Fábio A. Santos Junior Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Liderança e promoção de um ambiente de trabalho desafiador e muito agradável para equipe de Customer Success, zelando pelo desenvolvimento de carreira de cada membro do time;Proposição de insights para melhorias de processos e busca constante pela eficiência, com olhar data-driven de modo a tomar decisões que façam sentido à Clicksign e ao seu cliente;Continuar a construção de uma cultura na área que tenha foco no cliente, desenvolvendo relacionamentos com as contas chaves da base corporate em todas as linhas de negócios;Monitoramento da satisfação, métricas, engajamento e retenção da base de clientes, por meio das ferramentas disponíveis propondo ações de melhoria quando necessário ao time;Potencialização do uso das nossas soluções e/ou serviços, por meio da apresentação das melhores práticas de uso e da elaboração de ações que objetivem o resultado esperado pelo cliente;Gerenciamento da performance da base de clientes de grande complexidade no uso dos produtos e serviços, acompanhando os critérios de sucesso do cliente e antecipando possíveis problemas;Criação e apresentação reports de acompanhamento dos principais indicadores da área.Time: 03 analistas de customer success.

São Paulo

· Liderança na criação e implementação de dashboards personalizados para monitorar a satisfação e engajamento do cliente, direcionando melhorias na jornada.· Acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho, como TMA, TMO, NPS, Transferência, Short Call, FCR e Qualidade, através de projetos de controle, reuniões e métricas de avaliação.· Planejamento para aprimoramento da experiência e fidelização do cliente, convertendo objetivos em iniciativas tangíveis.· Supervisão da equipe para otimização dos processos centrados no cliente, garantindo uma experiência satisfatória em todos os pontos de contato.· Orientação da equipe em análises para extração de insights que conduzem a melhorias significativas na experiência do cliente.· Responsável pela análise de retorno sobre o investimento de iniciativas voltadas ao sucesso do cliente, destacando o impacto no desempenho financeiro.· Condução de PDIs (Planos de Desenvolvimento Individual) junto à equipe.· Atuação em projetos para enriquecer a experiência do cliente, assegurando inovação e resultados positivos.· Gerenciamento de estratégias de crescimento, incluindo controle e criação de KPIs, automação de fluxos de comunicação, e gestão eficaz de vitrines e campanhas para impulsionar a aquisição, retenção e otimização do valor do cliente.· Definição das melhores práticas do departamento visando a diminuição da perda de clientes e o aumento na geração de receita no pipeline.· Reconhecido como a principal referência analítica em sucesso e experiência do cliente para todas as unidades de negócio atendidas, oferecendo orientações baseadas em dados e insights para aprimorar a tomada de decisões voltadas para o cliente· Colaboração com equipes de análise de dados e business intelligence para desenvolver modelos preditivos e identificar oportunidades de upselling e cross-selling para maximizar o valor do cliente.· Monitoramento das tendências do mercado e das melhores práticas em relação à experiência do cliente.

São Paulo, Brasil

· Implementação de dashboards personalizados focados na experiência e sucesso do cliente, integrando métricas cruciais para monitorar a satisfação e engajamento.· Elaboração de processos e fluxos de trabalho para o time, visando à melhoria contínua.· Planejamento estratégico, com foco no engajamento e retenção de clientes.· Estabelecimento de objetivos e Key Performance Indicators (KPIs) essenciais para medir o sucesso do cliente, como NPS (Net Promoter Score), taxa de retenção e tempo de resposta, contribuindo para o alcance de metas estratégicas relacionadas à satisfação e lealdade do cliente.· Condução de análises profundas de dados do cliente para extrair insights que informem estratégias de melhoria na experiência e sucesso do cliente, além de identificar tendências e oportunidades para inovação nos serviços e produtos oferecidos.· Reconhecimento como a principal referência analítica em relação ao sucesso e experiência do cliente para todas as unidades de negócio atendidas, fornecendo orientações baseadas em dados e insights estratégicos para aprimorar a tomada de decisões voltadas para o cliente.· Desenvolvimento do conhecimento da equipe através de treinamentos, trocas de experiências e benchmarking para compartilhamento com a empresa.· Gerenciamento da interface entre a área em questão e os demais setores da empresa, assegurando a sincronia e integração fluida dos processos.· Coordenação de programas de feedback dos clientes, incluindo pesquisas de satisfação, para coletar insights e garantir uma abordagem centrada no cliente.

