Responsable de la Estrategia y Dirección Comercial. Involucramiento directo en los assessments operativos con clientes, la consultoría en gestión para la implementación de las mejores prácticas propias de la industria y en los avances tecnológicos de i plus, la plataforma desarrollada por Intelimanagement para el manejo de la performance de las operaciones de Contact Center.

Asumo la responsabilidad estratégica de dirigir los distintos equipos operativos en el marco de la nueva estructura organizacional:Service Delivery: Risk & Fraud Management, Payments, Support y Clients Onboarding.Customer Service y Ventas: Front, Back (omnichannel, español, portugués e inglés)Customer Experience: Quality Assurrance, CX, Processes & Training y Social CRM & AIManagement Control para Operaciones y IT: Reporting, Controlling & Automation.

Responsabilidad sobre los equipos de Customer Service y Ventas, tanto para Front como Back, para los distintos canales disponibles

Se encuentra a mi cargo el diseño e implementación de la Estrategia de Customer Service, la Planificación del modelo organizacional y el Control de la Gestión Operativa. En esta nueva estructura, me reportan de manera directa las Gerencias Regionales de Procesos, Capacitación & Calidad, Reporting & Controlling, Planning & Command Center, Benckmarking & Nuevos Proyectos y Reclamos Legales. El equipo trabaja sobre 4 premisas clave: eficiencia, innovación, automatización y autogestión.

Asumo la responsabilidad adicional de las gestiones relacionadas con la Venta para los canales Telefonico y Chat. Soy responsable por la definición, medición y alcance de los objetivos mensuales y trimestrales, la consecución de los niveles de productividad deseados y la obtención de los indices de rentabilidad perseguidos. Con la incorporación de esta unidad de negocio, tengo bajo mi cargo la gestión de más de 470 empleados distribuidos en 4 plataformas en distintos países e idiomas.

Se incorpora a mi gestión, el gerenciamiento del equipo operativo de Hoteles, siendo responsable del inmediato tratamiento de casos de nivel 2, las Urgencias de pasajeros en destino, gestión de Reubicaciones, Conciliaciones para el pago a hoteles y proveedores, Emisión de Reservas especiales. Atención del Help Desk para hoteles sobre el uso del sistema de reservas. Soy responsable del atendimiento y la resolucion operativa de reservas del programa de afiliados, que involucra a los productos de Hoteles y Vuelos.

Como responsable final de la relación con los pasajeros lidero los equipos del Customer Service de Hoteles, Autos y Atracciones, localizados en Argentina, Brasil y Colombia. En un rol regional gerencio un team de 4 coordinadores, 1 líder de procesos, 11 supervisores, 2 capacitadores, 1 especialista en reporting, 4 especialistas en Aseguramiento de calidad, 5 analistas de redes sociales, 3 especialistas en casos juridicos y más de 150 agentes para la atención al pasajero. Durante mi gestión, he reformulado la operación de Customer Service creando distintas capas de gerenciamiento: el Contact Center, Retención y Fidelización, Comunicación Escrita, Devoluciones, Juridico & Redes Sociales y Soluciones Mi Despegar, ésta última, de soporte para la autogestión. Orientado al análisis de indicadores claves de gestión, implementé un CRM que busca la trazabilidad en la gestión de cada reserva y los múltiples contactos a través de los diferentes canales de comunicación. Diseñé, desarrollé e implementé herramientas de medición de perfomance, tableros de comando, modelos de coaching y aplicaciones para el monitoreo, tracking y evaluación de llamadas con el objetivo final de maximizar la performance detrás de los niveles de P&L perseguidos, manteniendo siempre fluidez y profesionalismo en la relación con clientes y proveedores.

From a Service Delivery perspective, I am responsible of the total 'Empower' implementation in programs located @ Argentina and Costa Rica Delivery Centers. 'Empower' is a global performance optimization tool that brings the combined power of learning and performance directly to the employee desktop. From a Management perspective it alows you to make smart decisions at a glance and identify performance/site metrics and incentive awards quickly and effectively.

Being the Person in charge of the business in Argentina with one of the top ten TeleTech customers, a division of the France Telecom Group, my essential tasks are the scope of the contractual metrics, the strategy of the campaign, as well as it is also guaranteeing the financial profitability of the Programs. In this model, the Operations are provided with more than 1500 associated of Customer Service, Selling and Back Office. I lead a team of work formed by 5 Business Managers, 5 supervisors of level II, 60 Supervisors, 32 Quality specialists, 10 Trainers and more 10 administrative Back Office specialists.

Person in charge, responsible of the Operative and contractual metrics and it´s relation with the business results. Local partner for a program of 100 Customer Services Representatives and a Back Office Specialist team. The campaing provide the Visa Information Service of the US Embassy for Argentina and Latam.

Person in charge for the insurance of the key metrics of the campaign, such as Service Level, AHT, First Call Resolution, QA, etc. Operation of 300 agents of KODAK Customer Service and Support, in Spanish, English, French and Portuguese, for USA, Canada, Latin America and Europe. Giving support to shops, stores, and final consumers, related to the services of developing, impression and digital cameras. In charge of the teams of Quality Assurrance, ACE (Accent Conversational English), Training and Operations Support Center.

Experience in Launching: in charge of the launch of new campaigns of the first level such as Telscape (USA) or TPI (Spain, Argentina & Chile); Person in charge for the stages of recruiting, training, definition of processes and implementation, assuring a fully successful launch as planned with the client and obtaining ideal operative results before the end of the Beta Period.Experience in Assessments: in charge for the insurance of the service and the identification of opportunity areas and process improvements in operations like BellSouth, Nextel (ARG), Sony Electronics (MX) or even prospects with possibilities of new business. As case of success, we have reaching bonus for better performance in record time in operations that were being penalized by low performance (BS)

We run the Customer Care, Tech Support (tier I and II) and Telesales Services for Sony Argentina. As a new business opportunity we have developed and translated the solutions of the FAQs from the Sony Latin America e-support site related to Cameras and Camcorders, TV & Home entertainment and Computers & Peripherials.

Business Partner Program. Asistencia personalizada al canal de retail.