Franck Latrasse Email & Phone Number

Bois-Colombes, Île-De-France, France

Montrouge, Île-De-France, France

Piloter les équipes de production et encadrer les responsables de services (Front Office, Middle Office et Back Office, 100 collaborateurs)Piloter le prévisionnel d'activité et le pilotage de la performance (KPI)Planifier, coordonner et contrôler le bon fonctionnement des opérations de l’entreprise dans un objectif de recherche permanente d'efficacité et de satisfaction clients, SATCLI > à 90%Accompagner la montée en compétence des Collaborateurs (mise en place et pilotage du service formation, process, qualité, gestion des réclamations)Gérer les prestataires (outsourceurs, imprimeur et personnalisateur des titres CESU)Assurer le respect des engagements et la bonne application des cahiers des charges.Conduire et accompagner les changements, développer les compétences des collaborateurs (amélioration de la SATCO de 15 points).Mise en place d’un parcours de formation innovant (pépinière / coachs), baisse du turnover de 20 points Maintenir l’excellence opérationnelle de notre centre de relation client certifié NF Service relation client, certification renouvelée par l’AFNOR avec un niveau de maturité salué par l’auditeur

Montrouge

Pilotage et suivi de la démarche qualité de l’Entreprise (Certification NF Service Relation Client 345 obtenue en novembre 2016).Optimisation des processus opérationnels et des organisations.Coordination transverse des nouveaux dispositifs.Management de notre centre d’appel interne (50 Collaborateurs), du service formation, process et qualité, performance.

Issy Les Moulineaux

Maitrise du budget SAV (6 millions d’euros, 300 000 actes SAV par an, 200 000 appels au Service Client par an)Création et mise en ligne d’un site web gérant autodiagnostic, mise à jour logiciel, envoi en réparation et suivi de dossier Amélioration de 20% du délai de traitement du mobile dans le circuit SAV et de 10 points du Net Promotor Score (NPS) Diminution par 5 du nombre d’échanges de téléphones (LSS – Green Belt)Diminution de 20% des appels au niveau du service client Assistance technique

Création, mise en place et pilotage d’une cellule d’analyse qualitéDiminution du taux de multi-retours de 5 pointsCréation d’une analyse de risques de commercialisation d’un téléphone mobileAnimation du SAV en transverse via la création d’un comité qualité SAV

Velizy

Conduite du changement et formation des acteursRéalisation de la 1ère évaluation de la maturité des tests (audit TPI) et déployer la méthodologie

Velizy

Management d’une équipe composée de 9 personnes

Velizy

Bac +4 - Desu, Maitrise Et Amélioration De La Qualité, Major De La Promotion

Bac +3 - Certificat De Technicien Supérieur En Qualité, Environnement Et Sécurité

Bac + 2 - Deug B, Sciences De La Nature Et De La Vie, Mention Bien