São Paulo, Brasil

· Desenvolvimento de análises qualitativas para uma compreensão da dinâmica do negócio.· Interpretação de dados, resultando na elaboração de práticas para melhoria das metas.· Análise e interpretação de métricas de desempenho do cliente, como taxa de churn, lifetime value (LTV) e taxa de recompra, para avaliar o sucesso das estratégias de customer success.· Identificação das necessidades do cliente para melhorar sua compreensão sobre seu próprio negócio.· Análise da correlação entre os dados da voz do cliente e as informações de negócio para mapear comportamentos.· Interação eficaz com clientes, fornecedores e diversas áreas internas para alinhar o negócio com os objetivos da empresa.· Especialista em explicar assuntos em apresentações para clientes e possíveis clientes, transmitindo a cultura, missão e valores da empresa.· Condução de pesquisas de satisfação do cliente para avaliar a qualidade dos serviços e identificar áreas de melhoria.· Compreensão das reais necessidades do cliente para oferecer soluções feitas sob medida.· Desenvolvimento de estratégias para analisar e gerenciar riscos e oportunidades.· Elaboração e apresentação de relatórios diários, semanais e mensais.· Uso de ferramentas de análise de voz( speech analytics) para analisar necessidades dos clientes.

São Paulo, Brasil

· Desenvolvimento de análises e visões qualitativas através da geração de informações produzidas pelas diferentes ferramentas de speech analytics;· Produção de recomendações práticas, interpretando, explorando, identificando e comunicando insights sobre o negócio do cliente;· Correlacionar os insights produzidos pela voz do cliente, somado aos dados de negócio, com o objetivo de mapear comportamentos e identificar oportunidades de melhoria contínua dos processos e tomadas de decisão;· Entender a real necessidade do cliente para objetivar e canalizar esforços para a geração de dados aplicáveis às técnicas de desenvolvimento de machine learning, queries e algoritmos;· Interface com cliente, fornecedores e áreas internas e atender como especialista em análises de assunto em apresentações para clientes e prospects.· Pensar estrategicamente para antecipar e gerenciar riscos e oportunidades que impactarão o negócio do nosso cliente;· Realizar análises e reportes executivos diários, semanais e mensais dos resultados.

Cenu

· Levantamento e disponibilização de informações quantitativas e qualitativas da operação, como estatísticas, desvios, dispersão por quartil, resultados, tempo de atendimento e produtividade, entre outras, com o objetivo de identificar oportunidades e embasar decisões estratégicas.· Atualização de dashboards e sumários executivos com informações relevantes do dia a dia da operação, proporcionando suporte à tomada de decisão dos gestores.· Elaboração, viabilização, condução e apresentação dos resultados dos projetos de qualidade através de relatórios gerenciais, garantindo a eficácia das iniciativas.· Acompanhamento e análise dos indicadores da operação, incluindo evolução, ranking por resultado de negócio, nota de qualidade e tempo de atendimento, propondo ações para alcançar os objetivos estabelecidos e impulsionar a competitividade.· Participação na definição das metas e desafios da Gerência de Qualidade, contribuindo para o alinhamento das estratégias aos objetivos organizacionais.· Intermediação de estudos, relatórios executivos e gerenciais, bem como diagnósticos pontuais dos indicadores e resultados de qualidade da operação, visando identificar oportunidades de melhoria.· Análise dos indicadores de acionamentos em ODCs, diagnosticando e propondo ações preventivas para garantir a eficiência das operações.· Criação e/ou demanda de diferentes pesquisas (benchmark, focus group, etc.) para compreender os motivos de insatisfação dos clientes e propor ações para promover a satisfação.· Gestão do orçamento da área de qualidade, garantindo o uso eficiente dos recursos disponíveis.· Gestão de novos projetos, assegurando que sejam entregues dentro do prazo e do orçamento estabelecidos, e que atendam às expectativas de qualidade.

