La funzione aziendale di cui sono stato responsabile, inserita nella direzione Operations di BT Italia, era composta da tre gruppi operativi, ognuno dei quali coordinato da un mio collaboratore. Tra i principali obiettivi: massimizzare la % di Clienti con RID funzionante, ottimizzare il processo di cessazione dei contratti e curare campagne di Farming ad hoc per selezionate tipologie di Clienti. Avevo il compito di: fungere da interfaccia con i senior manager di BT Italia; provvedere al dimensionamento dinamico ottimale dei gruppi operativi, in funzione degli obiettivi affidatimi da BT Italia; decidere insieme ai coordinatori operativi le procedure idonee al conseguimento dei risultati dei singoli gruppi.

La funzione aziendale di cui sono stato responsabile, inserita nella direzione Operations di BT Italia e composta da circa 80 persone, aveva il compito di assicurare l'assistenza tecnica e massimizzare la continuità dei servizi erogati garantendo gli SLA contrattuali verso i Clienti finali di BT Italia, minimizzando i tempi di ripristino del servizio in caso di guasto. Si articolava su due sedi (Palermo e Roma) in gruppi di front-office e back-office e prevedeva anche il coordinamento dei tecnici esterni che eseguivano operazioni on site presso i clienti. Come manager del servizio fungevo da interfaccia con il responsabile della governance tecnica di BT Italia, ero inserito nel processo di escalation riservato ai Clienti TOP e svolgevo le attività di manager gerarchico sulla struttura

Responsabile dei risultati inerenti all’attività dei gruppi operativi TOP e Small Business (ca 40 collaboratori), in alcuni casi legata anche a contratti con success fee; il mio referente presso il Cliente era il Credit Manager di BT Italia; nell’ambito di questa attività ho provveduto inoltre alla redazione, ottimizzazione e gestione informatica dei cicli di dunning ed all’implementazione di efficaci sistemi di controllo della base Clienti e di reportistica

Responsabile dell’ analisi e della reingegnerizzazione dei processi produttivi del Contact Center quali: inserimento ordini, gestione del credito, assistenza tecnica, gestione dei reclami, assistenza commerciale e amministrativa

Individuazione e costruzione delle soluzioni tecnico/commerciali in ambito Credit Collection e proposizione a nuovi potenziali clienti

Manager di una commessa per il Cliente Mediaset per la quale ho curato lo start-up (condivisione procedure con il cliente, set-up organizzativo, dimensionamento) e la governance del servizio (interfaccia con i referenti del Cliente)

Coordinatore delle attività di staff del Servizio Clienti Albacom; principali attività: ottimizzazione processi di recupero credito, gestione reclami, fatturazione, assistenza telefonica, inserimento ordini; produzione reportistica; controllo qualità.