Gisele Pinheiro Email and Phone Number

• Gerente de Projetos do Portfólio do cliente Banco Itau-Unibanco, tais como Agências Digitais Person e Uniclass, Implantação GVP, Canais de Atendimento e-Services (Chat, Email e SMS) Itaucard entre outros com uso da Plataforma Genesys.• Experiência com soluções de automatização de processos de atendimento e backoffice com solução Nice RTI.

• Apresentações dos produtos e serviços comercializados pela XGEN tais como Aspect, Genesys, Empirix, WorkCenter (Chat,Email, Redes Sociais), Synapse (Base de Conhecimento) e Consultorias entre outros;• Elaboração de propostas técnicas, funcionais e comerciais;• Contato, entrevistas e assessment no Cliente para entendimento do seu negócio, fluxos e processos para oferta de soluções;• Atuação como pós-vendas;• Elaboração de documentos processuais e treinamentos (inclusive ministrá-los);• Responsável pela gestão de projetos estratégicos do portfólio, equipes com recursos técnicos e de negócio;• Desenvolvimento de ferramentas e métodos para comunicação dos projetos;• Atuações: Co gerenciamento no Projeto de Mudança de Plataforma de telefonia e de CTI de Siemens para Genesys na Nextel: levantamento de escopo de requisitos da área de negócios para o projeto de unificação e internalização da plataforma Genesys no Call Center do Banco Santander; consultoria para definição de nova plataforma de telefonia (Avaya x Genesys) e análise de viabilidade de projeto para Bradesco – Telebanco; implantação de operações de atendimento Chat e E-mail da Porto Seguro, Tokio Marine, Seguros Unimed, Contax, Telefônica entre outras; respostas a RFPs; consultorias para melhorias em Centrais de Atendimento.

• Participação do projeto de internalização da carteira Credicard e da infraestrutura de atendimento: o Mapeamento dos Processos de Contact Center e participação na definição do Escopo do Projeto pela área de Negócios;o Interface entre as áreas de Negócio e TI do Banco e entre fornecedores;o Definição e participação dos Planos de Testes de Validação e Homologação do Ambiente bem como os testes de carga junto a área de TI ( planos de testes para plataformas DAC Avaya, URA Avaya, CTI Genesys, Discador Aspect, Gravador Nice, Solução de Chat e E-Mail, front-end ACWS bem como suas integrações).

• Consultoria de Projetos para Call Center, análise de viabilidade de propostas junto ás áreas de desenvolvimento de aplicações, Telecom, operações, TI, Planejamento, comercial, financeiro e relacionamento;• Análise dos recursos e contratação de prestadores de serviços necessários para o projeto, viabilidade econômico-financeira, com foco no controle dos custos;• Atuações: Participação na implantação de novas centrais de atendimento, novos sites de atendimento (desde a infraestrutura predial) de clientes tais como Itaú, TecBan, Aymore, CEF e coordenação do Projeto de implantação da operação Citicards.

• Gerenciamento de Projetos - Interface direta com fabricantes, fornecedores, clientes e relacionamento com as demais áreas internas da empresa;• Projetos e implementação tecnológica (novos softwares), campanhas motivacionais, campanhas de vendas alterações de procedimentos e processos na área de Contact Center, implantação de novas centrais de atendimentos, implantação de scripts e fraseologias para IVR/URA e atendimento assistido;• Gerenciamento, elaboração e aplicação de estratégias de roteamento (tráfego de chamadas);• Participação da Implantação do Projeto ICR - CTI Genesys e no Projeto de Parcerização do Call Center com a Contax;