Av.: Das Nações Unidas, 12901

· Desenvolver estudos e análises de controle de qualidade para otimização dos processos operacionais.· Coletar e disponibilizar informações quantitativas e qualitativas da operação, incluindo estatísticas, desvios, resultados e tempo de atendimento, para identificar oportunidades de melhoria e embasar decisões estratégicas.· Manter atualizados os dashboards e sumários executivos com informações relevantes do dia a dia da operação, facilitando a tomada de decisão dos gestores.· Elaborar, viabilizar, conduzir e apresentar os resultados dos projetos de qualidade por meio de relatórios gerenciais, visando garantir a eficácia dessas iniciativas.· Acompanhar e analisar os indicadores da operação, propondo ações para alcançar os objetivos estabelecidos e promover a competitividade.· Participar da construção das metas e desafios da Gerência de Qualidade, contribuindo para a definição de estratégias alinhadas aos objetivos organizacionais.· Intermediar e apresentar estudos, relatórios e diagnósticos pontuais dos indicadores de qualidade da operação para direcionar ações de melhoria.· Analisar os indicadores de acionamentos em ODCs, propondo ações preventivas para garantir a eficiência das operações.· Realizar pesquisas como benchmarking e focus group para compreender os motivos de insatisfação dos clientes e propor ações de melhoria.· Gerir e controlar o budget da área de qualidade, assegurando o uso eficiente dos recursos disponíveis.· Gerenciar e controlar novos projetos, garantindo que sejam entregues dentro do prazo e do orçamento estabelecidos e que atendam às expectativas de qualidade.

Av.: Das Nações Unidas, 12901

· Gerenciamento de estudos e análises de controle de qualidade visando otimizar os processos operacionais.· Acompanhamento e coleta de informações quantitativas e qualitativas da operação para embasar decisões estratégicas e identificar oportunidades de melhoria.· Manutenção atualizada de dashboards e sumários executivos para facilitar a tomada de decisão dos gestores.· Elaboração, condução e apresentação de resultados de projetos de qualidade por meio de relatórios gerenciais para garantir sua eficácia.· Acompanhamento e análise dos indicadores operacionais, propondo ações para atingir objetivos e promover a competitividade.· Participação na definição de metas e desafios da Gerência de Qualidade alinhadas aos objetivos organizacionais.· Intermediação e apresentação de estudos, relatórios e diagnósticos pontuais dos indicadores e resultados de qualidade para orientar ações de melhoria.· Análise dos indicadores de acionamentos em ODCs e proposição de medidas preventivas para otimização das operações.· Condução de diferentes pesquisas, como benchmarking e focus group, para compreender e abordar os motivos de insatisfação dos clientes, visando promover sua satisfação.

· Gerar análises e estudos sobre indicadores de qualidade e operacional para embasar a tomada de decisões.· Levantar e disponibilizar informações qualitativas e quantitativas das operações, como vendas e SAC ITAU, incluindo estatísticas, desvios, tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TMO), produtividade e vendas.· Identificar oportunidades de melhoria nos processos e direcionar a tomada de decisões por meio de análises e relatórios com o objetivo de impulsionar os indicadores de negócio das operações.· Elaborar apresentações gerenciais sobre qualidade e operações para clientes internos e externos, com o intuito de apresentar o cenário atual e as estratégias de melhoria.· Acompanhar, analisar e determinar métodos de evolução dos indicadores, como TMA, TMO, Pesquisa de Satisfação, Transferência, Short Call, FCR e Qualidade, por meio de projetos de controle, reuniões e calls.· Conhecimento avançado no pacote Office, no método COPC e habilidades de interação com clientes internos e externos.

