- Liderança e definição de estratégias para otimização de processos, melhorias de fluxo, aumento de desempenho da equipe- Mapeamento dos processos e implementação de ações para melhoria da eficiência operacional- Acompanhamento de pipelines e resolução de problemas- Colaboração com áreas de Produtos, Tecnologia, Marketing, Planejamento Comercial, para garantia de excelência dos fluxos e entrega de soluções para melhor satisfação dos clientes- Gestão, acompanhamento, desenvolvimento e monitoramento de performance de equipe interna e externa- Implantação e gestão de atendimento externo e de novas tecnologias para atendimento- Avaliação de perfil de cliente e segmentação de vendas direcionadas- Implementação de atendimento multi-produtos

Especialista de Operações na área de Inteligência de Negócios / Planejamento Comercial. Atuando diretamente junto à Superintendência de Negócios (área comercial) sendo responsável pela gestão do Mailing e bases dos Gerentes de Vendas nível Brasil, fazendo também o acompanhamento de desempenho de todas as equipes de venda e auxiliando na gestão como um todo. Na parte de relatórios, desenvolvendo visões para à superintendência. Responsável, como P.O., pela especificação e acompanhamento de prazos e entregas da implantação de um novo CRM.

Coordenador da Área de Vendas interna e responsável pelas parceiras terceirizadas. Atuando com foco em desenvolver melhorias nas ferramentas e processos, identificar gaps e pontos de clivagem no fluxo geral das operações tomando ações para aumento da produtividade e efetividade das equipes. Responsável por apoio às áreas de Vendas à pequenas e grandes clientes. Provendo relatórios e acompanhamentos de desempenho à área de superintendência e diretoria.

Coordenador das áreas de SAC, Cobrança PF/PJ, Backoffice e Planejamento. Criação e estruturação da área de Planejamento, desenvolvimento de visões das operações, Capacity Planning, dimensionamento, otimização na redução de custos operacionais, criação de Reports gerenciais suportando as operações de Vendas, SAC, BO e Cobrança. Criação das estruturas de Qualidade e Suporte à Gestão. Implantação de operações em novos Prestadores de Serviços terceirizados, acompanhando todo processo de implantação, estruturação, desenvolvimento, reports e acompanhamento de métricas.

Atuando como assistente de Gerentes e Coordenadores. Dimensionando escalas e hierarquias de agentes e supervisores para melhor adequação ao volume de chamadas. Responsável pelo controle de critérios e pagamento de Comissões (Remuneração Variável) para operação. Elaborando relatórios operacionais a fim de otimizar e alavancar resultados.

Atuando como Supervisor Administrativo com foco em Excelência Operacional para empresa NET. Dimensionando escalas e hierarquias de agentes e supervisores para melhor adequação ao volume de chamadas. Responsável pelo controle de critérios e pagamento de Comissões (Remuneração Variável) para agentes (mais de 900 agentes) e supervisores (acima de 40 supervisores) da operação de Retenção NET. Supervisor de sete agentes CCO (Control Center Operator/Control Desk), foco em relatórios e planos de ação de Tempo Médio de Atendimento analisado por Quartil, Aderência de operadores, Dispersão de TMO e faturamento da Operação de Retenção NET. Atualmente agregando demandas de interação da operação de Retenção com áreas de Planejamento, montagem da Apresentação de Resultados da Gerência de Retenção para a Diretoria, com análise de dados, montagem de gráficos e Planos de Ação.

Coordenando e efetuando gerenciamento de métricas do time composto por mais 30 supervisores e mais de 650 analistas de Suporte Técnico (Consumer e Commercial), Vendas e Pós Vendas. Atuando diretamente para a empresa Dell Inc. Temporariamente aplicando treinamentos sobre Suporte Técnico para três turmas de New Hires. Trabalhando como KPI Quality de Tech Support, melhorando processos e políticas internas de atendimento para adequação às solicitações de qualidade do cliente (Dell). Controle de processos internos (Sitel) para entrega dos serviços afirmados com o cliente (Dell) com principal foco na Satisfação do Cliente final, tendo como principais atribuições o gerenciamento de métricas, planos de ações, gestão/solução de conflitos, criação de Relatórios Operacionais e apresentação de resultados. Gerenciando a implantação das células de Vendas (Total Solutions) Commercial e Consumer com foco na Venda de Serviços e Soluções ao cliente final e empresas parceiras da Dell. Trabalhando para entrega de Métricas de Vendas em cada Quarter. Atuando como Supervisor Sênior da célula de Customer Care (Pós Vendas e Order Status), reestruturando o time para atingir métricas de Produtividade e Qualidade. Tendo as mesmas atribuições supracitadas, com foco na satisfação do cliente final de Pós Vendas e Order Status.

atuando diretamente para a empresa Dell Inc. Análise e suporte via telefone, aos clientes Dell com falhas técnicas em seu equipamento, atendendo as filas de Optiplex, Dimension e Latitude. Posteriormente utilizando ferramentas de atendimento de Chat e Email. Escalation - analisando os casos críticos direcionados ao BCC_Escalation, setor focado em analisar casos e fazer o intermédio entre setores (Suporte, Vendas, Jurídico) para buscar solução rápida destes casos. Case Mentor - responsável pelo controle de Métricas de Qualidade e Produtividade do setor de Suporte Técnico Online, passando feedback aos analistas sobre suas métricas e trabalhando na melhoria delas. Criando ações e métodos de controle para que as métricas estejam dentro dos Goals, com foco na qualidade. Atuando como Supervisor responsável pela implantação e planejamento e gerenciamento do setor de Vendas - Total Solutions Commercial a partir do FY2011. Gerenciando fluxo das solicitações de vendas referente a Cotações de Peças, Garantias e Serviços. Gerando cotações e Ordens de compra, Venda de Peça e Serviços, auxiliando na solução de casos críticos de clientes de empresas grande porte, agindo como intermediário para ação rápida nos casos envolvendo o Suporte Técnico e setor de Vendas.