Head De Experiência Do Cliente
Current- Liderança e gestão de equipes de suporte, implementação, retenção e Customer Sucess- Interface com times comercial, Produto e Sucesso do Produto para otimizar SLA's e rotinas interdependentes- Gestão de Projetos- Seleção, onboarding e treinamento de colaboradores- Capacitação e desenvolvimento de colaboradores (PDI)- Estruturação e acompanhamento de KPI's- Estruturação de atendimento nível 2- Análise, revisão e acompanhamento dos indicadores de performance- Reuniões de 1:1, rituais de sprint, checkpoints e dinâmicas de time- Atendimento client first- Gestão de Riscos (churn, renegociações, down-sell)- Onboarding de clientes em upsell (atividades de frontoffice e backoffice)- Realização de testes de software- Produção de playbooks e materiais de treinamento- Estruturação e análise do healthscore- Mapeamento e desenvolvimento de novos processos- Desenvolvimento de estratégias de atuação e melhorias para operação- Conhecimento em Metodologias Ágeis: Scrum, Kanban- Ferramentas: Miro, Runrun.it, Trello- Plataformas de suporte e atendimento: SendeData, Freshdesk, Movidesk- Ferramentas de análise de dados: Metabase- Ferramentas Google: Planilhas, Docs- Métricas: Health Score, NPS, CSAT, SLA, LTV- Trabalho em Squads