Site Lapa

· Supervisão e coordenação da equipe de auxiliares de Qualidade, garantindo o cumprimento eficiente das responsabilidades.· Acompanhamento e gerenciamento da localização de áudios solicitados pelo cliente contratante, assegurando sua disponibilidade de forma precisa e oportuna.· Gestão de controles internos das demandas de envio de gravações e reclamações, assegurando o cumprimento dos prazos e a qualidade das entregas.· Apresentação dos resultados das reclamações para os clientes internos e contratantes, fornecendo insights valiosos para a melhoria contínua dos processos.· Desenvolvimento de estratégias internas visando à redução da quantidade de reclamações nas operações atendidas, promovendo uma experiência mais satisfatória para os clientes.· Gestão da equipe de colaboradores de cobrança, com foco na recuperação de clientes correntistas do banco Itaú com mais de 15 dias em atraso.· Monitoramento dos colaboradores, acompanhamento da produtividade e gestão do desempenho, visando garantir resultados eficazes e alinhados com os objetivos da empresa.· Acompanhamento em sistema para liberação de acordo, garantindo o cumprimento das políticas e procedimentos estabelecidos pela instituição.

Site Lapa

· Gerenciamento dos auxiliares de qualidade, supervisionando suas atividades e metas.· Acompanhamento e gerenciamento da localização de áudios solicitados pelo cliente contratante.· Acompanhamento e gerenciamento da localização de áudios e elaboração de laudos de reclamações solicitadas pelo cliente contratante.· Elaboração e gestão de controles internos das demandas de envio de gravações e reclamações.· Apresentação de resultados das reclamações para os clientes internos e contratantes.Elaboração de estratégias internas para diminuir a quantidade de reclamações nas operações atendidas.

São Paulo, São Paulo, Brasil

· Gerenciamento dos resultados de qualidade, garantindo que os padrões estabelecidos sejam atendidos e mantidos.· Definição de métricas para acompanhar a qualidade no atendimento, identificando áreas de melhoria e oportunidades de otimização.· Gestão de equipes, incluindo recrutamento, treinamento e desenvolvimento de colaboradores para garantir a excelência no atendimento.· Estabelecimento e manutenção de relacionamentos com clientes, visando entender suas necessidades e garantir a satisfação com os serviços prestados.· Desenvolvimento de estratégias para aprimorar a qualidade no atendimento, implementando medidas corretivas e preventivas conforme necessário.· Apoio às operações de Televendas para alcançar e superar as metas estabelecidas, oferecendo suporte e orientação para garantir o sucesso das equipes.

São Paulo E Região, Brasil

· Gerenciamento da equipe de cobrança, com o objetivo de recuperar valores em atraso de clientes correntistas do banco Itaú com mais de 15 dias de atraso.· Monitoramento constante dos colaboradores, garantindo que estejam alinhados com os objetivos da empresa e atuando de acordo com as políticas e procedimentos estabelecidos.· Acompanhamento da produtividade da equipe, identificando áreas de melhoria e implementando estratégias para aumentar a eficiência e eficácia das atividades de cobrança.· Monitoramento em sistemas internos para identificar oportunidades de acordo e facilitar a liberação de acordos com os clientes.· Implementação de medidas para garantir o cumprimento das políticas de cobrança e garantir a conformidade com regulamentos e legislações aplicáveis.

São Paulo E Região, Brasil

· Contato direto com clientes correntistas do Itaú que estão em atraso por mais de 15 dias, com o objetivo de negociar novas condições para regularização das pendências.· Renegociação de diferentes tipos de dívidas, como empréstimos, financiamentos, limite de crédito, taxas de conta e outros contratos financeiros, visando encontrar soluções viáveis para ambas as partes.· Identificação das necessidades e capacidade financeira dos clientes para oferecer opções de renegociação personalizadas e adequadas às suas circunstâncias individuais.· Apresentação de alternativas de pagamento, como parcelamentos, reduções de juros, prazos estendidos e outras formas de facilitar a regularização das dívidas.· Esclarecimento de dúvidas e fornecimento de informações detalhadas sobre os termos e condições das renegociações propostas, garantindo a transparência e a compreensão mútua.· Negociação proativa para alcançar acordos mutuamente benéficos que permitam aos clientes regularizarem suas pendências de forma sustentável e minimizem o risco de inadimplência futura.

Pós-Graduação Lato Sensu - Especialização, Tecnologia, Inovação E Transformação Digital

Gestão Em Call Center, Comunicação