Tjänster för IT leveransen (sevice desk, konsulting, projektledning, service delivery management). Drift av kundmiljöer och interna miljöer (hosting, hybridlösningar, molntjänster, arbetsplatser samt intern drift för Tele2 Business)

Avdelningen ansvarar för implemenatation, leverans och drift av tjänster, till Tele2 företagskunder, inom affärsområdena Voice, Unified Communications & Hybrid Cloud Solutions.

Konsultchef och leveransansvarig (fullt personalansvar, projektledning, planering, kundhantering).

Har ansvarat för SoftOnes supportavdelning, konsultavdelning och avdelning för outsourcing samt suttit med i företagets ledningsgrupp. Personalansvarig för avdelningarna och utöver det har jag arbetat med projektledning, budget och intäktsmål, statistik, individ- och gruppmål.Större projekt som jag ansvarat för är bl.a. - Byte av ärendehanteringssystem för support och konsult- Införande av helt nya supportprocesser med 1:st och 2:nd line support, nya telefontider, nya eskalationsrutiner, nya mättal, nya kundundersökningar.- Certifiering av support i kundhantering, kundbemötande och samtalsteknik.- Övrigt: kartläggning av kunskapsnivåer, införande av kunskapsnivåer för konsulter och infört specialistområden.Ledningsgruppen: arbete med företagets strategiska mål, verksamhetsplaner, budget och övergripande projekt. Några av mina ansvarsområden har bla varit att:- Ansvara för genomförandet av större omorganisation som bl.a. innebar stängning av kontoret i Motala.- Införskaffande av nytt telefonisystem för SoftOne.- Nya process för överlämning och igångsättning av nya kunder (från säljavdelning till konsultavdelning och till sist support).

Ansvarig för Dells nordiska serversupport. Personalansvar, rapportering av gruppens resultat till övriga Europa och delaktig internationella projekt och samarbeten mellan länderna. Jag arbetade under denna tid särskilt mycket med våra holländska kollegor där vi skapade ett nära samarbeta för ta hjälp av varandra. Allt ifrån utbyte av resurser, samtalsdirigering (om kunderna accepterade support på engelska) till jämförande av data för att se inom vilka områden vi kunde lära av varandra. Månadsvis avstämning och rapportering av resultat till övriga team i Europa och ledning för Dell service Europa.Ansvarade bl.a för införandet av Dells fyra supportnivåer (Platinum Support, Gold Support, Silver Support, Basic Support) inom Nordiska Server Supporten.

Ansvarig för Dells danska och norska serversupport.Personalansvar, mål, uppföljning, rapportering. Ett första projekt var att lyfta resultaten för det danska teamet som inte presterade bra och där personalomsättningen hög. Åtgärde jag genomfrde var att ha täta individuell uppföljningssamtal, utbildningsplaner, tydliga mål med veckovis uppföljning, tävlingar för att nå resultat mm. En viktig del var även att säkerställa vi gjorde rätt rekryteringar och att nyanställda fick en bra star med bra bemötande, tydliga introduktionsplaner och mentor som stöt. Från att ha varit ett team med stora problem blev detta ett av de bästa presterande med både nöjda kunder, nöjd personal och hög effektivitet. Tillsammans med det svenska, norska och finska teamet uppnådde vi nöjdaste kunder inom Dell EMEA med en resa till New York som vinst.

Kvalitetsansvarig för den nordiska serversupporten. Arbetade med statistik för att hitta förbättringsområden, främst inom kundnöjdhet och kostnadseffektivitet. Tog fram underlag för vilka områden support behövde mer utbildning, var vi hade kvalitetsbrister eller där nya rutiner behövdes ta fram. Följde upp resultat på individnivå samt på gruppmöten. Under den här tiden representerade jag de nordiska länderna i större projekt där vi tog fram helt nya supportprocesser för Dell. Efter detta ansvarade jag för införandet av de nya supportrutinerna med ägandeskap, nya eskalationsrutiner och nytt ärendehanteringssystem för den nordiska server supporten.

Jobbade med 2:nd line support för servrar, lagring, SAN-lösningar, switchar, backupenheter (hanterade kunder inom samtliga nordiska länder). Arbetet inkluderade bl.a. att ta hand om eskalationer, kundbesök, utbildningar och kvalitetskontroller. Fick under denna tid huvudansvaret tillsammans med en kollega för Dells SAN-lösningar i Norden. Genomförde internutbildningar inom SAN och Dells lagringsenheter. Deltog i projekt för minska supportbelastningen inom olika områden. Analyserade data för att undersöka varför vissa hårdvara byttes ut ofta.

Jobbade med PC-support för Dells kunder inom norden. Började med support på PC-hårdvara, operativsystem och mjukvara, allt ifrån hemanvändare till storkundssupport. Därefter support till företagskunder gällande servrar, lagring, switchar, backupenheter, NAS, operativsystem och serverprogramvara.