- Création d’une cellule Datamining et mise en place des différents suivis (interne et client) (Reporting Production interne / campagne / Activité, Reporting Client, Suivi de Tx de Joignablité par Département / Commerciaux / Campagne, Suivi des Agents en Journalier/Hebdo/mensuel) - Gestion des demandes d’analyses client.- Préparation des comités Clients mensuels / Trimestriels. - Conception et déploiement d’une DATAWAREHOUSE datamining.- Formation d’un Data miner.- Création des processus de travail et de communication entre les différents services ainsi que l’organisation différents systèmes d’information interne.- Conception et déploiement d’une Intranet Bilingue (FR/ENG) de gestion de Ressources Humaines (regroupant recrutement, gestion de personnel et Gestion de paie) en PHP/MYSQL et en multi-sites (un Site au nord Liban et le deuxième sur Beirut et la direction aux USA)- Conception et déploiement d’un intranet de gestion de vente et de gestion de RDV (feuilles de routes des commerciaux)- Gestion des stocks de fiches de différentes campagnes Outbound (FR/ENG)- Préparation des divers comités de Production hebdomadaires et Mensuelles.- Gestion de la Paie du centre.- Préparation des factures clients.- Préparation du compte d’exploitation (CEP) mensuels du centre ( couts / benefices )- Gestion des priorités sur les demandes d’analyses et de traitement faite par les divers services (Production / Direction / RH / Client)- Gestion de la production en l’absence du directeur de production.- Suivi des Consommations Minutes du centre.- formation des superviseurs sur la lecture et l analyse des kpi activites et des suivis agents.

- Gestion de la facturation Minutes Prépayée et post-payé de tous les Clients Vocalcom MENAT (Middle East, North Africa and Turkey) pour un portefeuille de plus de 50 clients.- amélioration des délais de livraison des factures mensuelles, qui est passé de 15 jours à 3 jours ouvrables.- Gestion des contacts client et des réclamations concernant la facturation et les demandes d’analyses de flux.- Création et mise en place de tout le système de facturation des clients Vocalcom basé sur des outils développés par moi-même pour la récupération des données, consolidation et préparation des factures, sur divers systèmes plateformes (bases de données MS SQL en réseau local et distante).- Traitement des demandes d’export de données de la part des clients, ainsi que l’analyse des trafics minutes Journalier / hebdomadaires et Mensuel.- Comparaison des flux déclarés par les Fournisseurs de minutes et la facturation faite aux clients. Et analyse des schémas de flux pour contrer les pertes de minutes due aux changement de routage pour les client ou changement d’architecture réseau (baisse du % de minutes perdues – non facturés de 19% a moins de 2% en moins d’une année )Client : Tous le Parc clients Vocalcom pour le Nord Afrique, Moyen Orient et Turquie.

- Développement de Plusieurs progiciels (Gestion Ventes, Gestion RH, Gestion et Suivi des heures)- Mise en place des divers outils nécessaire au Suivi d’activité des lancements. - Mise en place des différentes Trame de Suivi d’activités (Client & interne)- Analyse et mise en place des Diverses actions pour amélioration de la productivité plateau.- Préparation des Feuilles d’heures / Equipe chaque Semaine- Consolidation des Total Heures Présence des Agents pour Calcul des Paie.Les Clients : Orange, SFR, Telecom Italia, Infostrada, VodaFone, Direct Energy, Coriolis

- Gestion et saisie des ventes, facturation pour divers centres partenaires (Produit Orange Business Pro )- Installation et mise en production d’un centre de 25 positions.- Création des Scripts / Gestion des campagnes d’appels sortant.- Injection des fichiers des campagnes Outbound.- Gestion des pannes réseau et des pannes techniques- Generation des Reporting Interne, partenaires et client.Clients : Orange Busines Pro.

- Sélection & Formation de Nouveaux Data miner.- Vérification des différents livrables (Reporting, suivi indicateurs, suivi d’activité, Tableaux de bord), analyse et envoi.- Dispatching des Taches et fixations des délais des livrables - Validation des différents Livrables déjà mis en place. - Création de trames et d’outils de Reporting sur demande production- Préparation des Comités Hebdomadaires, Mensuels, et Annuels des différentes Activités- Préparation des Prévisions des Flux d’appels entrants et des Trames de Plannings.- Préparation des Feuilles d’heures / Equipe chaque Semaine- Consolidation des Total Heures Présence des Agents pour Calcul des Paie.

- Sélection & Formation de Nouveaux Data miner.- Vérification des différents livrables (Reporting, suivi indicateurs, suivi d’activité, Tableaux de bord), analyse et envoi.- Dispatching des Taches et fixations des délais des livrables - Validation des différents Livrables déjà mis en place. - Création de trames et d’outils de Reporting sur demande production- Préparation des Comités Hebdomadaires, Mensuels, et Annuels des différentes Activités- Préparation des Prévisions des Flux d’appels entrants et des Trames de Plannings.Les clients : Renault, 118000 (Ex : Telegate), Numéricâble, Noos, Cegetel, Bouygues Telecom, Daxon, Verbaudet, Celaia, Quelle, La Redoute.

- Sélection, formation et intégration des techniciens de la Cellule Niveau 2 - Conception des modules de formation- Réalisation des évaluations en ligne- dispatching des taches.- Préparation des plannings.- Préparation des Reporting de Production (Flux d’appels et Traitement Back office) Journalier, hebdomadaire et mensuel.- Préparation des Indicateurs productions par agent en journalier, hebdomadaire et mensuel.- Formation des techniciens par rapports aux nouveaux produits Noos.- Ecoute des agents et débriefe des agents afin de s’assurer de la qualité de traitement.

- Traitement des demandes d’assistance technique pour les problèmes de TV Numérique & Wifi (Niveau 2)- Traitement des demandes d’assistance technique pour les Clients VIP.- Traitement des assignations du Niveau 1 (Plateforme France & Plateforme Tunisie)- Validation et préparation des supports d’assistance pour les Nouveau produits TV & Internet Noos (Exemple : Nouveaux modèles de clés Wifi, Nouveaux modèles de Modem Wifi, Nouveaux modèles de Décodeur)- Déclaration et Suivi des Evolutions des Pannes Réseaux

- Traitement des demande d’assistance techniques pour les services TV et Internet.- Traitement des demandes de : création de contrat, migration d’offres, Réclamations, Facturation et Rétention.- Traitement des Courriers et E-Mailing Back Office.