Igor Alencar Email and Phone Number

• Time de Melhoria Contínua, Voz do Cliente/NPS e TechOps - Responsável por coordenar e facilitar os esforços de melhoria.- Acompanhamento semanal de indicadores das áreas.- Identificação de áreas que precisam de melhoria através de dados e indicadores.- Responsável por trabalhar em conjunto com as demais áreas para identificar oportunidades de melhoria.- Definição de estratégias de melhoria com base na identificação das áreas que precisam de melhoria.- Coordenação de projetos de melhoria realizando acompanhamento de entregas mapeadas garantindo que os objetivos sejam alcançados dentro do prazo.- Monitoramento e avaliação de resultados dos projetos de melhoria em conjunto da área para avaliar impacto na Cora, bem como identificar oportunidades adicionais de melhoria.- Responsável por promover a cultura de visão orçamentária na otimização de processos internos e externos.- Responsável por implementar de programas de treinamento para disseminar a cultura de melhoria contínua dentro da área de CX, capacitando demais áreas.- Acompanhamento e endereçamento de oportunidades através de insights gerado através das pesquisa de NPS.- Endereçamento de insights para times de Produtos.- Gerenciamento e priorização de demandas do time de Tecnologia.• Time de Segurança do Cliente e Onboarding- Coordenador dos Squads de Segurança do Cliente e Onboarding- Acompanhamento de KPIs voltados para os objetivos da área; - Responsável pelo desenvolvimento de senioridade da equipe direta e áreas correlatas;- Acompanhamento da Gestão de Tarefas e Projetos;- Responsável por gestão de pessoas, atuação direta com as áreas de produto, engenharia, controladoria, e entre outros;- Coordenação de projetos, estruturação e implementação de processos, por meio de uso de dados como: relatórios de satisfação do cliente, pesquisas, registros e métricas operacionais;- Revisão dos processos e Melhoria Contínua dos processos com base nos feedbacks e pontos de oportunidade;

• Time de Customer Security | People Management, Melhoria Contínua, Process Management e Gestão de Perdas- Supervisão da operação de CX, estruturando planos de ação a fim de melhorar a produtividade e os níveis de satisfação do cliente;- Acompanhamento e gestão de KPIs;- Responsável por gestão de pessoas, atuação direta com as áreas de produto, engenharia, controladoria, e entre outros;- Coordenação de projetos, estruturação e implementação de processos, por meio de uso de dados como: relatórios de satisfação do cliente, pesquisas, registros e métricas operacionais;- Revisão dos processos e Melhoria Contínua dos processos com base nos feedbacks e pontos de oportunidade;- Gestão de aprovação de ajustes e controle de perdas;- Responsável por controlar e diminuir as perdas do Squad;• Time de Chargeback | People Management, Process Management (2nd Level) e Gestão e Combate à Fraude- Criação de processo para combate à fraude, com criação de modelos preditivos e automatizados;- Gestão da Equipe para controle de SLA e melhoria na experiência do cliente;- Estruturação da comunicação com clientes, estratégia operacional do time de analistas;- Recuperação de mais de 2,5M em um intervalo de 7 meses;- Responsável por gerenciar e desenvolver pessoas:- Acompanhamento de performance;- Responsável por controlar e monitorar KPIs;- Responsável por mitigar perdas durante o fluxo de contestação;- Responsável por projetos e análises, usando dados para tomar decisões;- Propor planos de ação para melhorias de processo;- Trabalho próximo ao desempenho da equipe e outras partes interessadas;- Garantir que o dimensionamento da equipe esteja funcionando bem;- Ajudar a melhorar processos e comunicação entre as áreas operacionais;- Tomar ações com base em prioridades e em nossos OKRs;- Traduzir processo em playbooks;- Inspirar e envolver as pessoas para alcançar os objetivos de negócios.- Acompanhamento e gestão de KPIs, controle de headcount e dimensionamento;

• Time de Payments | Operação, Qualidade, Process Management- Atuar como facilitador de treinamento no onboarding (integração de novos colaboradores;- Apoiando e aplicando ações mapeadas pela liderança;- Acompanhar e sugerir melhorias como integrante do time de qualidade;- Monitoria dos atendimentos em todos os canais (chat, e-mail e telefone);- Dimensionamento do time para uma melhor performance na operação;- Monitoria da operação e direcionamento de prioridades redimensionando o time para outras atividades;- Planejamento de Shifts e Dimensionamento do Time;- Criação de Projeto para acompanhamento e melhoria semanal de resultados do time;

• Time de Payments | Customer Experience Analyst- Suporte aos clientes através dos canais: chat, e-mail e telefone através da experiência WOW para cada cliente;- Coletar feedbacks e sugestões dos clientes;- Triagem e tratamento de possíveis erros e bugs no aplicativo;- Análise de possíveis fraudes, cobranças/cálculos de juros, busca de pagamentos não reconhecidos, ajuste em faturas;- Acompanhamento de filas (SLAs), e dimensionamento do time.- Sugerir melhorias na comunicação, produto e processos internos;- Fazer ponte com times responsáveis (engenharia, coordenador de processos), repassando feedbacks e possíveis pontos de melhorias;- Exercer o papel de facilitador de aprendizado compartilhando boas práticas e melhorias através de feedbacks;- Projetos extra atendimento como: gravação de podcast visando o engajamento e conhecimento do time, projeto de construção de feedbacks, eficiência, comunicação interna; - Suporte ao time para resolução de dúvidas;- Enviando feedbacks e criando materiais para incentivar o time no envio de feedbacks para um melhor desenvolvimento pessoal e profissional;

• Social Media & Creative.- Criação de Conteúdo, Engajamento, Estratégias, Apresentação de Resultados, Métricas Mensais.• Responsável por Eventos - Montagem e contratação de eventos;- Salão Duas Rodas 2017;- Negociação com Fornecedores;- Acompanhamento e supervisão de montagem, layouts, estruturas e brindes;- Montagem de briefing para jornalistas, imprensas e clientes;

- Habilidade em contato com clientes, realizando divulgações de produtos com o objetivo de impulsionar vendas;- Responsável por: criação de E-mails Marketing (segmentados), Mailings e Artes Visuais de banners para website e mobile;- Administrador de redes sociais, sendo responsável por posts de engajamento e divulgação de produtos;- Pesquisas de mídias e sites segmentados;- Tratamento de Imagens – Photoshop (Adobe). - Separação de formulários, jornais para envio de JUCESP.

• Time de Branding & Creative- Gerenciamento do Site, administração Redes Sociais.- Criação de conteúdos, faixas, banners e flyers.- Criação de Campanhas e Emails Marketing.

• Prestar Suporte/Treinamento ao Cliente referente á utilização do Software de Gerenciamento de Clinica, e auxiliar em outras atividades como resolução de problemas/erros/dúvidas.

• Auxilio para os companheiros de trabalho, como fazer planilhas, textos, cálculos, ligações, atender telefone, atendimento ao publico, arquivar documentos.