta gestão; comunicação e visibilidade da TI.

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Suporte a ferramenta Icnet (EDI), diagnosticando inconsistências de envio/recepção de arquivos, rede, cadastros, configurações, estrutura de computador e layout de arquivos, atendendo as necessidades dos clientes desde a identificação até a resolução do incidente. Análise e desenvolvimento de relatórios gerenciais para controle de qualidade do atendimento, dos processos e da operação.

São Paulo E Região, Brasil

Venda de produtos da Credicard, obtendo prêmio de reconhecimento por destaque em vendas na equipe.

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Secretária da Diretoria, com a realização de extração de relatórios gerenciais e controle de pagamento dos funcionários.

Experiência Do Cliente

Customer Success Advanced

Liderança Na Gestão De Equipe

Certifies In Fic® - Formação Internacional Em Coaching

Mba De Gestão E Governança De Ti, Tecnologia Da Informação

Elaboração do artigo: A Assertividade na Gestão de Conflitos.

Bacharel Em Ciências Da Computação, Tecnologia Da Informação

Mecânica De Usinagem