Atuei como consultor especializado em Customer Experience (CX) e Customer Success (CS), liderando a implementação de estratégias Customer Centric para empresas Key Accounts. Realizei o mapeamento da jornada do cliente e apliquei metodologias de design de serviço para otimizar processos, aumentar o engajamento dos usuários e maximizar a percepção de entrega de valor. Traduzindo dados em insights acionáveis para impulsionar decisões estratégicas e melhorias contínuas nos processos.

Atuei como maximizador do resultado dos franqueados, fornecendo insights acionáveis e direcionando ações para otimizar a performance da rede. Estive à frente do mapeamento da jornada entre franqueadora e franqueado, implementando processos de coleta e análise de dados. Analisando indicadores de saúde financeira e satisfação do franqueado para monitorar o desempenho da rede e identificar oportunidades de melhoria. Participei ativamente na criação de materiais de apoio ao franqueado, com foco em mensuração de resultados e demonstração de ROI

Liderei a estratégia de dados na área de Customer Success, fornecendo insights acionáveis para otimizar o relacionamento com clientes. Desenvolvi e implementei sistemas de coleta, análise e visualização de dados, utilizando métricas-chave para monitorar a saúde da carteira de clientes e identificar oportunidades de melhoria. Utilizei tecnologias como Metabase (banco de dados), Data Studio e Looker (Business Intelligence), Python, SQL e Excel. Criei dashboards e relatórios claros e intuitivos para diferentes stakeholders, facilitando a tomada de decisões baseadas em dados. Implantei ferramentas de automação para otimizar processos de coleta e análise de dados, automatizando tarefas repetitivas e melhorando a eficiência da equipe. Além disso, realizava reuniões individuais com os CSMs, fornecendo feedbacks e estratégias baseadas em dados.

Coordenei a estratégia de pós-vendas (CS e Suporte), atuando na elaboração da estratégia até a execução operacional. Desenvolvendo processos e fluxos de trabalho para Customer Success, implementando métricas com foco monitorar a retenção de receita e clientes, engajamento, aumento da satisfação e saúde do cliente. Automações de processos através de ferramentas no-code e low-code, garantindo eficiência e escalabilidade da operação. Report continuo sobre os resultados e insights para os C-Levels, assegurando alinhamento estratégico e decisões informadas.

Atuei no produto TM2 Digital, uma plataforma de atendimento omnichannel, conduzindo o onboarding de novas empresas. Compreendia seus processos de atendimento e os documentava através de ferramentas de mapeamento de processos, garantindo uma implementação eficiente da plataforma.Posteriormente, assumi a gestão da carteira de clientes do segmento de Imobiliárias e Construtoras, acompanhando de perto o uso da plataforma e analisando métricas de uso, receita e satisfação. Meu objetivo era garantir que os clientes extraíssem o máximo valor da ferramenta e alcançassem seus objetivos de negócio.- Onboarding de clientes: conduzindo o processo de implementação da plataforma, desde o mapeamento dos processos até a configuração e treinamento dos usuários.- Gestão de carteira de clientes: acompanhando o desempenho dos clientes, identificando oportunidades de melhoria e oferecendo suporte proativo para garantir sua satisfação e sucesso.- Análise de dados: utilizando métricas de uso, receita e satisfação para avaliar o desempenho da plataforma e identificar áreas de otimização.- Comunicação consultiva: construindo um relacionamento de confiança com os clientes, oferecendo orientação e suporte para o uso da plataforma e para a otimização de seus processos de atendimento.- Resolução de problemas: identificando e solucionando problemas técnicos e operacionais, garantindo a continuidade do serviço e a satisfação dos clientes.

Atuei como ponto focal para as necessidades de empresas de pequeno, médio e grande porte, gerenciando as demandas recebidas através de diversos canais de comunicação. Com uma abordagem analítica e consultiva, buscava soluções ágeis e personalizadas que garantissem a aderência aos requisitos legais e às políticas da empresa, sem comprometer o bom relacionamento com o cliente.- Gestão de relacionamento com o cliente: construindo um relacionamento de longo prazo baseado em confiança e resultados.- Análise e resolução de problemas: investigando as causas das demandas, propondo soluções eficazes e acompanhando a implementação, sempre com foco na satisfação do cliente e na conformidade com as normas e políticas.- Comunicação consultiva: oferecendo informações claras e objetivas, orientando os clientes sobre as melhores opções e construindo um diálogo transparente e colaborativo.- Identificação de oportunidades de cross-selling e up-selling: analisando o perfil do cliente e oferecendo produtos e serviços complementares ou de maior valor agregado.- Negociação e mediação: buscando acordos que atendam aos interesses de ambas as partes, visando a fidelização dos clientes e a resolução de conflitos de forma positiva.

Iniciei minha trajetória profissional no atendimento ao cliente em um call center credenciado à American Express, onde recebia e registrava as demandas dos estabelecimentos. Rapidamente, avancei para a área de back office, atuando na análise de documentos financeiros e na intermediação de disputas nacionais, garantindo a resolução eficiente das contestações de débito e a satisfação dos clientes.- Atendimento ao cliente: via telefone e sistemas de registro, buscando soluções ágeis e personalizadas.- Análise de documentos: interpretando informações financeiras e identificando inconsistências.- Resolução de disputas: mediando conflitos, negociando soluções e aplicando as políticas da American Express.- Comunicação: transmitindo informações de forma clara e objetiva, tanto para clientes quanto para a equipe interna.- Organização e proatividade: gerenciando múltiplas demandas, priorizando tarefas e buscando melhorias nos processos.