João Miguel Penedo Email & Phone Number

Lisboa, Portugal

Optimizing Global Support teams' efficiency by defining and monitoring processes and controls, promoting continuous improvement, maximizing customer satisfaction, and contributing effectively to fix and prevent value gaps.

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• Develop a sound service management KPI framework in the global support organization.• Develop a sound change management practice.• Problem management coordination• Provide accurate reporting and dashboard definition to the different stakeholders• Coordination of the service catalogue implementation

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Enquanto responsável pelo Service Assurance coordeno e oriento a equipa nas seguintes funções e objetivos:- Reporting Engeninner and Business Intelligence;- Gestão e Coordenação de intervenções programadas;- Gestão de A a Z dos Sistemas de Suporte à atividade do Customer Service nomeadamente nas vertentes de ITSM (BMC Remedy) e SPOC (AVAYA - ACD, AAEP; EMC)- Coordenação de todos os projetos da empresa no que ao Pós-Venda disser respeito;- Gestão transversal dos processos de suporte ao negócio para as equipas do Customer Service;- Gestão dos contratos de Outsourcing de todo o Customer Service;- Gestão dos contratos dos Fornecedores e/ou parceiros com que as equipas de Customer Service interagem;

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Experiência na especificação e implementação processos de suporte ao negócio em plataformas de Ticketing ITSM baseadas no Framework ITIL V3 (BMC Remedy ITSM).Esta experiência, resulta da responsabilidade em garantir que o BMC Remedy ITSM responda de forma eficaz a todas as necessidades do Pós-Venda. Nesse sentido tenho responsabilidade pela análise dos requisitos de todos os intervenientes no processo, definição de modelos que os sustentem assim como pela configuração de todos os módulos de BMC Remedy ITSM de modo a permitirem responder às necessidades do negócio e de Reporting (Clientes; ANACOM; Gestão de Topo) Neste contexto sou responsável pela configuração dos Foundation Data:- Organizational Structures - People; Support Groups, Functional Roles- Product e Operational Catalogs- Application Assignments; Notification Engine- Approval Process Configuration; Approval MappingsAssim como pela configuração avançada de todos os Módulos/Processos:- SRM - Application Object Templates; Process Definition Templates; Service Request Approvals; Service Request Definition; Assignments; Entitlements; Navigational Categories- SLM - Service Target; Agreements; Milestones e Milestone Actions; Business Time Segments; Data Sources; Shared Entity/Segments- INCIDENT - Incident Prioritization; Rules; Decision Tree; Templates- PROBLEM (Problem Investigation; Problem Known Errors; Solution Database) - Problem Prioritization; Rules- WORK ORDER - Rules; Templates- TASK - Task Templates; Task Group Templates; Variables- CHANGE - Rules; Approvals; Templates; Process Flow Configuration; Change Prioritization; Risk Factors- ASSET - Rules; CI UnavailabilityPossuo também vasta experiência na especificação, implementação e exploração de soluções de atendimento (AVAYA) com componentes de ACD; IVR, Call Back e gravação de chamadas em linha de conta com os Sistema de Gestão da Qualidade existentes na empresa - NP EN ISO9001:2008 – e legislação em vigor.

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Coordenação e Gestão Operacional de várias equipas de Contact Center quer em regime de inHouse como em Outsourcing. Entre as principais funções destaca-se a responsabilidade pela gestão dos recursos humanos (dimensionamento, recrutamento, férias, etc) assim como dos vários recursos físicos e tecnológicos utilizados; Gestão dos contratos celebrado com os diferentes Outsourcers no sentido de garantir o cumprimento dos níveis de serviço contratados; Definição e implementação de novas funcionalidades que permitissem a otimização dos serviços prestados; Validação dos processos e procedimentos de suporte ao negócio e posterior análise dos resultados operacionais obtidos (identificação das causas nos desvios e consequente definição e implementação de ações corretivas); Apresentação dos resultados operacionais obtidos à Direção de Operações.

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Monitorização de contactos e processos de Clientes e posterior produção de relatórios qualitativos do desempenho do Contact Center com a identificação das causas dos desvios nos níveis de serviço contratados e das respetivas ações de melhoria necessárias. Definição e revisão de procedimentos de suporte ao negócio.Diretamente envolvido enquanto Gestor de Qualidade do Contact Center na simulação de negócio que permitiu o arranque da atividade da Empresa; especificação, desenvolvimento e manutenção de aplicações informáticas de suporte ao acompanhamento qualitativo das equipas operacionais; identificação e melhoria dos processos e procedimentos aplicados na atividade do Call Center.

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Responsabilidade no processo de Supervisão e de Gestão de Qualidade de Contact Center. Entre as principais funções, destacam-se a experiencia na monitorização e avaliação da qualidade dos contactos recebidos e efetuados assim como dos processos que destes resultam; Formação contínua aos agentes; Especificação, implementação e análise do reporting de atendimento bem como implementação de projetos que permitissem a melhoria contínua da qualidade no serviço prestado.